罗马仕，这个曾经的充电宝行业领军者，如今几乎已被市场淘汰，而公关短板正是致使其迅速衰落的主因，其衰落速度之快，超乎所有人想象。自7月1日起，罗马仕全面停工停产，员工工资仅发放至今年6月份。与此同时，公司法人代表在几天内频繁更换，经销商也只能被迫低价甩卖充电线，以尽量减少损失。

复盘整个事件，6月初，北京21所高校突然发布通知，要求立刻停用罗马仕2万毫安的充电宝，原因是该产品存在自燃风险。按常理，企业面对此类问题，应第一时间进行技术核查，找出问题根源，给消费者一个交代。然而，罗马仕竟在第一时间搬出法务部，要与21所京城高校硬刚，起诉高校损害其商誉。这一举措，暴露了罗马仕在公关层面的巨大短板。

在规模较大的公司里，面对危机，以柔克刚才是上策。

一，先展示积极解决问题的态度；

二，适当拖延时间，以此缓解至少90%的公众负面情绪。而一开始就采取对抗姿态，无疑是将自己置于公众对立面，自寻死路。

以海底捞为例，2017年有媒体卧底曝光其多家门店存在老鼠乱窜、员工用顾客用餐餐具掏下水道等问题。若按罗马仕的思路，肯定第一时间辩解甩锅。但海底捞在事发后3小时内，便给出一份堪称典范的公关声明，秉持“这锅我背，这错我改，员工我养”的三点承诺，不找任何借口，企业全盘承担所有责任，马上整改，且不会因该事件苛责一线员工。

这种坦诚至极的管理层认错态度，瞬间缓和了公众的愤怒情绪。紧接着，海底捞在72小时内公布详细整改方案，包括在门店安装监控、公示后厨画面、升级卫生标准等，每一步都落实到位，让公众看得明明白白。也正因如此，后来大家对海底捞的安全性更加信赖。

罗马仕不仅不懂公关，虽重视法务却实力欠佳，它没意识到这些高校并非普通对手。这些高校大多设有自己的法学院，其中不乏北大法学院、清华法学院、人大法学院、中国政法大学等全国顶级高校的法学院。这些学校的客座教授，很多参与过法律制定工作，在法院或顶级律师事务所担任要职，甚至罗马仕自家法务部里，都有从这些高校毕业的学生。

罗马仕本以为高校是软柿子，结果却踢到了铁板，恰似刚进少林寺就想挑战十八铜人，刚入宗门便要单挑宗师，完全不清楚自身与对方的实力差距。

发现不敌之后，罗马仕又开始迅速服软，但此时舆论已然发酵，公关已无法压制。它只能紧急宣布召回近50万台充电宝，然而其召回策略更是令人啼笑皆非。居然要求用户先将充电宝电量用完，泡在盐水里24小时，待电量耗尽后，再自行寄快递返回。如此复杂又滑稽的操作，让舆论对其愈发不利。

紧接着，罗马仕充电宝的3C证书几乎全部被撤销，民航局也来“补刀”。6月28日，无3C标识或被召回的充电宝被禁止带上飞机，导致安检全面拦截罗马仕充电宝。

倘若罗马仕能明白，在这种级别的事件中，法务基本起不了作用，专心做好公关，化解冲突，而非制造对抗，结果或许不同。海底捞之所以能将危机转化为机遇，正是摸透了公众心理。

出事后，大家想听的不是企业找理由，而是看到解决问题的诚意与行动。就像消费者希望知道，以后如何能更放心地使用产品，企业又会采取什么措施重建信任，让大家相信其仍保持行业最高标准，而不是被法务手段吓唬。

罗马仕错把自己当成腾讯那样法务强大的企业，却不知像BAT这类大厂，产品出现问题时，也是先以沟通为主，万不得已才动用法律武器。例如阿里旗下几个APP被指责后，第一步是倾听客户意见，而非直接起诉质疑者或指责媒体找茬。真正决定大厂长久发展的经典案例，并非那些能从法律文书网上看到的法律对抗，而是那些不易察觉、潜移默化的台下沟通策略，通过真诚沟通、快速行动、承担责任，化解潜在矛盾。“治病于未病，治乱于未乱”，这才是高手之道。

若罗马仕能学习海底捞，出事后第一时间认错、整改，将用户放在首位，或许还有转机。落到如今被封杀的田地，完全是自食恶果。关键时刻，一句真诚的道歉，一个务实的方案，往往比10份律师函更有效，这便是专业公关的价值所在。这也解释了为何很多大厂看似一年到头没遭遇重大危机，也没有惊天动地的危机公关案例，但其公关总监却能拿到高额绩效。

不懂公关，即便再大的企业，也可能一夜之间走向衰败，就如东北某“姐”，遇到问题一味强硬对抗，酒后胡言乱语，不仅未化解矛盾，反而把自己推向绝境，再想道歉都没了机会。我说清楚了吗？