记者日前从市审批服务管理局获悉，今年1月至11月，市12345政务服务便民热线累计受理群众诉求21.8万件，热线接通率、工单办结率、话务满意率三项核心指标分别达到98.22%、99.42%和99.22%，均稳居全区前列。其中，接通率和办结率位居全区五市第一，服务质效实现全面提升。

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中卫12345政务服务便民热线话务员接听处置群众来电。

家住中宁县恩和镇的王先生因长期在外务工，家中产生异常水费，与自来水公司发生纠纷。通过12345热线求助后，平台迅速启动市县联动机制。中宁县审批服务管理局主动协调，一方面精准对接、了解诉求，另一方面积极与自来水公司沟通核实。经过多轮协调，最终促成双方达成合理解决方案，为王先生减免了相关费用。“多亏热线帮忙协调！”王先生对处置结果十分满意，连连称赞市12345热线是“老百姓反映问题的好渠道”。

据了解，热线高效运转得益于一系列扎实举措：建立“受理——转办——督办——反馈——评价”全链条闭环工作机制，确保工单精准转派、限时办结；针对跨领域、跨部门的疑难问题，推行“协商会商+联合办理”模式，打破部门壁垒，凝聚处置合力；通过优化内部流转、压缩环节耗时，实现紧急诉求1个工作日、咨询诉求2个工作日、一般诉求5个工作日内反馈的快速响应。

同时，热线创新打造“12345+”特色服务品牌，相继推出“12345+社情民意”“12345+文旅”等专项服务，累计为企业提供政策咨询、帮办代办等服务百余次，为游客解决各类问题500余件，实现从“统一接听”到“精准服务”的深化。

市政务服务中心热线科科长朱嘉说，热线平台将群众满意度作为检验工作的核心标准，在事项办结后第一时间反馈并接受评价。同时，将办理质效纳入相关责任单位考核体系，以严格监督倒逼服务质量持续提升，切实增强了人民群众的获得感、幸福感与安全感，也为全市经济社会高质量发展提供了有力的政务服务支撑。

来源：中卫日报

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