“以前打热线要等半天，现在15秒内就能接通回应，企业变更登记的疑问当场就解答了！”近日，在张家口做建材生意的王先生挂断12345政务服务便民热线后，对高效服务连连称赞。如今在张家口，这条热线宛如一座坚实的桥梁，紧密联系着党委、政府与广大群众和企业。从“民生服务窗口”升级为“政府治理中枢”，如今的它已然成为感知社会态势的精准“晴雨表”、化解矛盾风险的有效“减压阀”、优化营商环境的强劲“助推器”。

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走进12345热线受理大厅，话务员们戴着耳机专注接听来电，平台智能识别话务员与企业群众的对话，对关键词进行智能检索，知识库即时调取关联信息，实现政策精准解答，减少市民等待时间。挂机后智能总结工单，工单智能分拨。这是热线应用DeepSeek实现的智能化转型。通过注入AI动力，热线接通率实现100%全覆盖，按时回复率达99.36%，合理诉求解决率飙升至93.71%，办件满意率跃升至95.63%。

标准化建设与智能化赋能让服务更专业。2025年6月，12345热线完成国家级标准化试点建设，67项标准构建起全流程服务体系。建设的具备智能工单生成、分派、回访等功能的“智慧热线”平台，热线工单前期流转时间减少90%以上，群众诉求平均办理时长从6.64天压缩至3.01天，“AI+人工”的服务模式让效率与温度兼备。

与此同时，热线开辟“专席专线+网络”为企服务通道，实行“3分钟派单、1小时联系、1天回复、100%人工电话回访”的企业诉求接办模式，2025年，受理企业诉求9557件，解决满意率达96.28%。设立人社、公积金、法律等9类特色专席，涉企诉求直接答复率达70.01%。（记者刘源通讯员张文星）

来源张家口日报