e护通专业人员为社区老人提供上门免费咨询与节日慰问、陪诊陪检、专业按摩理疗等服务。
大寒时节，申城漫天飞雪，寒意入骨。
闵行区一品漫城小区的社区服务点内，却是一番温暖景象：80岁的高阿姨轻轻抖落伞面的雪花，收起雨伞走进大门，热情地与工作人员打招呼，缓步落座后配合护理人员完成血压测量，等待按摩，“前几日不小心拉伤了肩颈，多亏郝师傅，上次做完按摩筋骨舒展了不少，今天再来调理调理。”高阿姨说完看向郝师傅竖起大拇指呵呵笑了两声。不远处，67岁的魏阿姨正在接受理疗，她一边和理疗师轻声诉说着身体症状，一边惬意地闭上眼睛。
这个冬日里的温馨场景，正是上海应对深度老龄化挑战、创新探索“物业+养老”服务模式的一个鲜活缩影。
我国已正式迈入中度老龄化社会，在上海，平均每三位户籍居民中就有一位是老年人。截至2024年末，上海60岁以上老年人口占户籍人口达37.6%。在目前“9073”养老服务格局中，90%的老人选择居家养老作为安享晚年的主要方式。如何让绝大多数老年人在熟悉的环境中享受专业、可及的照护服务，实现“原居安养”，已成为城市治理体系和治理能力现代化的核心议题之一。上海也正尝试打通居家养老的“最后一百米”，让专业化服务更便捷、更可及地融入老年人的日常生活。
-创新-
养老需要“专业的人做专业的事”，物业的跨界养老转型不能仅靠物业单打独斗，专业养老服务机构的协同显得尤为重要
伴随着我国老年人，特别是高龄老年人绝对数量增多，失能老年人数量也在快速增加。对于家有失能老人的家庭来说，一天24小时，一年365天，都不得闲。因为老人从刷牙洗脸到吃饭喝水、上卫生间，都需要家人寸步不离地照顾。这就是常说的“一人失能，全家失衡”。传统的居家养老模式开始陷入越来越深的困境——一方面，专业医疗护理资源难以有效、经济地进入家庭，上门服务供给存在巨大缺口且成本较高；另一方面，家庭照护者往往缺乏专业知识和技能，承受着巨大的身心压力。
为破解难题，2025年4月，上海市民政局联合市房管局印发《上海市推进“物业+养老”服务试点方案》，明确释放出鼓励市场力量参与养老服务的信号：通过放宽市场准入、鼓励业态融合，支持物业服务企业利用其常驻社区、贴近居民、响应快速、信任基础相对较好的天然优势，延伸服务链，拓展助餐、助洁、助浴、助医、日间照料乃至康复护理等养老服务。
但是，随着物业服务范围扩大，专业性的问题也浮出水面。养老需要“专业的人做专业的事”，物业的跨界养老转型不能仅靠物业单打独斗，专业养老服务机构的协同显得尤为重要，其专业且标准化的服务能力、人员团队和运营体系能更顺畅、更温暖地递送到老人家中或社区门口，让专业养老变得触手可及。
轻心驿站。（受访者供图）
在此背景下，e护通——上海摩易信息科技发展有限公司打造的一站式“互联网+护理”服务平台，开展了一场以市场化运营为核心、以社区深度渗透为路径的养老创新实践。e护通与轻工物业、春川物业等大型物业企业达成战略合作，在华东花苑、一品漫城等中大型社区试点设立实体“社区健康服务点”，依托平台优势，导入全国化的专业护理人力资源、统一的数字化调度平台与标准化的服务流程体系。经过双方协同，将物业服务网点转型为集健康咨询、服务预约、初筛评估、体验服务于一体的社区养老“前哨站”。同时，e护通还与街道、居委会及物业服务企业合作，系统性动员并培训网格员、楼组长、业主积极分子、物业管家等社区关键人，使其成为经过认证的“社区健康推荐官”（达人）。
如今，“社区健康服务点”模式试点推行已近半年，家门口专业照护的“最后一百米”打通了吗？社区的老人们实际体验如何？近日，笔者走进徐汇、闵行等试点社区进行了实地调研。
-探索-
物业团队擅长贴近居民、挖掘需求，但在专业护理知识与服务能力上存在短板，而养老服务的落地，恰恰需要专业机构来承接，才能保障服务质量与安全
“真想不到，只要一瓶纯净水，就能躺在床上洗澡，而且洗得很干净，真方便！”在华东花苑社区，沈大爷对上门提供助浴服务的e护通工作人员连连称赞。沈大爷的老伴则用手机在旁记录着，笑着说：“我要拍给在美国的女儿看看。”
对失能、高龄老人而言，大冬天能足不出户进行畅快沐浴，是种奢望。空间有限、没人辅助、挪动困难……“洗澡难”影响着这部分老人的生活质量与尊严。去年12月起，由轻工物业联合e护通发起的“物业+养老”公益助浴项目成为华东花苑社区老人的“点击”热点。为社区有需求的老人免费提供上门助浴是e护通的特色服务项目之一，笔者在服务现场看到，工作人员身着统一制服，先细致为沈大爷测量体温、血压，逐一做好健康登记，确认身体状态适宜后，便迅速搭建好便携式助浴设备。沈大爷无需起身，躺在床上便可舒适享受工作人员的洗浴服务，全程只需一瓶纯净水即可。洗浴结束后，工作人员再次为老人测量健康数据，确认状态稳定后方才离开，整套流程规范细致、安全暖心。完成洗浴的沈大爷看上去精神奕奕，他笑呵呵地调侃老伴：“他们比你洗得干净，以后你要‘下岗’了。”
公益上门卧床助浴，正是华东花苑开启“物业+养老”服务的核心切口之一，这一服务的背后，是e护通平台通过调研和数据分析对老年群体多元化、个性化养老需求的精准捕捉。上海摩易信息科技发展有限公司CEO苏立谈及这项公益活动时表示：“我们希望通过助浴这类高需求、高体验感的服务，让老人和家属切实感受到专业养老服务的温度与安全性，搭建起彼此信任的桥梁。”
他介绍，针对老年人多元化、碎片化的健康照护需求，e护通平台构建了覆盖健康养生、护士上门、康复指导、陪诊陪检、居家照护、卧床助浴、住院陪护、营养指导等八大核心板块的全周期服务体系，包含82项服务产品，形成了完善的服务矩阵。“既能满足老人拨筋、红外理疗等日常保健需求，也能承接换导尿管、胃管护理、术后康复等专业性较强的服务，精准适配不同年龄段、不同健康状况老人的需求。”
对于这种协同模式，上海轻工物业管理有限公司党支部书记兼副总经理沈震表示：“对于物业开展‘物业+居家养老’业务，搭建养老服务平台，联合专业养护机构合作，是开展居家养老服务最稳妥、高效的模式。物业团队擅长贴近居民、挖掘需求，但在专业护理知识与服务能力上存在短板，而养老服务的落地，恰恰需要专业机构来承接，才能保障服务质量与安全。”
专业服务的落地，离不开严格的人员培训与管控。苏立进一步强调，平台对服务人员的准入与管理有着明确标准，所有护理人员均需接受专业培训，“助浴有专门的助浴师课程，陪诊陪检有专属操作规范，护士必须持有国家颁发的护士执业证，护工必须持有医疗护理员或养老护理员证才能上岗。”为筑牢服务安全防线，平台还建立了“接单必考核、服务必留痕”的全流程机制——服务人员早期接单前需完成专项考试，服务全程录音、现场拍照留痕，用户评价直接与接单权限、派单优先级挂钩。“老年服务容不得半点马虎，我们就是要通过标准化培训和全流程管控，让每一项服务都经得起检验，让老人和家属真正放心。”
这一模式的市场潜力与居民接受度随着试点的推广深入日益提高，华东花苑服务点“陪诊陪检”“卧床助浴”“关节调理”等服务日均订单和营业额稳定增长。而且，实体站点作为一个“可信赖的物理锚点”，有效降低了老年人尝试新服务的心理门槛。
在一品漫城小区，春川物业与e护通的合作试点，则更侧重于服务的精准化。肩颈问题是高阿姨的老毛病，稍微疲劳就会疼得睡不着觉，小区服务点开设之初，她看着优惠力度大就去试了试，没想到从此便成了服务点的“常客”。她说：“以前肩膀颈椎不舒服，花28元钱打车去中医院，排了大半天队，理疗效果也不一定理想。现在下楼走几步就到，方便很多，师傅手法也专业，一边按摩一边还教些居家保养的小方法，39.9元一次的价格我们也能承受，我已经把这里推荐给晨练的几个老姐妹了。”
-瓶颈-
除了消费端与信任端的难题，物业跨界运营的权责界定、收益平衡，以及居委会的角色定位困境，也制约着服务进一步拓展
尽管“物业+养老”新兴养老模式展现出巨大潜力，但当前试点仍处于初期探索阶段，服务推进中诸多具体难题逐渐显现，多重瓶颈亟待突破。
首先，服务层级多停留在引流体验层面。9.9元按摩体验、免费血压检测、公益助浴、基础陪诊陪检等服务参与度比较高，但付费助浴、专业陪诊陪检、术后护理等专业度高、客单价高的个性化服务，却面临推广瓶颈。“66元1小时的陪诊服务，有些老年人还是觉得贵。”沈震坦言，公益项目能快速拉近与老人的距离，但长期脱离市场化难以维系，“我们也要考虑专业机构的人力成本，如何平衡公益性与市场化运营，是我们一直在探索的问题。”
其次，部分老年人消费观念谨慎，且对专业服务的价值认知不足，现阶段大多依赖子女代为咨询下单，自主消费意愿薄弱，不少老人即便有需求，也因“舍不得花钱”“怕麻烦子女”选择放弃。
社区健康服务点的宣传区。（受访者供图）
老年人对上门服务的戒备意识，也是服务落地的核心阻力之一，苏立谈及e护通养老服务在社区的推广时表示，“好在物业管家发挥了关键作用，他们既是社区健康的‘守门人’，也是专业服务的‘推荐者’，让我们的服务能真正触达老年群体。”他补充道，设立线下服务点也是出于建立信任的考量，“实体点位能让老人知道，我们不是搞一次性活动，而是长期扎根社区做养老服务，有任何问题都能找到工作人员，这份踏实感是线上服务无法替代的。”
除了消费端与信任端的难题，物业跨界运营的权责界定、收益平衡，以及居委会的角色定位困境，也制约着服务进一步拓展。物业对长期公益性与市场化运营的衔接路径尚不清晰，担心过度公益难以为继，过度市场化又引发居民反感；居委会虽认可模式的民生价值，愿意提供场地、配合公益活动，但顾虑过度参与商业推广引发“借机盈利”的质疑，更担心服务中出现安全问题需承担连带责任，因此多采取谨慎态度，导致服务信息多在“老面孔”中流转，难以触达更多潜在需求群体。
-破局-
政府的政策引导与资源支持、物业企业的在地优势、养老服务机构的专业能力，形成更加稳定、清晰的协同合力
“物业+养老”模式将原本割裂的物业管理与养老服务融合，但是业态融合不可能一蹴而就，面对挑战，物业主动发力破局，结合自身优势从多维度探索突破路径。
轻工物业聚焦服务覆盖面窄的问题，推进养老服务站网络化分级建设，规划街道一级综合服务站与居委会二级服务点的辐射网络，联动集团资源解决助老需求，同时引入多元服务商构建“食住行护”全链条养老微生态，并依据数据分析推出精准定制化活动，针对不同老年群体适配服务内容以打破用户圈层。
上海春川物业服务有限公司总经理助理潘俊则透露，计划未来将以技术赋能与人际触达为抓手，部署红外线跌倒监测报警系统筑牢独居老人安全防线，依托经专业培训的管家团队，在日常服务与节日慰问等场景中主动推广养老服务，还邀请e护通专业人员一同上门提供免费咨询，以透明服务与真诚沟通逐步积累居民信任。
e护通首批与轻工物业合作的实体站点试点取得成效后，产生了积极的区域示范效应。上海市普陀区相关部门主动对接，推动宜川路街道、长征镇等行政单位与西部物业集团等多方参与，探索利用社区公共活动室、物业闲置用房等空间资源，推广“物业+养老”服务模式。谈及未来发展，苏立表示将聚焦两大核心，一是深耕社区信任生态，通过设立长期固定服务点、坚持开展常态化公益服务，积累“时间的朋友”。e护通计划春节后在上海新增至少10个社区服务点，并尝试与街道、居委会、物业形成更紧密的“三方联动”推广机制，重点覆盖高龄、独居等特殊困难群体。二是强化数字化与标准化建设，提升可复制性，适配不同类型社区的需求。同时，关注数字鸿沟问题，优化服务预约流程，保留线下登记、电话预约等传统方式，搭配物业管家上门协助服务，保障老年群体便捷享受专业服务。
随着上海深度老龄化时代来临，“物业+养老”将成为社区养老的重要组成部分，创新模式的推广，养老理念的升级，将让专业护理服务通过多种路径便捷、可靠、安心地接入千家万户，实现“老有颐养”。为了推动居家社区养老服务发展，上海市民政局、财政局日前联合印发《关于开展向中度以上失能老年人发放养老服务消费补贴项目的通知》，补贴项目可用于包括居家、社区、机构养老服务。政府的政策引导与资源支持、物业企业的在地优势、养老服务机构的专业能力，三者之间将形成更加稳定、清晰的协同合力，为上海社区养老服务的市场化、专业化、规模化发展提供一条极具潜力的可行路径，也将会为全国提供宝贵的“上海经验”。
原标题：《家门口的护理站》
栏目主编：何易
来源：作者：文汇报 陈悦颖 施薇
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