撰 文/ 阿润
春节快到了，阿那亚即将重回旺季，来度假的客人、回家的业主，都会在同一段时间抵达。
人一多，物业的服务质量就显得更加重要。平时不显山露水的小问题，会在这几天被放大。
电梯要更频繁地运转，路灯要更稳定地亮着，保洁和园林要更及时地跟上，群里的消息也会更快地滚动。
前阵子和孙老师聊到了阿那亚物业，聊着聊着我意识到，过去看待物业，我习惯把它当成一套管理系统来看，流程、标准、响应、工单、满意度，总以为是不同小区的管理不同，导致体验不同。
孙老师点出了背后真正的区别，阿那亚物业真正厉害的地方，并不在于动作多、标准高，而在于它把服务做成了关系，做成了一种持续的营造。
不是把业主当成被管理的对象，也不是把业主当成要讨好的甲方，而是把人当成需要被看见、被安顿的生活者。
在北京，我常常感觉不到我们小区物业服务的存在，每次交物业费，我都觉得，钱交了，但不知道服务在哪里。
最典型的一次，是我们楼道的灯坏了。
灯坏这件事，本来不复杂。报修、催、再报修、再催，最后变成了一种长期拉扯。
最后，拖了三年才修好。三年里，从最初的“应该很快就能解决”，到后来的不耐烦，再到最后的无奈。
所以那盏灯最后亮起来的时候，我并没有感动，甚至也谈不上开心，只觉得荒诞，所谓服务，可以是这样一种迟到的完成。
*图源阿那亚
在阿那亚，我第一次有了“知道自己在为什么要给物业付钱”的感觉，很多事会被认真对待，落在小事里，有人接住，有人回应，有人把它当成一件需要尽快处理的事。
我印象很深的一幕，是我妈在群里随口提了一句：楼下草皮有点稀疏，有机会可以请园林师傅看看。
结果，第二天管家就发来草皮修整的照片。
事情本身当然不大，但我当时真正感到的，也不是效率，而是被放在心上。
管家发来图片之后，全家人都觉得非常惊喜
在这样的对比里，我发现，所谓“以客户为中心”，不是宣传语，而是对组织内部的自我要求。
它要求的不只是友善的态度，而是日常无数次的选择，而且往往是带代价的选择。
阿那亚物业之所以让我觉得物超所值，不仅仅是因为它把服务做得挺好，而是因为他们把社区当作共同体来对待。
共同体的意思是，处理的不是一张工单，而是一段关系；面对的也不仅是一个问题，而是一个人心里更深的疑问，我是不是被认真对待。
*图源阿那亚
以前我听同事提到一句：“对客户最深刻的理解和最深沉的爱”，我总觉得这个表达是不是太感性了，“爱”这个字是不是太抒情。
但放到物业服务的语境里，对客户的爱，是制度里为善意留出空间——
一线能不能做决定，客户的感受能不能在某些时刻被放在流程正确前面一点点。
这也让我想到胖东来。很多人学胖东来，学的是表面的动作：陈列、微笑、导购、便民设施。
真正难学的，是它把尊重人变成了长期的自我约束。不是表演，是一种克制，想占便宜的时候忍住，想推诿的时候承担，想用流程压住人的时候停一下，把人先当人。
所以，我们愿意为什么样的品牌买单？
不是会宣传的，而是在日常里一次次做对的选择的组织。客户不会被口号打动，客户只会被生活打动。
而生活，从来不接受空话。
撰文： 阿润 | 编辑：贾渐渐｜ 视觉编辑：步言
图片来自于阿那亚，版权归原作者所有
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