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我是槽三刀，一个喜欢吐槽的布衣青年！

近日，西贝删除温情公关文的新闻，引发了网友的广泛关注。

2025年9月23日，西贝莜面村在其内部服务号发布了一篇题为《7岁的毛毛：我以为自己再也吃不到西贝了》的文章，试图以儿童视角化解此前因“预制菜风波”引发的信任危机。

文章讲述了7岁男孩毛毛从2岁起持续光顾西贝，因母亲受舆论影响暂停消费而哭闹抗议，最终母亲被孩子对西贝的“忠诚”打动，带其重返餐厅，毛毛甚至在进店时“抱住店长大腿痛哭”。

这一情节被网友质疑“煽情炒作”，“逻辑荒诞”，认为是用儿童情感绑架消费者，且与西贝此前风波中避重就轻的态度形成反差。

9月25日，该文章被西贝主动删除。

客服回应称，因文章发布后遭到网暴，为保护内部员工和顾客感受决定下架。

三刀认为，公关文中的故事情节，给人的感觉不像是真实发生的生活片段。

我们都知道，一个7岁的孩子，如果对餐饮的偏好上升到“痛哭流涕”，“抱住陌生人大腿”的程度，似乎有点违背常理。

这种强行煽情的叙事，不仅不会传递出品牌的温度，反而有可能会让大家感受到一种被“忽悠”的尴尬。

其实不难发现，此次公关文的“翻车”，是西贝一系列失误的延续。

此前在面对预制菜质疑时，品牌创始人就曾强硬否认使用预制菜，甚至将批评者称为“网络黑嘴”，这种态度本就引发了大众的不满。

而此次的温情公关文，本质上仍是试图通过“讲故事”而非“解决问题”来扭转舆论，这种避重就轻的做法，让大家感受到的是企业对问题的回避，而非解决问题的诚意。

所以说，西贝始终是在“制造情感噱头”与“回避核心问题”之间循环，好像从未真正理解，消费者的核心诉求并非反对预制菜本身。

相反，大家反对的是被隐瞒、被欺骗，反对的是企业将消费者的信任当作可以随意消耗的资源。

另外，西贝选择了删文，此举看似是保护员工及顾客的隐私，实则暴露了品牌在危机应对中的被动与混乱。

众所周知，删除文章并不能平息争议，反而会让大众加深对其“心虚”的质疑。

再说了，如果故事属实，为什么不敢面对讨论？如果故事虚构，为何要编造这样的情节？

不过，让我没有想到的是，除了此次的公关文之外，还有此前推出的100元代金券等促销活动，竟然也被大家认为是“用利益换信任”的短视行为。

究其原因，我觉得还是刚才提到的核心问题。

说白了就是，公众的诉求得不到满足，任何促销手段都只是暂时的缓冲，无法从根本上修复被破坏的信任。

当然，事情都有它的两面性，这场闹剧般的公关事件，同样告诉我们一个道理，那就是在当下的消费环境中，真诚才是企业与消费者沟通的唯一通行证。

任何试图用谎言、煽情、套路蒙混过关的行为，最终都会被大众识破，落得贻笑大方的结局。

因此，对于企业来说，应该把精力从“温情公关”转移到“解决问题”上，从“轻视消费者”转变为“尊重消费者”，只有这样，才能真正重建信任，走出危机。

反之，如果只是沉迷于自我感动的营销，忽视大家的真实诉求，最终失去的不仅是短期的客流，更是长期的品牌生命力。

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