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国家电网有限公司客户服务中心北方分中心(以下简称北方分中心)的组织架构分为客服部与职能部门。其中，客服部是企业的核心业务部门，是呼叫中心业务的终端；职能部门对企业起着上传下达的关键衔接作用，上对企业领导汇报业务､管理和运营等工作情况，下对客服部传达领导的工作目标､标准和操作流程等。

客服部和职能部门不同的人员分配､工作性质､同事领导间的沟通模式决定了他们对工作的自我感知不同，压力来源不同，产生的心理困扰也不同。职能部门更多在部门间的沟通顺畅度､信息传达效率上有较大的困扰；客服部则更聚焦于员工工作稳定性､情绪劳动管理以及班组氛围等。

北方分中心两个部门的EAP需求差异明显，接受程度也有所不同，易普斯咨询EAP项目组需要渗透式地摸清状况､搭建立体全面的服务体系､持续不断地深化员工心理关爱。

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三步摸清企业需求

为了让员工更好地接受EAP服务，真正从EAP服务中获益，北方分中心为期三年的EAP工作总方向是，先进行自下而上的福利性工作，逐步发展为自上而下的管理导向工作，该方向由易普斯咨询结合企业实际需求制定。

在EAP工作的第一阶段，易普斯咨询EAP项目组采取了渗透模式，通过大量EAP基础性工作进行”地毯式”宣传，向员工灌注EAP理念，在企业内营造EAP氛围，不仅提高了员工对EAP的接受度和参与度，加深了EAP理念的纵深影响，同时还深度了解北方分中心员工心理健康状态和管理常态。

到了第二阶段，EAP工作以情境支持模式为主。第一年的基础性工作已经夯实了EAP的群众基础，同时易普斯咨询EAP项目组对北方分中心组织架构､管理风格和企业文化等也有了一定的了解，让EAP工作有条件初步与重点管理情境尝试进行融合，搭建EAP与管理结合的概念支架，拓展管理者应用EAP于管理之中的视野，为后期逐步全面开展EAP管理融合工作奠定基础。

在第三阶段，EAP工作主要为嵌入式实施模式。从自下而上的福利性工作模式逐步向自上而下的管理导向工作模式发展，并由易普斯咨询EAP项目组根据北方分中心的工作重点和工作性质，确定了工作方向上的四个着力点，分别是风险情绪管理､压力应激管理､认知行为风格管理以及员工职业心理稳定性管理，并从员工-管理-组织三个层面设立EAP工作目标，分别是：促进员工职业心理健康发展；提高管理者心理管理能力；提升影响人员稳定性的组织心理管理水平。

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双线推进工作，保量又保质

就北方分中心的EAP工作内容而言，大致分为两大线条，由易普斯咨询 EAP 项目组统筹推进。

一是控制线条，易普斯咨询 EAP 项目组通过组织诊断和过程管控保证精准化实施目标，具体服务包括：管理者访谈､复盘；心检组织调查､网格化管理､反馈系统的建立以及效果评估与优化。

二是服务线条，易普斯咨询 EAP 项目组根据EAP工作各阶段聚焦的重点设计及实施具体服务内容，包括客服专员心理建设深度解决方案､管理创新模块和EAP长效机制建设。

“客服专员心理建设深度解决方案”包括情境内心理辅导系统､班组长团队管理能力训练和重点员工心理恢复力提升；“管理创新模块”包括EAP与文化建设相结合和EAP与运营管理相结合；“EAP长效机制建设”包括宣传平台的搭建､7*24小时咨询平台､内部EAP专员队伍建设､管理人员心管理培养，以上方案均由易普斯咨询量身打造。

特色服务解决特殊问题

针对北方分中心员工工作的特殊性，易普斯咨询 EAP 项目组设计了具有特点的服务内容。

见缝插针的微服务

北方分中心客服专员工作的特点是话务量大､工作强度高､加班时间不可控､负面信息接收多，容易产生心理不适或心理应激。虽然该员工群体亟需EAP心理关怀服务，但由于岗位特殊性，员工离席时间有限，很难完成50-60分钟的咨询或1-2小时的团体辅导。基于此，易普斯咨询EAP项目组对EAP相关活动进行调整，将EAP咨询､EAP培训､EAP团辅和监测调整为短小精悍的“微咨询”“微团辅”“微监测”的形式，使EAP服务能有效切入员工的工作情境中，及时调整员工的即时情绪。

营造积极工作氛围

结合北方分中心的企业文化､员工特点等，易普斯咨询EAP项目组开展了多场形式多样､生动活泼的大型活动，并获得年轻员工的热情响应。这些活动从主题设置､活动设计都渗透着积极的心理品质，以潜移默化的方式向员工传达“积极”､“感恩”､“团结”､“凝聚力”等正向的文化导向。

成立“心学会”

为了更有针对性地服务员工，持续了解员工的心理需求，北方分中心EAP专员队伍不断完善，逐渐组织化､正规化，最终成立了企业内部独立组织“心学会”。通过“选学留用”的培养体系，从知识和技能层面对EAP专员进行专业培训；通过“任务完成”,EAP专员在工作情境中不断实践心理学相关所学，从行为模仿升级到活动创新，逐渐可以根据本部门实际情况组织､设计小型的团体沙龙，为实现EAP微环境自系统和EAP内外联动提供人才储备。

以人为本，关爱深化

遵循北方分中心“关爱心健康､关注心风向､促进心发展”的EAP服务基本内涵，易普斯咨询 EAP 项目组以“联动式､下沉式､渗透式”三大辐射路径构建了EAP立体化的实践模式，初步实现“一化三式”员工关爱平台的目标，还引导管理者初步形成了“EAP思维”,在工作任务､工作流程中巧妙设计出员工内在需求激发的触点，通过人的自然心理机制直接启动员工的自我激励机制。

现在，北方分中心的管理者在平日的工作中有意识地从“人本管理”､员工的工作感受角度进行思考，使易普斯咨询设计的EAP融入北方分中心的日常管理与工作中，从而促进内部EAP不断深化。