行动是最好的回应。
撰文 | 麦哩
题图 | 网络
网约车异味投诉，有司机被封号30天，有城市近2000位司机被管控。
社交媒体上，网约车异味话题被热议的背后，不仅是乘客对车内环境的重视，更是乘客对更好服务的诉求。
对网约车司机来说，被投诉车内异味，解决办法不是反击“大多数异味是乘客带来的”，而是用好的服务和体验来实现价值升级。行动从来都是最好的回应。
01 异味“吐槽”背后是诉求的改变
2023年冬季，“网约车异味”话题在社交媒体上引发热议。作为具有公共属性的交通工具，网约车异味争议的背后，是乘客对于更好出行服务的诉求：打车是为了舒适干净，而车内明显的气味残留会导致乘客体感不佳。
2024年，滴滴公众评议会投票结果显示，用户希望平台提供"拉黑异味车"的功能排名第二。吐槽网约车异味的帖子中，不少乘客明确表示，愿意付费选择无异味车辆。
乘客的诉求变了，平台的规则也变了。
2025年冬季，滴滴加大了异味车治理，启动了车内清洁整治专项，通过提供免费清洁物料、洗车补贴以及加分激励等方式，鼓励和引导司机保持车内干净整洁无异味。
02 平台的异味治理并非一刀切
平台进行的大量调研结果显示，车内异味的主要原因在于“通风不到位”。此外，和车内异味强关联的还有车辆整洁度和烟味残留。为此，平台建议司机开窗通风的同时，也提供了免费的车辆精洗，成本由平台承担。
首先需要明确的是，一单异味投诉并不会造成司机的扣分和判责。
司机被提示有异味投诉后，会收到教育提醒并进入考核期，考核期内多位乘客投诉异味的，才会扣分并收到整改信息。
针对多次被反馈有异味的司机，平台会发送洗车通知，要求司机在指定时间内完成免费的车辆精洗。逾期未完成洗车任务，会被封号。
平台的异味整治并非一刀切，而是多位乘客反馈后的综合处理结果。
平台的洗车通知，要求车辆外观和内饰都要精洗，且会兜底洗车费用的。
以北京为例，司机领券后可以选择就近门店完成售价100多的车内外免费精洗。此外，平台还会给司机补贴，以弥补洗车占用出车时间的收入。同样以北京为例，洗车补贴成本150，清新补贴50 ，单次补贴共计200。
03“0元洗车”，平台兜底洗车费
平台通过手机短信、车主端消息盒子、通知、端内邀约等途径发送洗车提醒。
收到提醒的司机，可以点击链接，跳转到车主端的“0元洗车入口"，就近选择洗车门店。购买后，线下预约洗车核销，无需额外付费。
洗车时记得拍好照片，并通过短信或车主端找到“洗车照片上传入口”，上传洗车门店与车牌合照。
如果所在地附近没有指定门店，司机也可以自行选择门店洗车并垫付，精洗核验通过后，平台也会给到最高150元的洗车报销。
洗车后，7天内保持无异味差评和投诉，可获得平台额外的现金补贴，金额根据所在城市不同。
结语
好的服务和体验是有溢价的。
面对乘客吐槽的异味问题，解决办法不是反击“大多数异味是乘客带来的”，而是用行动来实现价值提升。
平台清晰且有节奏的异味治理，传递出一个明确导向：好服务有好收入。唯有在服务与体验上持续深耕，才能真正推动网约车迈向价值竞争正循环。而这场价值转型的核心驱动，正是司机的认可与行动。
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