绿城十项底层能力之二：客户第一。︱绿城新书连载04|客服|房地产企业|武汉|绿城|香园

新书连载04

绿城十项底层能力之二

客户第一

*本文为《诗词歌赋有限公司：绿城产品哲学》上篇第二章第二节，浙江人民出版社，2025年9月第1版，¥‌98.00

文︱刘德科

这是我们今天〔2023/8/23〕要讲的绿城的另一项底层能力——「客户第一」。哪一家企业敢说自己不是「客户第一」？那么，绿城的「客户第一」跟别人有什么不同？这是第三方调查数据：2023年，绿城的客户满意度是91.2分，远高于行业均值72.3分；绿城的品牌总体忠诚度是85.5%，远高于行业均值54.3%。自从有这个第三方调查以来，绿城就一直是第一，已经连续十几年了。

如果我只是列这样的数据来说事，然后又跟你说客户满意度是绿城的「一号标准」，你可能会说，列数据谁不会啊，喊口号谁不会啊。我们再来讲几个故事。如果你关心房地产的话，应该曾看到过网上热传的足足四本厚的「馥香园业主意见书」，比字典还厚。绿城·馥香园是前段时间售罄的楼盘，业主们把这四大本送到了绿城总部。为什么可以这么厚？其实里面有大几百页都是业主签名，一页一个签名。尽管如此，我们还是能感受到，这些业主有多热爱绿城·馥香园这个以后自己将入住的承载美好生活的空间载体。他们最大的诉求是什么呢？是绿城团队能不能跟我们喝个茶。然后我就问绿城，你们去喝了吗？当然去喝了，就算没有这本意见书也会去喝茶，这是绿城的习惯。从2002年开始，绿城就成立了「品质共创小组」—— 一开始叫「业主质量监督小组」，现在已经由最初的单向监督变成了更有互动性的共建共创。这个小组的主要工作之一就是跟业主「喝茶」——我们还是说得正经点，「喝茶」的意思是跟业主保持充分的沟通，畅谈包括工地开放日在内的一系列的活动计划。

前几天我还跟绿城的高管们聊起这件事情。他们说，绿城的营销跟客服是同一个部门，甚至是同一个人。很多房地产企业，营销和客服是两个部门，营销讲究的是狼性文化，客服是给营销「擦屁股」的，这样一来两个部门就有可能相互推诿。绿城是不允许出现「狼性」这个词的，在绿城，客服没做好，营销再好也是不及格的。所以，当我们发现一家企业的某一项美好时，首先要去探究它背后的组织架构在起怎样的支撑作用。比如为什么可以很坦然地接受足足四本厚的「馥香园业主意见书」？首先是因为，他们的营销与客服是同一个部门。

事后，有同行问绿城，「馥香园业主意见书」这件事是不是你们自己策划的啊？他们的意思是，业主们弄出了这么大声势来表达诉求，怎么可能这么快就得到圆满化解呢？所以，如果你不够了解绿城的「客户第一」，难免就会有如此不靠谱的猜测。

前几天我们在聊天时，一位绿城高管说了这么一句：「我们之所以如此努力，是因为我们做得不够好。」我说：「这句话我能在这场演讲中放出去吗？」他说：「废话，这是任何一个企业都应该有的基本态度。这本来就是一句真话，真话有什么不能公开的？」这就是绿城一直在坚持的：客户是绿城的驱动力。这是一种正向循环：过去这么多年，绿城用非凡的产品力培育了业主的批判力，他们懂得从哪些角度可以真正让这个楼盘更好；业主的这种批判力反过来又在督促绿城，驱动他们提高产品品质。这就是我们讲的「客户第一」的一个小小案例。

「客户第一」这句话说起来很容易，那么「第一」还有哪些含义？我们再举个例子。大家想一想，前些年有不少头部房地产企业都跑到县城或是所谓的「五六七八线城市」去开发项目。他们经常跟我讲的一个词是「降维打击」。我非常讨厌这个词。降维打击意味着什么？意味着歧视人，在那些人的眼中，县城的人就是没有北上广深的人高级。现在，我们再来看什么叫「客户第一」：你的客户是一样的，无论他是在县城还是在北上广深，他花的可能都是「六个钱包」，你凭什么降维打击他？城市有能级之分，但客户不应有分别；不同城市的客户对于美好生活的追求和渴望是同等的。这就是我们经常讲的「城市平权」——准确说，应该叫「客户平权」。

现在，我们来看一个绿城的重要创新——「中央车站」。什么叫「中央车站」？大家都知道纽约中央车站这种城市能级的空间，绿城的「中央车站」就是把城市尺度的中央车站转译为住宅小区的尺度。当你回家进入小区大堂，大堂底下有一个垂直的空间，你可以在这里打车，出租车或网约车可以开进来，等待的时候不会淋到雨。这是非常好的一个创新，既有仪式感，又非常实用。这样的创新，绿城最先是在丽水做出来的，然后在德清继续优化，做得更好，现在杭州也做了，上海也做了，长沙和武汉也都做了。所以，只有「客户平权」才能带来更完整的「客户第一」——或许「分别心」这种偏见是我们人性深处不可避免的，但是我们要克制住这种偏见。

所以说，「客户第一」不只是口号，不只是简单地说要对客户好，而是在企业的组织架构上就要把客户视为一种关键驱动力，要把「客户平权」变成企业的行为自觉。