作者|陈琳
来源|汽车服务世界（ID：asworld168）
写在前面的一段话：
又到一年末，汽车服务世界平台的诸位专栏作者就2025年行业数据及各细分领域都有详尽的分析，笔者旨在诸位优秀作者文章的基础上，谈下自己视角的一年观察和体悟，亦是笔者2025年终的一份梳理与总结。如有建议，感谢反馈交流。
在写这篇年终的行业洞察时，我用几乎一下午时间盘点梳理了2025年汽服行业先后发生的种种事件与变革，结合自己直营门店及服务门店的实际情况，一个清晰的画面逐渐浮现：行业正在经历一场静默而剧烈的“K型分化”。
一端是少数门店逆势增长，客单价与客户黏性双双提升；另一端是大量传统门店在成本上升、客流下滑的双重挤压下艰难求生。这种分化不是偶然，而是消费逻辑、技术渗透与行业生态演变的必然结果。
胡司令曾言：“行业两级分化愈加明显。”这句话在2025年得到了淋漓尽致的印证。但在我看来，不破不立。变化越大，说明旧的秩序正在加速瓦解，而新的秩序——建立在新的消费认知、新的服务逻辑与新的信任关系之上的秩序——正在悄然生长。
一、一种现象：不是寒冬，而是价值重组
行业确实在加速“出清”，依据汽车服务世界统计前三季度汽修美容门店转让数量将近9000家，虽然同比过去几年没有太大波动，但是大量汽服店老板不再续租或者直接关店，默默离开行业。
依据行业今年白皮书数据统计显示(见下图)：三分之一门店今年进店量较去年是增长的，三分之二的门店却是降低了，更有5%的门店今年进店量增长超过50%。
但笔者认为这并非简单的淘汰赛，而是一次深刻的价值重组。
过去依靠地理位置红利、信息不对称或单一技术优势就能生存的时代，已经一去不复返。今天的车主，尤其是新一代车主，不再是“被动服务的接受者”，而是“体验价值的评判者”与“服务过程的参与者”。
他们手里握着的不是简单的“维修需求清单”，而是一套复杂的“价值评估体系”：技术是否专业透明？流程是否高效省心？交互是否令人愉悦？最终，我获得的除了车辆功能的恢复，是否还有情绪的满足与关系的认同？
这场重组，笔者认为本质上是从“以车为中心”的维修保养，转向“以人为中心”的服务体验。就如下面两张门店客休区图片，左边一张是以“卖货”为场景的客休区，右边一张是以“买方”体验感受为场景的客休区。
二、两个趋势：K型分岔路口的两种活法
趋势一：行业正沿着“K型”轨迹发展，顶部向上增长，底部向下滑落。
这条分岔路口，指向两种截然不同的生存逻辑，恰如刘润老师今年的比喻：是选择做“卖大米”的企业，还是做“卖小龙虾”的企业？
第一条路：极致成本之路。
如同“卖大米”，追求标准化、规模化、高效率，将成本控制到极致，以价格和便捷性作为核心竞争力。
这条路适合那些定位清晰、流程极致精简、专注于高频基础服务（如快保、洗车）的门店。它的核心是“确定性”和“性价比”，本质上是运营效率的比拼。
第二条路：极致价值之路。
如同“卖小龙虾”，提供的不仅是产品本身，更是社交、情感和体验的载体。
这条路要求门店深入挖掘车主在特定场景下的深层需求——不仅是车要修好，更要让车主在等待时感到舒适、在沟通时感到被尊重、在取车时感到惊喜。它的核心是“情绪价值”与“关系深度”，本质上是品牌与信任的构建。
下文有具体方法论说明。
趋势二：值得注意的是，行业的竞争重心，正从“追求曝光量”转向“构建信任度”。
现在社交媒体上，很多主播都说自己是最低价，你点赞一下，下一秒被相关广告包围。在信息过载的时代，曝光易得，信任难求。信任，将成为门店最坚固的护城河。它来源于每一次承诺的兑现、每一次透明的报价、每一次超预期的细节处理，是在漫长服务周期里沉淀下来的、属于品牌自身的“数字资产”。
麦肯锡的调研显示（见下图），在中国，把社交媒体当作“买不买”首要依据的人目前只有18%，在美国更低，只有8%。这可能也解释了，为什么投流越来越贵，转化却越来越难。
（蓝色为最信任的推荐渠道占比，黑色为最不信任的推荐渠道占比。图片来自麦肯锡报告）
三、一个观点：情绪价值不是装饰，是新时代的价值锚点
今年两个典型现象：
1、2025年8月，泡泡玛特市值突破4100亿，一个售卖潮流玩具与情感连接的企业，其市值超越了海天、欧派等多家传统消费巨头之和。
2、某拥有几十万粉丝的普通达人，每周做一次专场直播GMV在100—200万，达人提成35%左右，不需要生产、不需要发货、基本也不需要承担太多风险，一周收入35-70万左右。而工厂生产端和经销商的利润加起来都不及达人。
所以，当下能卖出溢价的，往往是那些能提供“情绪价值”的产品与服务。
于是，“情绪价值”成了各行各业的热词。
汽车服务行业也不例外，笔者专栏里2024年文章中就曾提到价值公式：价值=资产价值+功能价值+情绪价值，情绪价值是未来门店拉开差距的地方。
大家这两年开始谈论如何让门店更有设计感，如何提供更好的咖啡，如何营造更温馨的氛围。比如我自己门店从2012年创业第一家店客休区就设置了专业茶室，配有专业茶艺师。今年比亚迪推出了小迪咖啡，4S巨头中升洗美店里也推出了咖啡……
笔者店内的客休区茶室
“情绪价值”固然重要，但我们必须追问更根本的问题：情绪价值究竟是什么？对于开车来维保的车主而言，它的具体形态是什么？
在笔者看来，汽车服务中的“情绪价值”，绝非简单的“装修升级”或“附加礼品”。它是一套系统的、贯穿服务始终的体验设计：
笔者非常认同香帅老师2025年终财富观察中提出的4C理论，运用到汽车服务行业就刚好是一个成熟的方法论。4C理论是相对传统经典的4P理论提出的。波特的四个P，Product（产品）、Price（价格）、Place（渠道）、Promotion（推广），这是生产者的视角：企业决定卖什么，怎么定价，怎么推广。
但今天供给过剩，刚需减少，技术彻底改变渠道，我们必须从生产者视角转向消费者视角。
4C指的是：Context（微场景）+Consensus（小共识）+“Co-creation（强共创）+Compounding（长复利）。
笔者运用4C理论推演下在汽车服务门店的运用：
→在“Context（微场景）”中定义价值。
车主的焦虑（车辆突然故障）、时间的紧迫（周末仅有的空闲）、对专业知识的茫然（面对复杂的维修方案），这些都是具体的“微场景”。
情绪价值，就是在这个场景下，提供“确定性的安抚”（清晰透明的诊断与流程）、“时间的解救”（高效与准时）和“认知的赋能”（通俗易懂的解释与建议）。建议梳理自己门店服务过程中车主共性的需求点，并把其作为价值锚点设计超预期体验价值的标准，并能通过培训实现全员落地标准。
→它源于“Consensus（小共识）”：不必追求让所有人满意。
是追求极致效率的“快节奏车主”，还是看重细致沟通的“品质型车主”？找到与你服务理念共鸣的某一群体，深入理解他们未被言说的期待，并持续满足它，便能形成坚固的“小共识”社群。比如这两年快速发展的细分领域门店品牌、潮玩工作室和某款车型特色改装中心等。
→它通过“Co-creation（强共创）”实现：让车主的声音真正进入服务流程。
从预约方式的偏好、进度通知的频次，到售后反馈的机制，让车主感觉自己是服务设计的参与者，而非被动接受者。他们的建议被倾听、被采纳，这种尊重感与参与感本身就是高价值的情绪体验。比如邀约车主参与共创一期主题活动或者打卡调研有奖活动，让车主的反馈被看见，让车主的好建议得到回响等。
→它最终沉淀为“Compounding（长复利）”：每一次正向的情绪体验，都会转化为信任数据沉淀下来。
车主的好评、复购、转介绍，不再是单次交易的结束，而是品牌资产的一次增值。“内容（专业科普、服务故事）—场景（到店体验）—交易（服务交付）”由此形成一个自我强化的飞轮：好体验产生好内容，好内容吸引新客户，新客户带来新交易与新数据，数据又反过来优化体验与内容。
建议门店像收集露水一样收集客户好评和故事通过私域（朋友圈+门店）+公域（视频号+抖音+小红书）进行传播转化……
所以，情绪价值不是今天才重要，而是在供给过剩、刚需放缓、信息透明的今天，它从“加分项”变成了“必答题”。当基础功能（把车修好）已成为行业基准线，情感连接与体验差异就成了决定品牌生死与价格天花板的根本。
四、一项行动：线上线下一体化，能力成为新基建
趋势与观点最终要落在行动上。
2025年，一个更明显的行动方向是：线上与线下不再是割裂的两个渠道，而是必须融为一体的服务闭环。
线上，不再仅仅是宣传的“广告牌”或锦上添花的“加分项”，而必须成为服务的基础能力与核心环节：
短视频是一种基础沟通能力：用它直观展示复杂的维修工艺，科普保养知识，讲述门店与车主的故事，传递专业与温度。
直播是一种实时互动与信任构建能力：老板价值观，开放车间，直播施工过程；在线答疑，建立专业形象；甚至进行配件溯源展示，将透明度做到极致。
线上运营成为服务的一部分：从线上邀约和预约、施工进程视频和直播，到电子报告和质保、线上支付、售后回访，整个服务流程的数字化触点，都在塑造车主的体验和感知。
这意味着，短视频、直播、内容创作、社群运营，这些不再是少数有“天赋”或有余力的门店的专利，而是所有立志于走“极致价值”之路的门店的标准配置和新基建。它的目的不仅是引流，更是在车主到店前就启动信任的构建，在离店后延续关系的维护。
笔者建议门店老板自己做真实人设账号，让门店服务项目和产品实现线上和线下同步，真实、鲜活、有“烟火气”，不再只是把视频作为获客的工具，而是真实店铺的线上“分身”。
五、结语：在价值深处重逢
2025年的汽车服务行业，弥漫着焦虑，也充满了机遇。分化与出清是表象，底层是一场关于“价值定义权”的转移——从厂家、渠道转向最终的消费者，即我们的车主。
他们用脚投票，选择了那些能真正理解其需求、尊重其时间、安抚其情绪、并与之共同成长的伙伴。
未来的赢家，或许是那些将“极致成本”做到毫厘的效率大师，但更可能是那些能将“极致价值”注入每一次服务交互的体验设计师。他们不只是在修车，更是在经营一段长期信任的关系；不只是在提供解决方案，更是在一系列“微场景”中，交付确定性的安慰与愉悦的情绪。
行业正在重置。重置的是逻辑，是从Producer的4P（产品、价格、渠道、促销），转向Consumer的4C（共识、场景、共创、复利）。
在这个重置的年代，让我们回归服务的本质：于专业处见匠心，于交互处见真情，在价值的最深处，与我们的车主，重逢。
热门跟贴