这个双11，蚂蚁要卷电商了？|云客服|周芸|电商|礼物功能|蚂蚁|运营

向服务要增长，正成为存量时代电商竞争的新共识。

当流量红利见顶，“流量×转化率”的万能增长公式正在被改写，每一个触达用户的环节都隐藏着新的增长可能。

在众多运营模块中，客服——这个离用户最近，却最容易被忽视的触点，正快速跃入大众视野，并成为驱动增长的新变量。它实际影响着最终的销售转化和品牌口碑，既可能成为催化增长的得分点，也可能是用户留存的失分项。

大促期间，客服系统更是面临极端考验。流量洪峰难以预测，人力储备捉襟见肘；若盲目扩招，大促后人力闲置将推高运营成本；若依赖外包，服务质量与品牌调性难以统一。服务质量、响应速度、成本控制，构成一个“不可能三角”。

今年双11，蚂蚁集团数字蚂力以“AI云客服”模式提出新解——将AI与“分布式人力”相结合，构建一张覆盖全国、储备超300万人才的分布式用工网络。在AI 的赋能下，这张网络支持企业按需调用客服团队，既能应对流量洪峰，又能避免资源浪费，同时还能提升转化效果。

在今年618大促中，这一模式似乎已经得到了验证。vivo、罗莱、蕉下等89家头部品牌，共同尝试了这套全新的服务模式。数据显示，大促期间，该模式累计处理了超过2600万次人工服务请求，平均服务满意度高达94%，同时为电商企业带来约10%的GMV增长。

更具突破性的是数字蚂力为这项服务提供的承诺机制——你敢用，我敢赔；接不起，免费用；无增长，不收费。也就是说，从客服服务的过程到结果，数字蚂力都能为商家“托底”。

在这种服务模式下，AI云客服如何赋能企业增长？AI技术究竟是取代人，还是成就人？在未来“人机融合”的图景下，“人”的价值将如何演变？

在蚂蚁集团副总裁、数字蚂力董事长兼CEO周芸看来，数字蚂力要做企业的“增长合伙人”，和企业一起完成它的KPI。科技的核心始终不是取代人，而是以人为本。这里的“人”不仅指我们服务的人，还包括服务的主体——客服这个行业和这群人。

以下为一财商学院院长黄磊与数字蚂力董事长周芸的对话，在不改变原意的基础上，有编辑、删改：

客服，是电商下一个增长入口

一财商学院：您觉得在客户服务的过程中，是否能够寻求新的企业增长机会，比如产品营销、推广甚至研发的新视角呢？

周芸：是的。无论是新客的深度服务，还是存量客户的复购和转化，最关键的触点都在于通过数据理解用户，化被动服务为主动服务。比如我们理解到用户最近有出差或者度假计划，我们可以给他推送防晒霜；知道用户刚刚生了宝宝，就可以给他推送母婴用品。在这个过程当中，客服扮演了一个激活企业增长的工具。但如果没有AI，这部分的成本是非常高的。因为企业不太可能为一个几十块，甚至几百块的客单价给每位用户配一个客服专家。

一财商学院：对很多企业来讲，客服部门都是“成本中心”，但数字蚂力提出“客服是新的增长入口”，我们很想了解，数字蚂力如何帮助客服部门完成从“成本中心”到“增长引擎”的转变？

周芸：其实当我们喊出这句话的时候，我们自己就已经经历了从成本中心到体验中心，再到价值中心的三个阶段。同时我们在帮一些企业把客服中心从成本中心向价值中心转型。

一开始企业对客服的最核心定位是解决产品设计和用户认知之间的差距，所以它是一个偏后端的运营角色。到了后期我们发现，从客户的问题中能看到很多产品的机会。比如通过客服的数据帮助企业洞察消费趋势，去辅助下一代产品的更新和设计。此时的客服就变成了体验中心。现在，我们已经走到了价值中心。客服能通过对消费者潜在需求的洞察，去主动与消费者接触，从而激活企业增长，创造价值。

一财商学院：我看到数字蚂力的slogan就是要做企业增长的合伙人。很多AI的服务商都会觉得服务的过程是甲乙方的合同商业关系。为什么数字蚂力要坚持把它做成一个合伙人的模式？

周芸：我觉得甲乙方应该是共赢的关系。其实蚂蚁一直强调的是客户第一，但今天我们会在客户第一上面再加一个词，就是客户的KPI第一。今天我们要和客户一起去完成他的KPI，去完成增长。

在今年“6.18”大促中，我们成功服务了包括vivo、罗莱、蕉下在内的89家头部品牌，累计完成了2640万次人工服务，以近20倍的弹性供给，稳定承接流量洪峰，平均服务满意度94%。

一财商学院：除了“增长合伙人”这一理念的提出，我们还关注到数字蚂力近期针对双11给到了类似“对赌”的承诺——无增长不收费。今年双11，数字蚂力有什么作战计划？为什么敢于给出这样的承诺？

周芸：其实前面还有两句，一句是“你敢用，我敢赔”，第二句是“接不起，免费用”。这是针对双11商家痛点提出的。在流量洪峰的时候，我们既要保证没有底线问题，也要保障接起的每一通电话都是高质量服务。

这背后其实是我们的“人机融合”，加上分布式用工的形态。我们有一张遍布全国各地的分布式用工网络。这张网络上有300多万人，其中50多万是经过客服认证的。我们甚至可以为客户定制专属的客服人员画像。每一位客服身上都有10多个、几十个标签。比如客户是卖车的，那客服一定要会开车；是卖母婴的，那最好找生过孩子的妈妈。

我们希望企业花的每一分钱都能说清楚ROI是多少。所以我们就大胆采用了“按效果付费”的模式。今天有效果就付费、有转化就付费，没有效果就不付费，希望通过这种模式加速推进企业应用AI的进程。

一财商学院：“人机融合”模式在具体的工作流中如何体现？这种模式最终如何在数据层面体现出它的价值？

周芸：售前我们会萃取金牌销售的语料让大模型学习，以“AI对练”的方式让客服能够在短时间内掌握客服技能。实际从招聘到培训我们可以缩短到1至3天。

售中通过AI辅助帮助客服优化话术，提升询单转化率。售后通过质检保证底线问题，如果出现问题，则针对性“回炉再造”。这一套机制能确保我们商户花出的每一分钱都不被浪费。

在合作了一段时间之后，我们的服务基本上能为电商企业带来10%左右的GMV增长。

人机融合，让规模与个性共生

一财商学院：从您的视角看，当前AI技术浪潮对服务业最根本的改变是什么？仅仅是效率工具的升级，还是一次彻底的行业范式重塑？

周芸：经过这一年的发展，我们在部分场景看到了一些很好的AI应用。比如电商行业的AI文生图、文生视频，以及大家开始用数据研判消费趋势。

但是我们也看到，AI并没有在更广泛的领域产生比我们想象中更大的影响。有时候新科技的发展，技术是跑在前面的，应用则需要具备很多充分条件才能跟上。

企业需要人才和数据去把现有的经验和AI生产力相结合，这个鸿沟实际上是非常大的。但是一旦结合了，AI给企业带来的影响和增长都是不可估量的。

一财商学院：AI如何赋能企业的增长，您可以举例展开说说吗？

周芸：AI很大程度上能够解决的是生产力问题。以电商行业为例，一开始在移动互联网的场景下是“亿人一面”，每个人看到的货架都是一样的。第二个阶段是“千人一面”，因为我们有了搜索和推荐的算法。但是AI让我们拥有了“一人一面”，每个人都有一个贴身的、懂你的一个柜姐。AI能够更精准地捕捉客户的偏好数据和个人需求，帮助客服人员更好理解客户的需求，为客户推荐适合的产品，最终帮企业实现增长。

一财商学院：您认为数字蚂力的AI云客服产品和市面上的agent客服最大的不同是什么？

周芸：我自己感触比较深的一点是，对企业来说，最大难点不是卖一个agent工具，而是需要有人持续调优这个agent工具才能达到效果，相当于需要一支几十人的算法和业务策略运营团队。这背后的部署和维护成本是很高的。

但是我们“AI云服务”的解决方案更具规模效应，对每一家企业来讲更具投产比价值。上述提到的部署和维护成本于我们而言是可以被摊薄的。

一财商学院：目前数字蚂力AI云客服产品覆盖的领域有哪些？您认为，在未来哪些行业数字蚂力的服务体系也能有发展空间？

周芸：目前我们在电商的鞋服、美妆、3C数码这些行业有着丰富服务经验。其实在金融行业，升级普惠金融的过程中我们也有相当多的服务案例。哪怕一个只有几十块钱或者几千块钱存款的客户，也值得拥有一个专属客户经理的服务。从普惠的好产品，到普惠的好服务。

此外，针对健康、零售连锁等行业，虽然我们没有办法用线上的“人机融合”云客服，但也有针对线下门店销售人员或服务人员的方案。包括针对线下零售餐饮的巡检，能够大大提高服务的质量。

好的科技不是要“替代人”

一财商学院：新科技的涌现常常带来焦虑，普通员工会担心自己成为技术的牺牲品，但在数字蚂力“人机融合”的模式下，我们看到的是AI技术对普通员工的赋能。在客服场景中，您是怎么看待“人机融合”所带来的长远的价值？

周芸：我觉得科技还是要以人为本。“人”不仅是我们服务的人，也包括服务的主体，也就是客服这个行业和这群人。因为机器的服务永远都是在正确地回答标准性问题。但我认为今天对一个优秀客服的定义包括三个方面：第一个方面是专业，随着科技的发展，专业的问题是可以被解决的。第二个是要高效，这意味着不仅要能够准确回答问题，同时要能够理解客户的需求，给出针对性的解决方案，这一层的理解力是非常关键的。第三个是有温度。客服要有同理心，这恰恰也是科技难以实现的。

未来很长一段时间，无论技术怎么发展，我觉得“人机融合”的模式既能帮助企业高效完成客户服务和转化。同时对客户来说，也能够有温度、人性化的服务。

一财商学院：在“人机融合”的未来图景中，“人”的价值将如何演变？数字蚂力在推动新的就业形态和提升整体社会服务能力方面，扮演着怎样的角色？

周芸：技术越发展，我们越要回归对“人”的价值的思考。人机融合的社会价值，核心不是“替代”，而是“包容”。它能让就业机会更普惠。我自己比较感动的是分布在全国各地的“云小二”们。他们中80%以上都是宝妈，不用背井离乡到一二线城市，而是可以选择自己方便的时间，在家就业。这样既兼顾了家庭和生活的平衡，也保持着与社会的连接。

我觉得企业未来的模式也会从中心化的雇佣式向分布式协作转移。因为AI能让每个人变成超级个体，参与到整个社会的协作分配当中。只有将人的成长，嵌入到技术和商业逻辑中，增长才能生生不息。

一财商学院：我们看到其实数字蚂力目前重点服务于大型企业。未来是否有机会将服务头部客户中沉淀的AI运营能力“普惠”给更多预算有限的中小企业？

周芸：其实我们一直都很关心中小企业。我们后面会有针对中小企业的产品，我们要让一个月只有一通服务的商家也能够享受到人机融合的客服。今年9月外滩大会我们会发布针对中小企业（这种少量客服席位）的产品和解决方案。未来，企业可以把客服这类职能模块，交给我们这样的增长合伙人，让自身的管理更轻盈、更敏捷。