数据周期：2025.12.28-2026.1.10
数据来源：人民众云
尿不湿入锅再掀波澜
海底捞因何一年三起“尿事”
【案例概述】
2026年1月8日，一则“幼童将尿不湿扔进海底捞火锅”的视频在网络平台，引发舆论热议。
据悉，该事件实际发生于2025年12月31日，在江苏徐州云龙万达广场海底捞门店，一桌顾客中的两岁儿童将尿不湿扔至该桌用餐锅具内。事后，涉事儿童家长将视频传到社交网络，并称拍摄视频只是想记录父亲给孩子换尿不湿的“温馨时刻”。
相关话题媒体报道截图
对此，海底捞官方客服回应表示，涉事门店已报警处理，且锅具均已经处理。关于处理结果，海底捞官方客服表示，以警方的处理结果为准。
面对媒体采访，涉事门店的负责人与海底捞官方客服的回应大体一致。针对海底捞后续是否会提起赔偿等问题，这位负责人告知暂时还没有接到相关通知，目前门店仍在正常营业中，生意没有受到影响。
【舆论透视】
❖ 多起同类事件叠加形成共振，引发舆论多维探讨
巧合的是，当日，《人民法院报》刚刊登了此前海底捞“小便门”事件当事人的致歉声明，承诺“吸取深刻教训”。两起事件叠加形成舆情共振，让海底捞再次陷入舆论漩涡。
媒体纷纷跟进报道，不仅梳理了此次“尿不湿事件”的细节，还回溯了2025年2月上海“小便门”、2025年10月哈尔滨“纸碗接尿”两起同类型事件，将“不到一年的时间里，海底捞已经出现了三次‘尿事’”作为另一议题被放大，令公众情绪从对监护人责任的缺失，延伸到餐饮企业食品安全监管能力不足、公共文明治理缺位等方面的讨论。
海底捞“小便门”事件当事人致歉声明截图
其一，监护人责任缺失成众矢之的。视频显示，幼童扔尿不湿时家长未及时制止，且由家长拍摄发布视频，这一细节引发网友强烈不满。扬子晚报网表示，涉事门店配备了设施齐全的母婴室，步行几十秒即可到达，家长却选择在餐桌旁更换尿布。
对此，多数观点认为，家长未尽到监护人必须履行的监护职责，漠视公共卫生与他人用餐权益。央广网、中新网等多家媒体发文指出，涉事儿童家长可能面临民事赔偿、行政处罚、社会与道德责任三个层面的后果。一个健康的消费环境，需要经营者提供安全、卫生的服务，同样需要消费者展现基本的文明素养和对他人物权的尊重。
其二，餐饮企业食品安全监管能力受质疑。尽管舆论争议多源于开放环境下的顾客行为，且并未触及后厨红线。加之，海底捞采取了销毁污染锅具、主动报警等措施。但反复出现的同类型事件让公众不禁发问，海底捞是否存在因考核变化、经营压力等原因，造成员工人数不足、服务质量下降、现场管理缺位等问题。
如，《重庆日报》发文表示，2025年下半年以来，关于海底捞“服务降级”的吐槽明显增多。2025年上半年，海底捞营收同比下降3.7%，归母净利润下滑13.7%。虽然财报显示“员工成本占比”在优化，但也意味着单店的服务人手变少了。
其三，公共文明治理与惩戒力度议题升温。随着事件发酵，“加大不文明行为惩戒力度”的呼声有所增多。
部分舆论认为，此前“小便门”220万元赔偿的判决具有警示意义，但此次事件再次证明，仅靠个案惩戒不足以形成有效约束，亟需完善相关法规、强化监管执法，避免类似事件反复发生。
❖ 企业应平衡服务与底线，防控食安监管风险
海底捞此次舆情回应整体展现了成熟的舆情处置节奏，在食品安全问题上坚守底线的明确姿态。
在事件爆发初期，海底捞官方客服与涉事门店负责人统一口径，在舆情回应中精准锁定“事件时间（2025年12月31日）、地点（徐州云龙万达广场店）、核心措施（废弃涉事锅具、第一时间报警）”三大关键信息，清晰传递了事件的真实情况和处置进展，有助于快速在舆论场中建立事件的基本事实，向公众传递出“已介入、已处理”的信号，在一定程度上起到了舆情降温的作用。
海底捞官方客服回复“尿不湿被扔锅内”事件截图
但海底捞的舆情回应存在短板，核心问题集中在信息披露不充分的问题。
首先，海底捞提及“已报警”，但未向公众说明警方后续对涉事孩子监护人的处理情况，使得公众难以评估事件的责任认定与社会后果，也会引发对企业是否真正推动问题解决、或仅止于形式化报案的质疑。
在类似的事件中，公众期待看到从个人责任到企业责任的全链条交代，而非企业端的单方面行动宣告。
其次，尽管海底捞回应“已废弃涉事锅具”，但未说明处理的关键时间节点与判断依据，究竟是员工在现场第一时间发现并立即隔离废弃，还是在网络视频流传后追溯处理？若是后者，企业如何精准定位涉事锅具？
这些细节的缺失，使得“废弃锅具”这一举措的严谨性和有效性大打折扣，公众对就餐安全的焦虑并未因一句结论性陈述而得到缓解。
❖ 品牌修复聚焦“主动化、场景化”，强化舆论正面认知
餐饮企业不应止步于对个案问题的依法依规处置，更需通过体系化、可持续的举措，系统解构公众心中既有的负面标签，重塑企业在食品安全与公共秩序维护方面的公信力。
这意味着企业须将危机事件转化为推动管理升级与服务显性化的契机，主动向公众传递整改诚意与行动力，逐步重建信任关系。
为缓解公众的敏感与疑虑，企业可着力推动服务举措的“可视化”与“可感知化”。如在门店可增设母婴服务专员并明确其职责，包括引导使用母婴室、临时看护协助等；同时，在店内显眼位置设置统一的文明就餐引导标识，清晰展示母婴室方位、儿童友好服务项目等内容，将“维护公共就餐环境”的品牌承诺转化为具体、可监督的服务行动，增强公众的实地感知与情感认同。
此外，企业应跳出单一品牌的舆情应对思维，主动塑造“行业引领者”角色，积极参与或发起关乎食品安全、消费体验提升的行业倡议与标准共建，逐步转移公众注意力，将品牌叙事从“负面事件当事人”转向“行业进步推动者”，从而淡化事件带来的刻板印象，积累长期品牌声誉资产。
舆情管理并非仅着眼于短期风波的平息，更应着眼于企业长期可信形象的构建。通过持续传递负责任、有温度、敢担当的品牌行为，企业能够在公众心中逐步形成新的认知锚点，将过往危机转化为品牌升级与公众沟通深化的转折点。
来源：人民网舆情数据中心
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