凌晨三点，那些在互联网上看病的人|互联网|急诊|看病|赵医生|骨科

经过这一次的经历，张娜感觉到一种被托住的安心。她想让父母知道，看病问诊还是要信任真正的医学专家。虽然父母的观念可能没办法一下子转变过来，但等到下一次他们再产生健康观念的冲突时，完全可以一起打开线上诊疗，听听专家的意见。

而美团买药的线上问诊服务，真实记录了深夜的忧心与关爱。数据显示，每晚21点至次日早晨7点的问诊订单，占到了总咨询量的34%。线上诊疗折叠了深夜的时间，它让每一次问诊得到最及时的响应，而在那些脆弱的、痛苦的，需要一个更专业、更明确回答的时刻，它也为屏幕对面的人带去必要的治愈。

文 |思镜

编辑 |西打

运营 |泡芙

深夜对话框背后的焦灼

凌晨两点，乔思还没能睡着。从鼻子到眼眶再到太阳穴，她感觉自己面部左侧的神经跳动着，一种充满拉扯感的疼痛忽隐忽现，左眼还时不时地淌下泪水，想打喷嚏又打不出来。

鼻腔已经一天不通气了。出差在外，乔思起初以为是夏天室内外的温差让她患上感冒，并没有在意，可到了凌晨两点还在辗转反侧，病情已经超出了她的预计。第二天早上9点，她还有一场重要的谈话，已经为此准备了一个月，她必须找出有效的干预办法，至少暂时压住头痛、也不再流泪。

▲图/视觉中国

这个时间点动身去医院不太现实，她既不熟悉出差地的医院，也很难承受凌晨出门的折腾。乔思开始在社交平台上搜索和自己有相似症状的人，寻找合适的药物。但15分钟过去，相似的表征导向不同的结果，乔思越搜越疑惑，她只能挑一个看上去最吻合的，准备对照着买药。

在美团买药下单前，她看到首页有一条提示，“秒问医生，30秒接诊”，于是试探性地点进去，发现导诊界面上标注着正在值班的三甲医生数量。这是她第一次接触互联网问诊，脑子里第一时间冒出的念头是得救了，不用按照社交平台经验随意判断了。

根据导诊对话，她写下一段病情描述，那时已经快凌晨3点了，美团在线问诊还是在十几秒钟内为她匹配到了合适的医生。根据她描述出的症状，医生很快就为她确定了病因——并不是她之前以为的病毒性感冒，而是急性鼻窦炎，因此，开出的药品也和之前乔思搜到的不一样。

不一会儿，乔思就收到了药。服下后，急性的不适症状终于减弱了，至少能让她安稳入睡。这一次凌晨问诊的经历后，乔思像是打开了新的大门，平时有些小病小痛，她开始习惯直接去问互联网医生，而不是自作主张地买药。

作为一名儿科医生，李云经常在深夜接到这样的求助。他擅长新生儿科疾病的诊治，如果不主动设置静音，滴滴答答的信息提示声，常常会在半夜响起。

刚出生的婴儿与新手期的父母是一对最容易产生焦虑的组合，尤其是第一次当父母的年轻人，出于本能的关心爱护，经常会对孩子的病症产生焦虑，又因为缺乏必要的经验，很多时候，他们很难准确判断孩子的哭闹是因为哪种不适。

李云至今还记得，一个在冬天深夜问诊的妈妈，是多么焦急。她的孩子只有两三个月，因为睡觉时捂得太严而产生了一些异常发热，体温一度达到了39度，这原本不是什么严重的问题，衣服、包被松开后，婴儿的精神状态很快得到了改善，温度也降了下来，后续也没有异常状况。

但这位母亲非常在意这次发热，一直担心自己的疏忽，会给孩子的健康造成不可逆的损伤，在那次深夜的问诊过程里，她反复向李云讲述自己的自责、焦虑。一次正常的诊疗时间是图文沟通30分钟，结束后这位母亲还发起了医生的专家问诊，李云在那天夜里整整和这位母亲聊了两个小时。他明白，这样深重的焦虑往往来自责任与爱。

▲图/视觉中国

李云知道，他需要起到的是预警、确认作用，运用自己的医学知识，让新手爸妈们能够更科学地了解新生儿的状态，从而决定是否需要进一步诊疗还是持续观察。短短30分钟内，他要给出及时的判断，还得抚平不必要的焦虑。

每一个医生都熟悉那句信念，“总是去安慰，常常去帮助，有时去治愈”，而每个线上问诊的深夜，李云都会尽自己所能地去安抚患者。

紧急时刻的援手

美团买药的线上问诊服务，真实记录了深夜的忧心与关爱。

数据显示，每晚21点至次日早晨7点的问诊订单，占到了总咨询量的34%。线上诊疗折叠了深夜的时间，它让每一次问诊得到最及时的干预，而在那些脆弱的、痛苦的，需要一个更专业、更明确回答的时刻，它也为屏幕对面的人带去必要的治愈。

深夜在对话框里问诊的患者，还有可能面临着非常紧急的状况。

▲深夜在对话框里问诊的患者，还有可能面临着非常紧急的状况。图/视觉中国

一天晚上9点，某三甲医院精神科的赵行医生在线上接诊了一位患者。蹦出来的病情描述显示，对方是个女孩，因为情感受挫而陷入痛苦，她反复表达了自己情绪很糟糕，什么事都干不了，整个人处于悲观又消极的状态。

隔着屏幕，赵行无法看到女孩的表情或是肢体语言，只能根据她发来的文字做出回应。但当女孩说出自己正在湖边时，作为看诊经验丰富的医生，赵行很快就意识到，女孩存在轻生的可能。

他迅速查看女孩之前线上问诊的记录，发现她以前出现过类似情况，抑郁的症状一直没能好转。赵行一边提供心理辅导，一边联络平台上的科室主管人员，希望能得到迅速的联动支持。

如今，美团线上问诊建立了较为完备的风险行为干预救助体系，赵医生的及时报备便是这个机制的一环。正式在线上问诊前，平台都会为具备资质的医生们提供培训，要求他们在遇到这类问题时及时上报，以便平台共同跟进处理。

在赵医生上报紧急情况的同时，风险行为干预救助体系的另一环也在发挥作用。女孩和赵医生的沟通内容，已经触发了这个体系。交流对话的背后，24小时值班的相关团队已经在第一时间对相关信息进行了甄别，一旦有突发状况，他们会在后端行动起来，联动当地的警方，帮助问诊患者脱离危险甚至挽救生命。

无论是医生还是平台，都有着生命优先的共识。遇到复杂的案例，原本30分钟的沟通时长有可能会被不断延长、再延长。那次深夜问诊时间，最终从30分钟变成了将近三个小时，赵行尽自己所能，一直在和女孩保持联系、提供必要的心理干预，当女孩提出希望医生能替她联络家人，赵行也没有任何犹豫——这原本不属于正常问诊的流程，但在紧急时刻，一切以生命安全为先。

▲遇到复杂的案例，原本30分钟的沟通时长有可能会被不断延长。图/视觉中国

电话打不通。赵行愈发紧张，通过之前的问诊，他知道女孩轻生情绪的明确诱因是和家人吵架。与此同时，平台的工作人员也及时介入，反复安抚女孩说，医生正在想办法和她父母联系，请再等一等。

反复几次之后，电话终于接通，赵行转述了女生当前的状态。当天，赵行和女生沟通直到23点49分，女生表示已经回家休息后才停下。而在他们不知道的地方，平台的值班人员也第一时间和女孩当地的警方取得了联系。得到女孩最终安全回家的消息后，所有人的心才最终放了下来。

这是美团线上问诊遇到的典型的出现自杀风险的案例。实际上，类似这样的案例并不少。平台的技术干预与医生的诊疗关怀，在关键时刻伸出了援手，共同避免了悲剧的发生。这个风险行为干预救助体系，从2022年起投入使用后，就成为了守护生命安全的一道防线。

信任被托住的时刻

除了足够快速又及时的回应，看病问诊时，我们对医生的身份也有着天然的信赖。尤其是手足无措时，患者往往更期待医生能够给予专业、准确的判断。

张娜在北京工作，父母留在北方老家生活。和许多年轻人一样，她在健康观念上，也面临着和父母的冲突。每次回家，她几乎都能看到家里会多出两箱“三无”保健品，每次她都很生气，要求父母不再购买，但没过多久又卷土重来。有一次，她直接捧着一堆保健品扔到垃圾桶，结果是和爸妈大吵一架，觉得她浪费、不珍惜。

与此同时，父母还坚持不懈地分享各种短视频到家族群里，不少都是一眼看过去毫无专业医药背景的养生博主，在散播有关疾病治疗的焦虑和谣言。她尝试过认真辟谣，但父母一句“你不懂”，就让她气得不想再辩解。后来，她又找了一个机会，偷偷地把他们手机里的“养生专家”统统取消关注，再关注上真正的三甲医院专家。可她控制不了信息的流动，也没办法时时检查，过了一段时间，爸妈又走回当初的老路。

架吵了，问题也不算真正解决，观念得不到改变，爸妈总还是有可能踩进下一个“坑”。张娜也反思自己的做法，她知道，缺少子女的陪伴，在纷杂的信息流下，父母难免会陷入认知的误区，她需要找到一个足够准确、能让双方都达成一致的办法，让爸妈形成正确的健康认知。

线上诊疗就是她想出的办法。美团买药线上问诊对接的都是三甲医院的医生，其中不乏来自全国大医院的知名专家，她不用再和爸妈解释这些医生的可靠，因为父母对医院的名字已经足够熟悉。

张娜爸爸的颈椎有些老毛病，一直没有去医院彻查，偶尔疼起来就去扎针灸，但始终没能根治。在张娜的要求下，除了中医按摩，爸爸还在美团挂上了协和医院骨科专家的号，根据之前拍摄的磁共振成像，专家很快判断不能再保守康复，得迅速手术干预治疗，在协和专家的建议下，张娜给爸爸挂了哈尔滨医科大学附属第二医院的骨科号，不久后完成了手术，疼痛终于消失。

经过这一次的经历，张娜感觉到一种被托住的安心。她想让父母知道，看病问诊还是要信任真正的医学专家。虽然父母的观念可能没办法一下子转变过来，但等到下一次他们再产生健康观念的冲突时，完全可以一起打开线上视频问诊，听听专家的意见。

▲一位云南县城患者，在家人帮助下通过美团视频问诊。图/访谈者供图

作为不得不异地为父母养老的年轻人，她还有更遥远的畅想，希望线上问诊能开通三方共谈的形式，这样，哪怕父母有些头疼脑热的问题，她在北京也能时时陪伴看病。哪怕不能时刻陪在他们身边，需要做一些健康方面的决策时，她也不想缺席。

打破时空的治愈

线上问诊，很多时候打破了时间和空间的隔阂，而视频技术的发展，也让我们的小病小痛可以被更快、更精准地看见。

Lucia还记得自己刚到欧洲留学的那天，她下飞机、落地、安检、抵达学校提供的临时宿舍，刚刚吃完第一顿晚餐的两小时后，下腹就开始绞痛，腹泻突如其来。刚认识的室友，本想拖着面色苍白的她去医院，但电话打给医院后，她得知看急诊需要报备的证件、保险还没来得及弄，只能两眼一黑。

和当地医护人员的交流也是个大问题。虽然通过了必要的语言测试，但大量涉及医学相关的专有名词从未在课本上出现，她听不懂对方语速超快的询问，情急之下也很难准确表达自己的病情和感受。

腹部的疼痛还在持续，恍惚间，Lucia想到了线上问诊。一次视频问诊39.9元，无论如何都会比她在欧洲看急诊更便宜——尤其是保险还没生效的时候。更重要的是，如果她随身带来的常用药箱里没有能用上的药，她得在欧洲药房找到合适的替代。

▲图/视觉中国

她点开页面，仔细填写了导诊台的内容，选择了一位三甲医院的消化内科专家。独自在外，她还非常谨慎，问诊前特意去这家医院的官方公众号里，搜索了一下为她诊疗的医生名字，看到一系列相关的科普文章后，一直提着的心终于稍稍安定下来。

医生告诉Lucia，她的情况并不严重，在Lucia的常用药储备里，就有止泻的黄连素片——焦急之下，她一直没注意到，盐酸小檗碱片其实就是黄连素片。

病痛和焦虑被抹平了，她甚至后知后觉地发现，一部分疼痛的来源不是腹泻，而是要和欧洲医生沟通，情绪紧张带来的胃痛。在那之后，她安心了不少，有了线上诊疗这个渠道，意味着随时可以获得三甲医生提供的专业意见，她也不必再为一次普通的小病过分忧虑。