近日
无锡市交通运输局正式发布
2025年度轨道交通服务质量评价结果
以一份详实的数据与反馈
检视过往，勾勒未来
无锡地铁在延伸轨道里程的同时
更致力于提升服务的质量与温度
让每一程出行的体验
成为城市服务品质的生动注脚
1
聚焦高效畅达
运营效能稳步攀升
▶▶面对假期、大型赛事等重要节点，无锡地铁通过精准调度与科学组织，保障城市动脉有序运行。创新推出“可视化大客流预警系统”，在惠山古镇、南禅寺等4个重点站试点三色预警，提升应急响应能力。全年累计完成春节、国庆等7个重大节假日及马拉松等5项大型活动客运保障，运营平稳有序。
2
夯实服务根基
服务触角持续延伸
▶▶从“绕行十分钟”到“直达三分钟”，2025年新增的7处“便民门”正是无锡地铁倾听民声、做实服务的缩影。无锡地铁持续完善服务标准体系，通过情景模拟、常态化监督推动制度落地。线网89座车站实现“服务监督窗”全覆盖，全年落实“爱心护学”“孕妈妈关爱卡”等57项贴心服务，完成爱心接力近7.8万次，让暖心关怀伴随出行每一程。
3
优化出行环境
拓展城市“第二空间”
▶▶2025年，无锡地铁全面开展车站出行环境优化工作，联合多方力量整治车站周边秩序，累计劝导不文明行为达3万余次，整治违规停放车辆超14万辆。
▶▶在硬件设施方面，完成了惠山古镇站出站闸机、三阳广场站站台容客能力等关键点位的升级改造，有效提升乘客通行效率。在地铁线网打造了6处“惠民空间”，并于夏季在全线网车站开辟“纳凉专区”，将地铁空间拓展为更舒适、更友好的“城市共享客厅”。
4
链接文旅资源
多元融合焕新彩
▶▶无锡地铁积极探索“地铁+”创新模式，联合硕放机场打造“地空联乘”主题车厢，提供值机指引等便利服务。深度链接城市文旅资源，推出雪浪山景区等3套“地铁+文旅”联票套餐。全年精心策划开展“绘梦‘童’行”等18项主题文化活动，让市民在出行途中邂逅文化，领略城市魅力。
2025服务质量评价数据
2025年，无锡地铁线网全年服务质量综合得分为 967.49分，较2024年提升4.72分，总体表现稳中有进。
线路表现：3号线以970.87分（满分1000分）获服务质量评价第一名；1号线以296.11分（满分300）获全线网乘客满意度评价第一名。
好评站点：华清大桥站（1号线）、梁溪大桥站（2号线）、新光路站（3号线）、丰润道站（4号线）、峭岐站（S1线）成为各线满意度最高车站。
关键指标：乘客投诉100%回应，“客运设施可靠性”满分，列车正点率与运行图兑现率均持续高于99.9%，全年未发生责任安全事故。
优化方向：在问卷建议部分，“卫生间”“出入口”“行李箱”等词汇出现频次最高，说明乘客对以上方面需求较为集中，这也为无锡地铁下一步提升指明了方向。
展望新程
无锡地铁“十大服务承诺”发布
以评价为镜，以承诺为契。无锡地铁正式发布2026年《十大服务承诺》，主动接受社会监督，持续推动服务升级。
1️⃣承诺运营信息及时公开发布。车站公开本站首末班车时间，并按公布时间运行，运行图兑现率≥99.5%。
2️⃣承诺运行质量。列车正点率≥99%；晚点5分钟以上，按规办理退票。
3️⃣承诺服务设备运行可靠。确保运营时间内无障碍设施有序使用，确保自动售票机可靠度≥99%、自动检票机可靠度≥99%、车站及列车乘客信息系统可靠度≥99%。
4️⃣承诺服务规范主动。工作人员着装整齐、服务规范，使用文明用语。窗口服务实行首问责任制。
5️⃣承诺服务环境质量。乘车环境整洁、舒适、优雅、美观。
6️⃣承诺服务信息公开。对外公布车站电话，提供预约服务。
7️⃣承诺失物管家服务。对外公布乘客失物信息，提供失物招领服务。
8️⃣承诺开展“小微”帮扶关怀。车站提供医药箱、针线包、雨伞（衣）等便民服务。
9️⃣承诺全心倾听乘客建议。开通无锡地铁服务热线0510-81966666/S1线服务热线0510-83054666，受理乘客各类诉求，乘客咨询、建议、投诉等5个工作日内予以回复，保证有效乘客投诉回复率100%。
承诺持续优化服务质量。定期开展服务评估与改进，不断优化创新便民举措，提升乘客服务体验。
城市的高质量发展
离不开稳健的轨道
和触手可及的温暖
评价是里程碑，承诺是新起点
无锡地铁将继续以乘客满意为标尺
精进不休，让每一程出行
都成为美好城市生活的生动注脚
信息来源：无锡地铁运营有限公司
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