“物业服务真正的价值，体现在居民对居住环境日益提升的满意度中，体现在‘家’所承载的安全感、舒适感和归属感里。”1月23日，在丰台区“物业服务企业向群众报告工作”创新发布活动中，当谈起“物业向群众报告”这项工作逐步推开时的思考，北京京丰物业管理有限责任公司和久路项目负责人芦智感慨道。
从单纯罗列“我们更换了1000盏灯”“我们清扫了10万平方米绿地”，到努力向居民说明“为了保障您晚归时的照明安全，我们建立了夜间重点巡查机制”；从汇报“我们组织了消防演练”，到阐述“为了让您在紧急时刻知道如何应对，我们定期开展科普并邀请居民参与”，一次次重要思维的转型搭建起物业与居民之间信任的桥梁。
芦智说：“我们的工作常常被认为是‘幕后’的，修修补补、打扫清洁、维护秩序，用报表和数据来衡量成绩。但是，我们尝试公开服务流程，不是为了展示，而是为了坦诚，物业与居民之间的信任正是源于透明与沟通。”他介绍，京丰物业在此次“向群众报告工作”中公开其收支数据，就是想让居民们交纳的物业费成为“透明账”“放心账”。
老人希望楼下多一把休息座椅、年轻业主对电动车充电便捷与安全存在双重焦虑……回忆起“向群众报告工作”时听到的来自居民最真切的需求，芦智表示，居民的需求是实实在在的工作“指向标”，为物业服务指明了精准服务、提升品质的清晰路径。物业服务不能闭门造车，必须打开门、俯下身，聆听群众最真实的声音。
物业服务工作者不仅仅是社区生活的“专业守护者”与“温情连接者”，更要以专业精神，筑牢安全、环境、设施设备运行的“硬”基础。芦智介绍，物业聚焦12345民生诉求，高效推进工单处理，建立快速响应机制，从接单、处置到回访形成全流程闭环，确保居民诉求的响应率、解决率和满意率达95%；每日巡检电梯、消防器材、供电照明等设施，建立台账记录检修情况；定期进行安全检查，开展消防演练5次，更换灭火器2208具；设置7处垃圾分类回收桶站，垃圾桶64个，分拣人员7个……发布活动现场，芦智还同步发布了未来物业规划，“我们将建立标准化服务流程，提升员工专业技能与服务意识，逐渐提高业主报修办结满意率。”芦智说。
“以人民为中心”不是口号，是物业服务的根本遵循。芦智表示，为提升群众的满意度，将“接诉即办”与“未诉先办”紧密结合至关重要，不仅要快速响应居民报修诉求，更要主动排查隐患、创新服务，从源头上减少扰民问题，提升居住品质。据悉，为提高办结效率，和久路社区将建立“透明对话平台”，物业将确保10分钟内接单、2小时内上门，每月梳理高频投诉问题，制订专项整改方案、收集优化建议。
“我们将继续深耕属地，更紧密地配合各街道、社区，把服务做得更扎实、更精细、更暖心，也会真诚接受全区居民朋友的监督与提议，让居民获得感与幸福感常伴生活左右。”芦智说。
来源：潮新闻客户端 记者 刘晨茵，微丰向（原新丰台）整理，转载请注来源；文章内容仅为传递信息，文中内容和观点不代表本公众号立场，目的仅在于为大家的思考和研究提供资料，不构成投资建议或政策依据。
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