12345 政务服务热线是倾听民声、体察民情的 “直通车”，更是学校搭建家校沟通桥梁、破解教育难题的 “连心线”。对于冠县第二实验小学而言，每一份热线诉求都承载着家长的期盼与信任，办好热线工作既是践行教育为民宗旨的具体行动，也是提升学校治理效能、凝聚家校育人合力的关键举措。

2025 年以来，冠县第二实验小学共承接12345 市民热线承办单 40 余单，其中求助类 35 件、咨询类 3 件、建议类 2 件，办结率、沟通率、满意度均达100%。我校始终坚持“以生为本、诉求必应”的原则，把市长热线办理作为践行教育初心、优化办学治理的重要抓手，用快速响应、务实举措回应家长期盼，让教育服务更有温度。

一、建强组织 “主心骨”，织密责任 “一张网”

高效办理热线诉求，健全的组织体系是根本保障。学校成立以校长为组长，德育、教学、安全、后勤等分管副校长为副组长，各科室主任、年级主任、班主任为核心成员的 “12345 热线工作专班”，明确 “校长负总责、分管领导具体抓、专人专岗落实” 的工作格局。

实行 “工单首接负责制” 与 “分级办理机制”：一般诉求由对应职能科室 24 小时内牵头处置；复杂疑难诉求由校长办公会专题研究，明确办理时限、责任人员与解决方案。同时，设立热线工作专职管理员，负责工单的接收、分类、转办、跟踪、反馈等全流程管理，建立“领导小组统筹、职能部门承办、班主任协同”的工作机制，形成从接收诉求到解决问题的全链条责任体系，确保诉求不遗漏、办理不拖延。

二、优化流程 “加速器”，提升服务 “精准度”

优化办理流程，提升服务效能。严格执行闭环管理，工单接收后第一时间分类研判：咨询类工单精准答疑，政策讲清讲透；求助类工单快速处置，24小时内对接家长核实情况；建议类工单认真吸纳，及时优化工作。办理后专人回访，确认家长满意度，对不满意工单重新核查整改，真正做到“接诉即办、办就办好”。

三、以诉促改提质，擦亮教育名片

将市长热线办理与学校日常管理有机结合，把家长诉求作为改进工作的“镜子”和“风向标”，照出办学短板、找准改进方向。同时，学校注重能力提升，定期组织热线工作相关人员开展培训。

此外，学校还主动 “向前一步”，定期梳理热线诉求中的高频问题（如课后服务、校园饮食、作业布置等），开展专项排查整治，建立长效机制，从源头减少诉求产生。

教育为民无小事，热线连心暖人心。冠县第二实验小学将始终坚守 “以学生为中心、以家长为纽带” 的服务理念，把 12345 热线作为了解民意、改进工作的重要渠道，持续优化热线办理流程、提升服务质效，用真心倾听呼声、用真情解决难题、用实干赢得信任，不断提升办学治校水平，努力办好让人民群众满意的优质教育。

（冠县第二实验小学 闫壮飞）