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作者丨鱼头
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近日，长沙某高档餐厅被曝“酒水调包”。新闻视频中，消费者称现场发现自己带的酒水被服务员掉包，后向餐厅负责人沟通，最终自然是酒没喝上，饭也没吃成。
而视频显示，在沟通的过程中，餐厅方负责人以“新招的员工”“人已经走了”“我也是受害者”为回应，试图将责任归咎于个人；向消费者“转1万”也仅仅是因为“4瓶酒消费者不要了”，作为弥补和赔礼道歉，后续愿意给该位消费者“送一个套餐”。
酒水“偷梁换柱”事件频发，
一块行业“伤疤”
实际上，餐厅这类酒水“偷梁换柱”早已不是新闻。
很多年前，郑州市就曾经破获过一起掉包茅台酒的团伙盗窃案件，某饭店14名服务员涉嫌掉包茅台，涉案金额60余万元；
2020年，北京市某区域派出所也破获过5人团伙调包高档白酒的“盗窃罪”案件；
就在几个月以前，上海某餐厅还被曝出“顾客自带8200元茅台被餐厅调包”并登上话题热搜，嫌疑人在5个多月的时间里，已经调包了120多瓶名酒。
值得关注的是，这些事件基本都不是员工个人“单打独斗”，而是有团伙、有预谋的行为，甚至在不少案例中，还包含了餐厅管理层参与其中。
消费者愤怒，但餐厅老板们也头疼。因为这些“团伙”不仅调包消费者带来的高档酒水，甚至餐厅仓库的酒水也没能幸免，被“狸猫换太子”。
毫无疑问，这种“看不见的灰色”对餐饮行业的伤害是致命的。当消费者发现自己花费数千元、用以重要场合或宴请贵宾时的名酒，可能在服务过程被偷梁换柱时，他内心的不满与愤懑不仅仅只会针对餐厅，对整个餐饮场景的信任都将瞬间瓦解。
这种信任崩塌所带来的伤害虽然无声但巨大且广泛，它损害的不仅是个别餐厅的口碑，更是行业赖以生存的公信力基石。
以这起事件中的长沙餐厅为例，问题一出，已然对餐厅带来了巨大的、难以挽回的伤害，甚至出现了很多“质疑”该餐厅的声音。
“这样的酒店还不知道搞了人家多少酒。”
“这种饭店就靠调包赚钱！”
“说明酒店不会只有这一次。”
“是明目张胆的黑店。”
即便真的是员工的个人行为，餐厅方也逃不开不管理失职之责。试图将责任推给“临时工”“新员工”，也恰恰暴露了管理者企图撇清自身监管责任的惰性思维。而涉事餐厅另一个失误的点在于，即使抛开责任归属暂时不谈，其处理问题方式也欠妥。
视频中，消费者生气的点不仅在于“调包”，更是对方餐厅负责人在事情发生后“没有主动给我电话联系”。
要知道，餐饮业的本质是“服务”，而服务的终极目标是情绪价值。尤其在处理与消费者的纠纷时，态度有时比具体行动来的更重要。
行业警钟：
切勿让管理漏洞成为犯罪“温床”
某位餐饮人告诉《湘菜》，这类“偷梁换柱”事件在餐厅很多，越是高消费的餐厅，越容易发生。
首先，在这样的消费场景里涉及的物件往往价值更高；
包厢的私密性，又为此类行为提供了操作空间，一旦管理不严，心有歹念的人很容易利用备餐间、小柜台等空间或者与他人串通，偷换贵重酒水、食材等；
其次，当顾客本身鉴别能力有限时，这类行为很难被发现；
即使食客察觉有异，在这样的特殊场景下，也可能因面子和阴差阳错的误会而选择“算了”“可能是多心”。
当类似事件在全国各地多次出现，这也给所有餐饮人敲响了一记警钟：这可不是什么员工“一时糊涂”的小事，而是巨大的管理漏洞！再不重视起来，甚至会成为犯罪的“温床”。
你可以配备监控设备，全程视频留档；可以优化服务环节，设置明档操作区域；可以完善管理监督机制，灵活采取双人、多人组合等检查方式……总之，这绝不是小事。堵住管理漏洞，既是为了赢得顾客信任，也是为企业自身建立起“防护网”。
吃得放心，不仅仅是食品卫生、安全有所保障，更餐饮诚信服务、消费透明的“安全”。
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