近日，国家市场监督管理总局发布《市场监督管理投诉举报处理办法（征求意见稿）》（以下简称《征求意见稿》），并向全社会公开征求意见，意见反馈截止日期为2025年9月5日。
《征求意见稿》共43条，对投诉举报的定义、处理原则、程序等方面作出了详细规定。
在投诉方面，《征求意见稿》明确，投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。投诉需提供投诉人的真实身份信息、电话号码、通讯地址，被投诉人的名称（姓名）、地址，以及具体的投诉请求和事实依据。委托他人代为投诉的，还需提供授权委托书原件及受托人身份证明。
对于投诉的处理权限，《征求意见稿》规定，投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监督管理部门处理。对电子商务平台经营者及通过自建网站等销售商品或提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监督管理部门处理；对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。有处理权限的市场监督管理部门可授权其派出机构处理消费者投诉工作。
同时，《征求意见稿》明确了不予受理的投诉情形，包括投诉事项不属于市场监督管理部门职责或本行政机关不具有处理权限；法院、仲裁机构等已受理或处理过同一争议；不是为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，或不能证明与被投诉人存在权益争议；除法律另有规定外，投诉人知道或应当知道权益受侵害之日起超过三年；未提供规定材料等。此外，还列出了判断不属于为生活消费需要的具体情形，如购买数量、次数等明显不符合通常消费习惯，同一投诉人短期内对同一经营者大量投诉等。
在调解方面，市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，可采用调解方式处理投诉，也可委托消费者协会或其他依法成立的调解组织调解。调解可采取现场或非现场方式，调解人员若与投诉人或被投诉人有利害关系应回避。因消费争议需鉴定、检测的，由双方协商委托机构，费用协商承担，鉴定、检测时间不计入调解期限。同时，明确了终止调解的多种情形，如投诉人撤回投诉、双方自行和解、无正当理由不参加调解等。
关于举报，《征求意见稿》指出，举报是指自然人、法人或其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。举报人应提供具体线索，对举报内容真实性负责，可实名或匿名举报。实名举报的，市场监督管理部门应自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。市场监督管理部门对举报人的信息予以保密，同时鼓励经营者内部人员依法举报。
此外，《征求意见稿》还对投诉举报信息的统计分析、处理渠道、部门协作等方面作出了规定。要求市场监督管理部门畅通全国12315平台、12315专用电话等渠道，实现全国投诉举报信息一体化；加强对投诉举报信息的统计、分析、应用，定期公布统计分析报告，依法公示消费投诉信息及办理结果。同时，明确处理通过信访、12345热线等渠道转来的投诉举报适用本办法，处理其他投诉可参照执行，举报涉嫌违反《中华人民共和国反垄断法》的行为不适用本办法。
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