7月22日凌晨，有多位网友在社交平台发文称，故宫博物院购票系统出现bug，游客仅需支付2分钱便可以购买门票游览故宫，连带钟表馆、珍宝馆也是2分钱。从网友晒出的订单截图可以看出，故宫全价票为0.02元、老年人票为0.01元。故宫方面为此紧急道歉。

故宫票价具体多少，官网有明确公示：旺季，大门票60元/人；淡季，大门票40元/人；珍宝馆、钟表馆分别是10元/人。但部分游客却抢到一两分钱的“低价票”，这显然很不正常。故宫发给游客的道歉短信揭开真相，即购票小程序升级时出现异常，导致7月22日～7月28日的故宫门票票价等显示错误。

显然这是一起意外事故，故宫方面并非有意为之。故宫为此致歉并解释原因，这在情理之中。然而，故宫不仅致歉，而且做法很“大气”，既把异常订单的票款由原路退回给游客，而且还让持有异常时段生成的23日订单的游客，免费参观故宫。故宫的这番操作大概让涉事游客和很多围观者，都没有预料到。

游客与故宫是一种契约关系。按说，当游客以超低价格买到故宫门票，由于故宫购票小程序出现问题，责任不在游客一方，故宫将错就错，兑现“低价票”，让持票游客参观，就是履行责任的正常表现。这没有违反合约，也不会引发争议。虽然说故宫损失了票价收入，但为系统异常支付“学费”，也可以理解。

然而，故宫却连游客异常情况下支付的一两分钱也不愿意装进兜里，这足以说明很“大气”、不贪财，愿意为此次意外技术事故承担超过合理责任的责任，将“游客至上”体现得淋漓尽致。这与那些表现抠抠索索、与游客斤斤计较的景区形成鲜明对比。此次“向游客退款+免费参观”，提升了故宫的形象。

就是说，故宫在处理此次系统异常方面的“大气”表现，为其他博物馆和景区打了一个样。今天网上预约及预订门票成为普遍现象，景区购票系统出现显示错误或者崩溃，并不是个别现象，那么如何应对这类特殊情况，对景区运营方是一大考验。景区道歉是必不可少的，而致歉之外如何处置才是难点所在。

对景区和博物馆而言，多一些游客（没有超过最大承载量即可）少一些游客，服务成本没有显著改变，景区方面应当最大化让利于游客，退还异常状态下游客支付的票款，景区只是少了一些收入而已；让游客免费参观，则不需要景区额外付出什么。这种“牺牲自我、成就游客”的做法，实为有效的形象广告。

不过，因为系统异常不得不道歉和牺牲利益，也需要故宫方面汲取教训、尽量避免。2021年，故宫就因为年票销售系统出现技术故障，给游客带来不便。此次又现购票小程序升级异常，这说明故宫售票系统还得强化技术保障、责任担当，尽量避免此类问题出现，才能够维护游客利益，避免景区相关损失。

简而言之，当售票系统出现门票只要2分钱这种异常现象，故宫方面的后续处理态度，应该说赢得了满分。作为游客而言，不能看到故宫售票系统异常就想着“耗羊毛”，发现问题后及时提醒故宫止损改正，才是最可取的做法。

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