作者|Gary
来源|汽车服务世界（ID：asworld168）
最近一段时间，围绕“轮胎打气收费”的多起事件，引发了新一轮的行业热议。
1月17日，行业人士林少杰发布短视频，曝光了一则“轮胎打气收两块钱、汽修工当场被打”事件，监控视频显示：一位黑衣车主挥拳击打一位黄衣汽修工，汽修工随后坐在地上，起因是后者为前者的车辆轮胎打气，收费两块钱，引发车主不满，进而导致这起冲突。
无独有偶，更早之前，一位车主在自媒体平台上曝光了他的经历：这位车主前往一家修理厂接受轮胎打气，一个轮胎两块钱，四个轮胎共收费八块钱，服务完之后，车主吐槽这家店收费太贵，甚至贴出了自己的付款截图。
汽修工和车主，不同的立场，相似的事件，表层的冲突在于：轮胎打气是否应该免费、收费多少才合适；更深层的思考却在于：车主和汽修工，本质上是合作关系，前者为需求买单，后者为技术和服务收费，双方没有高低之分，都要回归于“以人为本”四个字。
所谓以人为本，不仅要尊重个人的技术、服务、时间和精力，更要尊重每个个体本身。
一、车主和门店的各自立场：“轮胎打气收费”悖论
近期发生的两起围绕“轮胎打气收费”事件，正好来自于汽修工和车主两个不同的视角和立场。
在汽修工被打事件中，根据视频里的监控录像，这起事件发生于1月15日上午，一开始黑衣车主用手指向黄衣汽修工，之后挥拳打到汽修工面部，最后汽修工倒地坐到地上。
根据汽修工的介绍，他是四川人，目前在湖南创业，当天上午给这位车主的车辆四个轮胎打气，要求收费两块钱，这才被打；被打之后，他已经在警察局报案，同时去医院检查。
在身体受到侵犯之外，心理也遭受冲击，汽修工表示：“人生地不熟，就觉得很委屈。”
很显然，双方的冲突在于“是否收费”这一点上，车主认为“轮胎打气”应该是免费服务，不愿意花费这两块钱，再加上沟通交流不顺畅，进而引向了最终的暴力行为。
更早一起的事件，则是来自于车主视角，他吐槽“给车辆常规补充一点气，收费八块，穷疯了。”
根据这位车主的进一步补充，他认为自己态度正常，“问的时候很客气”、“打气在旁边站着”、“车到也没按喇叭”，同时“不指望免费”，只是觉得收费比别的地方贵，因为别的地方充气一般是2-5元。
值得注意的是，这位车主表示他“只是吐槽一下观点”，然而，我们都知道，在视频和直播为媒介的自媒体时代，几段文字和视频就很容易引发大规模的情绪宣泄，甚至发展成为典型的社会事件。
更多时候，我们的讨论还是要回归到事实和事理本身。
这两起事件的事实根源，都来自于“轮胎打气是否应该免费、应该如何收费”这一论题之上。
站在车主的视角，轮胎打气并无太多技术含量，也不会损耗任何材料和过多时间，属于“顺手而为”的事情；更重要的是，目前部分汽服门店和汽服连锁，确实打出了“免费”的旗号，甚至提供“免费上门服务”的权益，这也进一步加深了车主的刻板印象。
然而，两起事件爆发之后，引发了全行业的热议，站在汽修老板和汽修工等从业者的视角，他们无法接受车主的吐槽和动手，不仅仅是立场问题，还有事实背后的事理。
二、收费与否的考虑：态度、人情和门店定位
一位汽服从业者，首先从现实情况分析这件事情：“轮胎打气的成本确实可以忽略不计，把气泵打开，测测胎压，充充气，就完事了。”
不过，他也进一步补充：“但在这个过程中，汽修工付出了时间和精力。”
与此同时，我们也不能忽视各种隐性成本，包括房租租金、设备折旧、电费、工资等，这些成本都融入到了每次服务当中，但不是所有车主都能意识到。
或许大部分车主把轮胎加气视作理所当然的行为，但不代表没人认同这一服务的价值。
一位车主的发言很有代表性：“我上次在汽修店打气，老板不要钱，我扫墙上二维码给了五块钱，做生意都不容易。”
由此可看出，共情很重要。
也就是能够站在对方的立场，考虑关系双方的不同情况，而不是一味以自我为中心去要求别人，这就是两千多年前孔子所讲的“推己及人”、“己所不欲、勿施于人”等文化思想。
具体到这些事件当中，说的通俗一点就是：轮胎打气，收费是本分，不收费是情分，但车主不能理所当然地认为，就应该免费或少收费。
在现实情况中，确实有门店和老板提供轮胎打气免费服务，但却是有条件的，同时存在某种默契。
一位老板表示：“我以前打气不收费，现在也收费了，三块钱五块钱要说明一下，不过老客户还是没收，除了早上开门第一单，客户也懂，会意思一下。”
事实上，没人依靠这三五块钱发财，但初衷不能忽视：一是向车主传达出“服务有价值”的理念，二是针对老客户提供增值服务，三是早上第一单的开业利是。这里面既有理性思考，也有人情考虑。
另外，还有一位老板制作了一张“轮胎打气收费明细”表格，可能是最有代表性的，如下图所示。
从上面这张表格就可看出，“打气是否收费”，不仅在于老板自身，也取决于车主的态度和行为，这是一个双向评估和选择的过程。
所以，综合各种从业者的观点，轮胎打气收费与否，核心在于三个方面。
一是车主态度。
如果车主进店沟通时的态度良好，服务时可以搭一把手，服务结束之后能够充分表达感谢，哪怕只是递一根烟、送一瓶水，很多门店老板还是愿意提供免费服务的。
二是人情关系。
大部分老板表示，愿意对老客户提供免费服务，这几乎是行业共识，汽服汽修本来就是一个重人情的行业，在下沉市场，老板和客户更是低头不见抬头见，为老客户提供顺水人情，无疑是符合常理的。
三是门店定位。
以领结站为例，明码标价“轮胎打气收费200元”，尽管价格高得“离谱”，但还是有车主愿意买单，这就是门店定位后的结果：花费高额成本购买设备、培养员工，提供专业服务，所以林少杰认为这个价格是合理的。
另外，也有不少门店在提供服务之前，或者直接在门店墙上，标示轮胎打气的价格，坚决收费，做到一视同仁，这也是门店定位后的结果。
总的来说，无论收费与否、收费标准如何，我们都能感受得到，服务过程中人和人的交互是非常重要的，一段正常和良好的关系，离不开最为根本的尊重。
三、以人为本，尊重技术和服务，更尊重每个个体
最近几年，汽服行业的分化和分层现象愈发明显，除了少数细分赛道对于修车技术提出了很高的要求，大部分门店的视角转向如何更好地服务人。
简单来说，就是以人为本，提升客户的服务体验，最终取得客户信任。
然而，我们在提到以人为本的时候，除了要关注车主，关注客户，也不能忽视从业者，包括门店老板和百万汽修工。
跨界观察胖东来的成功，胖东来除了为客户提供良好的产品和服务，还做到了关心和落实员工利益，不仅是金钱收入，还有心理健康，最终构建“员工幸福-服务提升-顾客满意-业绩增长”的良性循环。
而在汽服行业，也有类似案例，比如哈贝卡张亚峰就非常重视员工的尊严和尊重，“我们要更尊重那些靠劳动、靠辛苦赚钱的人，同时也要关心他们的长期利益。”
领结站林少杰也强调，“我可以趴着修车，但是要站着收钱”，他通过提高和保障员工的工作环境、收入待遇、日常休息，让员工有精力和心力更好地服务车主。
更为宏观的维度，在愈发精细化的社会分工下，每个人既是服务提供者，也是服务获得者，因此这个道理并不难懂：虽然客户是买单方，但在付费过程中，也得到了服务，双方的关系其实是对等的。
所以，门店没必要过分讨好客户、将客户视作高高在上的上帝，很多时候，还要反过来筛选优质客户，正如上文“轮胎打气收费明细”表所示：客户不尊重我，那就正常收费；客户尊重我，我可以提供免费。
更进一步，对于那些行为越界的客户，门店还要做到拒绝过分要求，有必要的时候，需要拿起法律武器保障自身合法权益。
现阶段，汽服业越来越强调，希望客户尊重技术和服务，但所有的技术和服务，都是通过一个个汽修工来完成的，本质上，我们更需要尊重每个个体。
人是目的，不是手段，唯有将此落到实处，汽服业的温度与尊严才能真正生根，也能更好地走向未来。
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