通信运营商抓服务，不能只是站在管理的角度，想当然地认为应该这样那样，结果就是给基层员工制定了一大堆规范，然后再搞一堆考核盯着大家执行。

就不能躲站在用户角度去思考思考吗？尤其是一遍遍的回访电话、短信啥的有些太扯淡了，就不能少打扰人家吗？我是亲身经过，实在烦死了，本来还挺满意，结果回访电话我拒接了，还不断打过来，直接把我惹火了差点投诉他们。

你可能觉得通过回访方式了解客户的满意度，合情合理，但有没有想过，这实际上是占用客户的时间甚至骚扰用户，来换取你管理上的便利！

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再举个例子，用户装宽带，要的是什么？是按照约定的时间，能够给装好，保证速度达标，然后装完了屋里别太乱。

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那么围绕这个用户需求，把主动权交给智家工程师就行了，上岗前不是都培训了吗？不用再你去制定那么多标准化动作把装维人员当机器指挥，而是让他们以用户的真实体验为出发点，结合规范去完成工作，达到用户要求，至于过程是怎么做的，不用执行得那么死板，让智家工程师做个有温度的人。

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而公司需要做的，是努力改善他们的工作条件和待遇，是如何让智家工程师们能快乐一点，能感受到被公司关怀和信任，这样他们才会把热情温暖传递给用户，才会发自内心地去让用户满意，把用户当朋友，也只有有了这样的情感基础，你的那些营销任务才能长期更好地落实下去。