近日，市场监管总局修订发布《市场监督管理投诉举报处理办法》（以下简称《办法》）。《办法》自2026年4月15日起施行。市场监管总局执法稽查局相关负责人就《办法》答记者问时表示，有人一年举报2000多次，但是均不构成案件，极大挤占普通消费者维权资源。
投诉举报是公民行驶监督权的重要方式，所以，我国法律法规鼓励正当的投诉举报，并对这种行为予以保护。但有的消费者投诉举报商家，却带有恶意索赔的目的——是以非法占有为目的，通过虚构事实、隐瞒真相或威胁等手段，向商家索取不合理的赔偿，其特征之一是购买相同商品重复索赔。
有关负责人列举的“有人一年举报2000多次但均不构成案件”，是典型的恶意索赔。其平均每天投诉五六次之多，可谓“投诉专业户”，这里面可能有重复索赔，也不排除这不是“一个人战斗”，但所有投诉却不构成立案条件。这意味着投诉者未达到索赔目的，市场监管部门阻止了恶意索赔。
但这种举报次数离谱的恶意索赔，带来了恶劣的影响：其一，维权资源是有限的，其一个人恶意投诉极大挤占了其他消费者维权资源，影响他人维权效率；其二，增加了市场监管部门行政成本，因为对每次举报都要初步核实；其三，对相关市场主体正常经营造成一定干扰，甚至会影响商家信心。
作为地方市场监管部门，收到投诉后既要核验投诉人身份信息，也要核查消费者权益争议事实依据，来决定是否受理、是否立案。这必然耗费相应人力物力，如果认定为恶意投诉，这种核验成本也算是浪费。为此买单的是广大纳税人。如今修订《办法》规制恶意投诉，就能节省成本为纳税人省钱。
作为商家都想专注于生产经营，但如果其产品或服务被人投诉举报，市场监管部门在核查消费者权益争议事实依据时，可能会直接向商家核查，商家只有配合核查，才能避免被恶意索赔，被行政处罚。这就会耗费商家的时间、精力。新《办法》对恶意索赔进行拦截，也是为市场主体护权、打气。
所谓“拦截”，《办法》既新增规定不得滥用投诉举报权利，牟取不正当利益，对恶意维权人群进行警示；也明确对提供虚假材料、冒用他人名义、拒不配合核验真实身份的不予受理，就能阻止恶意索赔增加行政成本、干扰商家经营；而且明确对敲诈勒索、骗取赔偿等，移送公安机关依法处理。
如此一来，某些恶意索赔者就会“知难而退”，即便“知难不退”，也会遭遇“不予受理”的拦截达不到恶意索赔的目的。过去，由于原《办法》对恶意索赔缺少有力遏制，某些人就以为可以通过恶意索赔获利，当这个漏洞在制度层面被堵上，给了市场监管部门对恶意索赔行为说“不”的依据。
当然，在《办法》中增加规制恶意索赔的内容，也是具体落实相关文件精神、保护市场主体合法权益的体现。比如2019年，中央发布的《关于深化改革加强食品安全工作的意见》提出“对恶意举报非法牟利的行为，要依法严厉打击”。这种“依法严厉打击”应该属于“组合拳”，包括多种措施。
除了以上措施外，还能否依靠大数据等技术，对恶意索赔行为进行甄别；必要时是否考虑建立恶意索赔“黑名单”，精准打击这类“投诉专业户”，也值得考虑，以提升行政效率、降低行政成本，发挥提醒警示作用。
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