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法治专线牵手民声热线，破局二十年物业“漏水”心病

七月，一场罕见的强降雨席卷北京延庆区。雨势渐歇，天空仍阴沉着脸，张大爷站在自家地下室入口，望着已成“水池”的房间，心中泛起阵阵凉意。

“自从2000年搬进这个小区，这已经是第三次被淹了。我那台老缝纫机，还有这么多年的收藏，全都泡坏了！”张大爷情绪激动，多次联系物业公司，却总是得到推诿和敷衍。无奈之下，他拨通了12345市民服务热线，希望物业能够修复地下室并赔偿损失。

一条热线激起千层浪

这通电话犹如投入平静湖面的石子，在延庆区的基层治理体系中激起了层层涟漪。工单迅速被转至延庆区某街道办事处。

“物业多年不作为，被淹的不止我一家。他们还要起诉我们不缴物业费，我们还要去法院告他们呢！”张大爷语气中满是积压已久的愤怒。

街道办事处工作人员敏锐地察觉到这个工单背后潜藏的风险。面对这个棘手难题，办事处迅速启动“12345+12368”双线联动机制，拨通了北京市延庆区人民法院的12368基层治理热线，请求法院提供专业法律支持和整体调解方案，化解这批潜在的群体性纠纷。

快速响应：法院与街道的合力出击

延庆区法院接到基层治理需求后，立即进行研判。法官们认为该纠纷极易引发批量诉讼，必须尽快介入。当天下午，延庆区法院法官刘艳玲就与街道办事处、物业公司工作人员一同前往现场勘查。

踩着地下室湿滑的地面，张大爷难以抑制心中的委屈：“二十多年了，每次暴雨就‘水漫金山’，地下室的老物件全都泡坏了……物业公司只收钱不维修吗？”

物业工作人员也显得无可奈何：“张大爷，不是我们推脱，这些年来您确实没有缴纳物业费，资金周转困难，我们也是有心无力。”

破冰之旅：多方联动化解陈年积怨

张大爷的个案背后，是积压多年的物业矛盾。为了从源头解决纠纷，延庆区法院启动联动解纷机制，牵头组织街道办事处、社区居委会、物业公司与业主进行面对面调解。

调解会议上，业主代表张大爷将泡水的缝纫机零件放在桌上：“大家摸摸，这铁疙瘩都锈穿了。二十多年了，物业公司修过一根管道吗？”

物业经理大吐苦水：“张大爷，我们理解您的心情，但物业费收不上来，账目连年亏损。我们想修，可用什么修呢？”

眼见双方情绪激动，刘艳玲法官先是安抚大家情绪，然后对物业经理说：“地下室多年反复漏水，表明物业服务确实存在不足，应当承担相应责任。”物业经理面露难色：“这个道理我们明白，但账上确实没有资金了。”

“这不能成为免责的理由。”刘法官转而看向张大爷，“服务存在瑕疵也不能成为拒缴物业费的合法理由，这在法律上是难以得到支持的。”她耐心地向张大爷厘清了物业服务瑕疵与拒缴物业费之间的法律界限。

听了法官的解释，张大爷语气缓和下来：“法官同志，我不是想赖账，但漏水问题不解决，我心里这口气顺不过来。”

双赢方案：法理与人情的完美平衡

看到双方态度软化，刘法官趁热打铁组织调解，寻求各方都能接受的解决方案。经过数轮坦诚沟通，一个兼顾法理与人情的方案终于浮出水面：物业公司适当减免部分物业费，张大爷如数缴纳剩余款项；费用结清后，物业公司承诺组织专业力量，全面维修地下室，一个月内彻底解决漏水问题。

“唉，要是早点这样，哪会憋这么多年的气啊！”签完协议后，张大爷紧锁的眉头终于舒展开来。困扰他二十多年的“水患愁”，在多方联动平台上迎来了解决的曙光。

以张大爷的调解协议为范本，小区内其他34户业主也陆续与物业公司达成和解。

沟通搭建物业与业主的连心桥

这场看似普通的物业纠纷，深刻揭示了有效沟通在物业服务中的关键作用。很多时候，物业与业主之间的矛盾并非不可调和，而是缺乏有效的沟通渠道和方式。

从张大爷的案例可以看出，当业主对物业服务长期不满时，往往会选择拒缴物业费作为抗议手段；而物业公司则因资金短缺无法提供优质服务，形成恶性循环。打破这一循环的关键，就在于建立有效的沟通机制。

刘艳玲法官的成功调解，得益于她能够站在公正立场，充分听取双方诉求，明确界定各自的权利义务边界。她既向物业公司指出服务瑕疵应当承担责任，同时也向业主阐明拒缴物业费的法律风险，为双方找到了都能接受的解决方案。

良好的沟通是物业服务的基石。有效的沟通能够及时了解业主需求和不满，将问题解决在萌芽状态；增进相互理解，建立物业与业主之间的信任关系；避免小事拖大，简单问题复杂化，减少诉讼纠纷；促进物业服务质量提升，提高业主满意度和缴费意愿；营造和谐社区环境，提升居民生活品质。

双线联动：创新基层治理的延庆实践

一场暴雨，淹了张大爷家的地下室，也“冲”出了基层治理的难点痛点。2023年7月，延庆区法院主动向前一步，与延庆区城市管理指挥中心探索建立“12345+12368”双线联动机制。

这一机制的创新价值在于，它将12345的民声“热线”与12368的法治“专线”紧密结合，实现了行政效率与司法权威的优势互补。当基层治理遇到法律难题时，可以及时获得专业法律指导；当司法调解需要行政支持时，能够快速得到响应配合。

机制启动以来，累计靠前化解重难点工单2052件，基层治理类工单办理满意率达到100%，相关案例入选多元解纷案例库。当12368的法治“专线”与12345的民声“热线”紧密握手，法律的刚性与治理的柔性深度融合，最终绘就的是百姓安居乐业的和谐图景。

张大爷的故事虽然是个案，但反映的却是当前基层治理中普遍存在的问题。通过建立有效的沟通机制和纠纷解决平台，许多看似棘手的矛盾都能找到化解之道。物业服务关系到千家万户的日常生活，良好的沟通不仅能够解决具体问题，更能增进理解与信任，构建和谐社区。

延庆区的“12345+12368”双线联动机制为我们提供了一个创新基层治理的成功范例，值得更多地区借鉴和推广。只有不断创新治理方式，提升服务水平，才能让人民群众的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。

（本文案例来源于公开报道，观点仅供参考。部分图片来源于网络，如有侵权，请告知删除！）

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