近年来，在大数据、人工智能等技术的推动下，政务热线正加速进行数智化转型。然而，“小马拉大车”的困境依旧存在，热线“烫手”、工单处理效率低、智能化应用成效差等问题阻碍了政务热线的高质量发展与价值发挥。

7月25日，2025年“热线发展与治理创新”深度交流会议成功举办，来自全国多个省、市12345热线主管部门领导、江西省各设区市及省直相关部门热线负责同志，以及全国热线行业专家学者100余人齐聚南昌，围绕“数智时代政务热线的转型发展”主题，展示成果、交流经验、共话发展，推动热线为民服务提质增效，不断提升政府治理水平，共推服务型政府建设。

会议由中山大学数字治理研究中心、新华数字政府研究中心、江西省政务服务中心、南昌市人民政府办公室联合主办，国泰新点软件股份有限公司提供支持。新点软件政务BG一网统管BU总经理常辽豫、政务BG方案行销中心副总经理杨春宇受邀出席并围绕政务热线数智化发展分享了见解与实践经验。

从接听到洞察，政务热线应服务于城市治理，以数智驱动质效提升，打造数字政府下的“业务枢纽”。

新点软件政务BG一网统管BU总经理常辽豫分享了政务热线数智化创新思考与实践。他讲到，在业务生产环节，新点软件以垂直大模型为依托，高度融合热线知识资产，提供端到端全链路智能化能力，智能工单创建率达60%，质检效率提升300%，助力工单流转提质增效；在数据分析环节，洞察民情民意，重大问题“负一秒”预警发现，重点领域“进一步”趋势预判，实现以数辅策，助力政务热线智能进化和数智价值释放。

数智时代，各地政务热线创新实践成果泉涌，新点软件凭借在政务领域深耕多年的数字化经验和解决方案，为政务热线的智能化转型提供有力支撑。

会上，新点软件政务BG方案行销中心副总经理杨春宇与来自安徽省、长治市、鹰潭市、吉安市、上饶市、东莞市等多地政务热线领域的专家学者共同探讨数智时代政务热线的转型发展，并展示了新点软件在政务热线领域各类场景的智能化应用，助力政务热线建设、诉求办理与治理的高质量发展。