这几天，网上有个关于“服务态度”的争执挺火的。事情不复杂，大致就是一位顾客觉得店员服务不好，情绪激动之下发生了一些言语冲突，后来视频被传到网上，引发了挺大的讨论。这类事儿其实挺常见的，但每次出现，总能迅速点燃大家的情绪，分站两边，吵得不可开交。
看了一圈评论，挺有意思。有人坚决站顾客，觉得花了钱就是来享受服务的，凭什么要看脸色；也有人觉得，店员也是人，可能那天就是心情不好，或者本身性格就那样，得理不饶人也大可不必。公说公有理，婆说婆有理，好像都挺在理。
但我觉得吧，咱们或许可以先跳出“谁对谁错”这个框框，看看这个现象本身。
现在的生活节奏太快了，压力也大。很多人上班面对电脑敲一天键盘，处理一堆焦头烂额的事，下班路上可能还堵着车，憋着一肚子无名火。这时候，去便利店买个东西，去餐厅吃个饭，潜意识里可能不仅仅是为了那件商品、那顿饭，多少还带着点“我需要被好好对待一下”的期待。一旦这个期待落空，哪怕只是一个冷漠的眼神，一句生硬的回应，都可能成为压垮情绪的最后一根稻草，让一件小事瞬间升级。
反过来，站在提供服务的那一方想想。他们一天要面对成百上千个顾客，重复几百遍“欢迎光临”、“谢谢惠顾”。遇到讲理的客人还好，要是碰上几个难缠的，一天的好心情可能早就耗光了。他们也有累的时候，也有情绪低谷，不可能时刻保持百分百的微笑和耐心。有时候所谓的“态度不好”，可能只是疲惫下的面无表情，被过度解读了。
这么说，不是要为任何一方开脱。顾客的正当权益当然需要维护，花钱买气受谁也不乐意。服务行业的基本素养和职业训练也确实需要加强，这是行业的本分。但我想说的是，在争辩“谁更占理”之前，我们或许可以先有一份“理解的缓冲”。
这份“缓冲”，不是纵容恶劣的服务，也不是鼓励顾客当“上帝”。它更像是一种人际交往的润滑剂。对顾客而言，如果能意识到对方可能正经历糟糕的一天，一句心平气和的询问，或许比当头斥责更能解决问题。对服务者而言，即使再累，把“这是工作”和“这是一个人”的界限稍微理清一点，完成基本的职业动作，也能避免很多不必要的冲突。
其实很多冲突，一开始都不是什么原则性的大问题，往往就是一口气堵在那里，谁都不肯让一下，话赶话，情绪叠情绪，就炸了。我们太习惯于在匿名化的网络空间里激烈对抗，却忘了在现实生活的面对面接触中，多一份耐心和体谅，可能事情完全是另一个走向。
说到底，社会是由一个个具体的“人”构成的。无论是消费者还是服务者，首先都是人，都有喜怒哀乐，都有状态好和不好的时候。在要求对方提供“标准化”服务或表现出“理想化”态度的同时，如果能掺入一点点对“人”的体察，很多尖锐的矛盾，或许就能消解于无形。
这件事吵到最后，无非又是站队和发泄。但如果我们能从这场争执里学到点什么，那可能就是：在踏入下一个公共场所前，不妨都给自己和对方，预留一点理解和体面的空间。毕竟，温暖是相互的，戾气也是。你释放出什么，往往就容易遇到什么。
热门跟贴