（来源：中国水运网）

转自：中国水运网

在青海省西宁汽车站，有这样一个身影：她穿梭于熙熙攘攘的客流中，用耐心化解旅客的焦虑，用专业应对突发状况，更用“藏语+汉语”的温暖沟通，架起少数民族旅客的出行连心桥。她就是全国交通运输系统劳动模范、西宁汽车站西宁客运中心站候车服务组组长李延丽，深耕客运一线十余年，她从基层岗位到班组领头人，始终秉承“服务零距离，真情每一秒”的服务理念，将每一份坚守都化作旅客出行路上的安心与温暖。

“双语”搭桥梁 出行更暖心

西宁客运中心站地处多民族聚居区域，每日接待的旅客中，不少是来自周边州县的少数民族群众。语言不通，曾是这些旅客出行路上的“拦路虎”——有的老人看不懂购票信息，有的旅客不知道怎么乘坐公交车，焦急的神情总让李延丽记挂在心。“不能让语言成为服务的隔阂，要让每一位旅客都能感受到出行的便利和温暖的关怀。”抱着这样的想法，李延丽主动承担起推行“双语服务”的职责。

为了学好藏语，李延丽利用休息时间查阅资料、请教站内的藏族同事，把常用服务用语记在笔记本上，反复练习藏语发音。遇到发音不准的词语，她就拉着藏族同事逐字纠正，在口袋里装着写有藏语短语的卡片，一有空就拿出来默念。

李延丽牵头在班组内开设“藏语小课堂”，利用每天班前会时间，带领组员学习工作中的常用藏语。遇到藏族同事值班，她还会邀请对方现场示范，让组员在互动中更快熟悉常用藏语、掌握沟通技巧。

李延丽还格外关注少数民族旅客的特殊需求。每逢藏历新年、开斋节等传统节日，她都会提前安排客运站内大屏滚动播放节日祝福，让旅客一进站就能感受到浓浓的节日氛围。

一次，一位来自玉树的藏族老人独自乘客车到达西宁，下车后找不到前往亲戚家的公交车，手里攥着写有地址的纸条，在客运站厅来回踱步。李延丽看到后，立刻用藏语上前询问，老人听到熟悉的乡音，紧绷的神情瞬间放松下来。她耐心地听完老人的需求，帮忙查好公交线路，还将老人送到公交站台，反复叮嘱司机到站提醒老人下车。临走时，老人紧紧握住李延丽的手，用不太流利的汉语说：“谢谢你，姑娘，你就像我的亲人一样。”

如今，在李延丽的带领下，“双语服务”已成为西宁客运中心站候车服务组的特色品牌。李延丽常对组员说：“我们多说一句暖心话，多帮一个小忙，就能让旅客少一分焦虑，多一分信任。”

把精准服务融入每一个细节

“我是一名党员，就应该冲在前面，把每一件小事都做到旅客心坎里。”这是李延丽常挂在嘴边的话。从2013年参加工作至今，无论是基层调度员，还是如今的候车服务组组长，她始终以高标准严格要求自己，把“真情服务、精准服务”融入工作的每一个细节。

在调度室工作时，李延丽是同事眼中的“活地图”。每条线路的发车时间、途经站点、客流量变化，她都了如指掌。为了减少旅客等待时间，她会根据客流高峰精准调整发车频次；遇到恶劣天气导致车辆延误，她第一时间通过广播告知旅客，并耐心解释原因。有一年春运，西宁突降大雪，多辆客车无法按时出发，候车室里挤满了焦急的旅客。李延丽一边调度车辆，一边拿着扩音器穿梭在人群中，用温和的语气安抚旅客：“请大家别着急，我们会在道路清理后第一时间发车。大家先到休息区喝杯热水，有消息我们会及时通知。”她还安排组员为旅客分发热水、方便面，帮带孩子的旅客照看行李，直到凌晨所有旅客都顺利乘车，她才拖着疲惫的身体回家。

担任候车服务组组长后，李延丽更清楚自己肩上的责任。每天上班，她做的第一件事就是检查检票口的设备设施——闸机是否灵敏、显示屏是否清晰，各种微小的细节都不放过。“细节关系着旅客的乘车体验，不能有半点马虎。”李延丽说。看到行动不便的老人，她会主动推来轮椅；发现旅客遗失的行李，她会第一时间登记并通过广播寻找失主；遇到旅客咨询，她会弯腰倾听，详细解答，直到对方完全明白……候车大厅里，总能看到李延丽奔忙的身影。

遇到突发事件，李延丽更是展现出党员的冷静与担当。有一次，一位旅客在候车室突发癫痫，倒地抽搐、口吐白沫。李延丽见状，第一时间拨通120急救电话，准确沟通病人的症状和位置。按照医生的指导，她小心翼翼地将病人的头偏向一侧，防止呕吐物堵塞气道，又用自己的外套垫在病人头部下方，避免磕碰。一直等到病人被送上救护车，她才松了一口气。

“客运一线的坚守，从不是重复地奔波，而是用自己的耐心和细心，接住每一个需要帮助的瞬间。而那些藏在细节里的安心与感激，就是支撑我日复一日站在这里的动力。”李延丽将继续坚守在岗位上，把对这份工作的热爱与责任，融入为旅客服务的点点滴滴里。