文｜菁妈
很多父母在孩子出生前，就会为他们准备各种物品。孩子降生后，父母更希望能记录下他们成长的每一步，留下满满的回忆。未来当孩子翻看这些照片时，都是爱的印记。
一位妈妈在生下二胎女儿时，恰逢某影楼进行促销宣传。她觉得套餐合适又优惠，便为二宝定下了一个拍照套餐。由于孩子尚小，通常要等百天左右再拍摄。
没想到，天有不测风云——孩子出生时健康无恙，却在成长过程中被发现患有小脑肿瘤，最终不幸夭折。
妈妈悲痛欲绝，但生活还要继续，家中还有一个大女儿需要照顾。在整理孩子遗物时，她发现了那张拍照收据，于是想将套餐退掉。孩子已经不在了，与之相关的一切都令人心碎，能退的费用也该退回。
她本以为说明情况后，影楼会爽快退款，却没想到对方表示“这是套餐费，不好退”，甚至提出：“当时说全家都可以拍，这孩子不是还有个姐姐吗？让姐姐来拍吧。”
这句话让妈妈瞬间崩溃：“我的小女儿都没了，她居然还说这种话……”
事件被分享后，评论区也纷纷“破防”。怀胎十月辛苦生下的孩子夭折，对母亲来说是难以用金钱抚平的伤痛。而商家不仅拒绝退款，还说出“姐姐可以拍”这样的话，无疑是在伤口上撒盐。
许多人指责商家“没有人情味”“不会做生意”。事后，这位妈妈联系了记者并向市场监管部门反映，最终经现场协商，影楼退还了1000元。
也有网友认为，商家“在商言商”，套餐可能有其他限制，守规矩似乎也正常。但法外亦有人情，尤其在中国这样重视人情的社会，面对一位刚刚失去孩子的母亲，商家不应只死守所谓“规定”。
商家启示：人情味才是长久之道
1. 人情即口碑对商家而言，人情味往往比硬性规定更重要
一位山东的母婴店主分享，曾有顾客因孩子生病住院，手头紧张想退储值卡，他二话没说就退了，之前赠送的礼品也未追回。后来顾客孩子痊愈，全家成了店里的忠实客户。雪中送炭，最让人铭记。
2. 规矩之上，更需温度
一位河南母婴店主提到，曾有顾客怀孕时买了婴儿车，4个月后发信息说孩子出了问题、不在了，想退货，店主立即同意。孩子都没了，若还不退款，于情于理都说不通。
3. 灵活处理，实现双赢
尤其在当前市场内卷的环境下，线下实体店的核心竞争力往往是“人情味”与“服务”。
如果冷漠刻板，顾客为何非要选择你？此外，是否影响二次销售也是关键。例如拍照套餐并未实际消费，许多未拆封的商品也可退回。处理得当，避免冲突，其实是对双方都好的选择。
做生意离不开规矩，但比规矩更重要的，是心中的一杆“人情秤”。尤其是面对生死别离这样的痛楚，一份体谅与宽容，不仅能抚慰他人，或许也会在未来，照亮你自己的路。
（图片均来源于网络，侵权立删）
热门跟贴