近日
由江苏、浙江、安徽、江西、上海
四省一市市场监管局联合评选的
“2025年苏浙皖赣沪质量提升优秀成果”
正式揭晓
无锡地铁运营有限公司申报的
“畅行畅心—五型地铁的人本质量管理模式”
成功入选“先进质量管理方法”
为城市轨道交通行业高质量发展
再添示范案例
何为“畅行畅心—五型地铁的人本质量管理模式”？
作为城市公共交通的重要力量，无锡地铁坚持以人为本，对外密切关注乘客出行需求，对内高度重视员工成长与发展，持续激发企业可持续发展的内生动力。该模式以乘客地铁出行全流程为基点，通过标准化的“畅行”服务与精准化的“畅心”体验，构建起坚实可靠的运营服务体系，致力于打造“绿色低碳、安全舒适、便捷智慧、现代时尚、惠民暖心”的“五型地铁”，显著提升了无锡地铁运营服务品牌的辨识度与社会认可度，逐步形成独具特色的“畅行畅心—五型地铁的人本质量管理模式”，实现了效率提高、质量改进、资源节约、成本优化、环境友好的目标。
体系为基：构建全覆盖标准矩阵，夯实管理根基
无锡地铁以“绿智融合”为理念，系统构建起“一个顶层框架+三类标准体系”的企业标准体系，覆盖63个标准子类、800余项具体标准。该体系紧密结合运营实际，将法务合规、审计内控、体系审核等核心管理职能嵌入标准流程，有效促进各环节融合协同。
2021年，“无锡地铁‘畅行畅心’运营服务标准化试点”成功获评省级示范项目，不仅内部打造了运营服务标准化样板，更对外推动了多项行业标准建设。公司在乘客服务规范、导向标识、运行图编制、轨行区安全等关键领域，主导或参与制定了3项市级、1项省级及1项国家级标准，开创了“以标准促服务、以标准引领发展”的崭新局面。
服务为魂：传递“臻美”品牌温度，塑造温情锡铁
秉承“温情锡铁、贴心相伴”的服务理念，无锡地铁对内持续完善服务体系，对外精心塑造“锡铁畅行、臻美畅心”服务品牌。通过标准化管理筑牢基础、人性化服务创造价值、行车组织优化提升效率，形成“需求洞察—体验升级—形象塑造”的良性服务闭环，使地铁成为传递城市温度的重要窗口。
截至2024年，公司累计开展爱心接力8.6万余次、联乘服务2.5万余起，归还乘客遗失物品5.8万余件；收到市民书面表扬信6565封、锦旗458面；服务质量在第三方评价中连续三年位列全省前三。
创新为翼：管理技术双轮驱动，激发内生动力
无锡地铁将创新视为发展的战略内核，构建管理创新、技术创新、服务创新三大推进中心，配套“双百激励”机制（年度创新投入超100万元、创新奖励超100万元），形成“资源聚合—能力培育—价值转化”的创新闭环。
截至2024年末，无锡地铁已斩获5项国家级科技成果、1项省级创新成果，获得21项专利授权，推动创新成果深度转化与广泛应用，为行业自主化、国产化发展提供了坚实支撑和高质量示范样板。
“畅行畅心—五型地铁的人本质量”管理模式成效
通过构建从组织到班组的引力型管理架构，无锡地铁实现了上层战略与基层执行的有效联动，推动质量创新工作持续迭代，完成从“合规运营”向“卓越追求”的进阶。
近五年，无锡地铁公共交通客运分担率从23.62%提升至54.4%，关键设备可靠度均超99.99%，列车服务可靠度（5分钟以上延误间隔）位列行业首位，车公里牵引能耗指标居全省第一、全国第四。乘客满意度从2019年的93.75%稳步提升至2024年的96.82%，运营成本在同等规模城市中保持领先，实现了特色化运营与品质化管理的双重跨越。
未来，无锡地铁将
持续深化轨道交通质量管理体系建设
不断夯实服务根基、激发创新活力
为行业发展先行探路
发挥示范引领作用
信息来源：无锡地铁运营有限公司
作 者：席濛珂
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