和尔解苏海军：如何通过物业纠纷调解提升企业运营效能丨大咖观点|方式催交物业费|法院|物业服务|物业管理|物业纠纷

来源：中物研协

物业管理作为城市治理“最后一公里”和民生服务“前沿阵地”，在河南实现了跨越式发展：在“数字河南”“品质河南”的指引下，以新质生产力，激活发展动能，基层治理不断深化，制度保障不断闭环，服务边界不断拓展，数字化场景不断落地，物业力量正让美好生活走进千家万户。

他山之石，可以攻玉。全国物业服务力看河南。克而瑞物管将陆续分享来自河南的优秀物业企业实践。

本期嘉宾

苏海军

在「2025河南省物业服务力峰会」现场，和尔解总经理苏海军发表主题演讲《从解纷到共生：物业纠纷调解如何激活企业运营效能新增长》，展开对物业服务力的解读：

这里先给大家分享一组数据：

2024 年全国物业纠纷案件突破 120 万件，占整体民商事案件的 12%，平均每 2.3 分钟就有一起物业纠纷产生；南宁市 1-7 月 12345 投诉中，物业纠纷占比 43%，同比增长 15.7%。与此同时，国内普通住宅物业费收缴率从 2018 年的 83% 降至 76%，部分小区甚至跌破 70%。

物业行业困局透视：“收费难 - 服务差”的恶性循环

经济下行压力下，37.2% 的家庭表示物业费支出存在压力，行业出现撤场潮、降费潮，司法资源挤兑加剧，收费难问题愈演愈烈，形成 “收费难 — 资金紧 — 削减服务与人力 — 服务差 — 满意度下滑 — 更严重收费难” 的死亡螺旋，严重威胁物业企业生存与行业健康发展。

物业纠纷的根本原因可归结为四大核心：

一是认知偏差：业主对物业服务范围、质量标准认知模糊，常以常识、常情、常感判断，缺乏法律思维，如认为“房屋空置就无需缴纳物业费”，而物业对自身权责界定不明，日常沟通缺乏透明度，进一步加剧误解。

二是利益分歧：业主对“质价相符” 诉求强烈，当感知物业服务质量低于缴费标准时，缴费积极性显著下降，质价不符的冲突持续加剧。

三是机制缺失：缺乏专业、高效的纠纷解决渠道，现有调解资源分散，难以在细分领域精准抓住问题本质，无法快速搭建业主与物业的沟通桥梁。

四是信任危机：物业服务存在的瑕疵未能及时整改，双方缺乏良性互动与有效反馈机制，导致业主对物业信任度持续下滑，关系日趋紧张。

认知升维：调解即生产力，重构商业逻辑

传统物业调解多处于“灭火” 模式，纠纷发生后被动介入，仅就事论事解决单一问题，且将调解视为额外成本支出，效果差、成本高。和尔解提出 “调解即生产力” 的认知升维，将纠纷视为企业优化服务、创造价值的机遇，推动物业从被动应对转向主动创值，从就事论事转向价值重构，实现 “解决一案、优化一块、预防一批” 的良性循环。

调解的核心价值在于“信任复利”，其商业逻辑重构体现在三方面：

1.口碑裂变：成功的调解能在业主社群中形成正向传播，其宣传效果远超传统广告，助力物业品牌形象提升。

2.成本降低：信任关系的建立可显著减少未来的沟通成本与履约成本，缓解物业企业运营压力。

3.价值转化：积累的信任存量能直接转化为物业费预缴率、项目续约率的提升，为企业注入持续现金流。

例如，针对空置房业主长期拒缴物业费的问题，通过专业调解团队的共情沟通与普法宣讲，可让业主认识到“空置房需缴纳物业费” 的法律规定，即便后续房屋仍空置，也会主动缴费。这种通过调解实现的业主自主缴费意识觉醒，对项目的长远价值远超单纯收回一笔物业费。

三维实践路径：智能前置、人机协同、数据赋能

和尔解构建“智能前置 — 人机协同 — 数据赋能” 的三维调解实践模型，通过科技与专业服务结合，破解物业纠纷难题：

1. 智能前置：普惠预防，化解信息不对称

• AI 智能管家嵌入：在物业企业公众号嵌入 AI 调解机器人，提供 7×24 小时不间断服务，涵盖物业费构成查询、政策法规解答、服务标准公示等功能，精准化解业主与物业间的信息差。同时，管家可通过机器人快速获取场景化调解方案，如针对 “空置房拒缴” 问题，机器人会援引《民法典》第 944 条及相关物业管理条例、判决文书数据，提供专业话术支持，避免生硬沟通激化矛盾。

• 个性化友好提醒：缴费期前，AI 通过业主偏好的沟通渠道（微信、短信等）发送带姓名的温馨提醒，附带一键缴费入口，提升缴费便捷性。

· 服务报告定期推送：以图文形式向业主推送《月度服务报告》，直观展示保洁、安保、维修等工作完成情况，让服务 “看得见、摸得着”，增强业主对服务价值的认可。

2. 人机协同：分级调解，兼顾效率与温度

构建“AI 一级介入诊断分流 + 人工二级介入精准调解” 的分级模式，既保证效率，又不失温度：

• AI 一级介入：通过喂养 500 万通调解录音，AI 机器人已实现 “去 AI 化”，可模拟人声（含河南口音等地域特色）、情绪变化与业主沟通，面对侮辱谩骂能保持稳定回应，以温情语言建立沟通信任。机器人可同时处理千个案件外呼，通过与业主沟通精准识别诉求类型（服务问题型、资金困难型、误解赌气型、复杂 / 顽固型），自动生成标签与工单，推送至物业项目部或人工调解员。

• 人工二级介入：针对复杂、顽固型纠纷，由专业调解员接手，依托 AI 生成的《诊断报告》，结合十几年实战经验，进行一对一精准调解。人工调解聚焦共情沟通、普法宣讲、需求挖掘，打破业主与物业的对峙僵局。

3. 数据赋能：效能转化，驱动服务优化

构建社区健康度仪表盘：每周向物业项目输出缴费率、纠纷率、主流投诉类型、调解成功率等关键指标，让项目清晰掌握运营状况。

根源问题溯源分析：通过数据统计定位核心矛盾，如“本季度 35% 欠费因维修响应慢”“A 栋投诉集中”“安保秩序问题占比 39%” 等，为物业提供针对性改进建议，如加快维修班组建设、项目经理走访重点楼栋、更换保安队长等。

调解知识库迭代：将成功的调解案例、话术沉淀至AI 知识库，持续优化机器人的沟通逻辑与应对能力，实现系统自我升级。

实战案例：三个月实现“收缴率、满意度” 双升

中原区某小区曾深陷困境：物业费收缴率不足60%，月均纠纷量高达 30 起，企业资金紧张导致设备老化无力更新，业主群诉频发，品牌口碑受损。和尔解介入后，采用 “线上调解 + 综治中心 + 法院” 的非诉与诉讼结合模式，仅用三个月便实现关键指标显著跃迁：物业费收缴率提升至 95%，月均纠纷量降至 5 起以下，企业释放现金流后成功升级电梯与绿化，业主满意度大幅提升，形成 “履约 — 缴费 — 服务优化” 的正向循环。