全媒体记者魏海洋

一条热线，听民声、察民情；一份担当，解民忧、暖民心。12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）紧紧围绕市委、市政府中心工作，不仅是群众反映诉求的“传声筒”，也是优化营商环境、破解治理难题、密切党群干群关系的“主抓手”。近年来，12345热线推动服务模式从“被动应答”向“主动治理”、从“分散办理”向“协同高效”、从“解决问题”向“优化服务”深度转型，以“高效办成一件事”为牵引，成为党和政府联系群众的“连心桥”、解决急难愁盼的“直通车”、推动源头治理的“传感器”，为市域治理体系和治理能力现代化提供了坚实支撑。2025年，一组数据见证了12345热线的效率与温度：按期办结群众反映问题13万余件，办理人民网“领导留言板”留言500件、信箱来信743件、企业投诉7件，按期办结率均为100%；为市领导提供民生信息208条，落实领导批示问题26个。

拓宽渠道、闭环管理

织密民情民意“感知网”

要解民忧，先听民声。12345热线坚持以人民为中心，持续拓宽、畅通民意表达渠道，织密覆盖线上线下、多端联动的民情民意“感知网”。从传统的电话、信箱、人民网留言，到接入“豫事办”等数字化平台，实现市民诉求“一网通收、一号对外”，互联网渠道响应率始终保持100%。听得到民声，更要办得好实事。12345热线建立“周梳理、月汇总、常上报”的闭环工作机制，确保民声上传下达无阻隔。每周对民生诉求进行系统梳理后上报市领导，让市领导实时掌握社情民意“第一手资料”。2025年以来，208条民生信息直达市政府领导案头，推动群众反映集中的热点难点问题得到彻底解决。

创新机制、协同联动

擦亮政务服务“金名片”

面对海量且日益复杂的民生诉求，12345热线以机制创新破解难题，从“接诉即办”迈向“未诉先办、主动治理”，打造推动基层治理效能提升的“动力源”。强化“未诉先办”知识支撑，将“高效办成一件事”知识问答共享至省、市两级热线平台，由专人负责维护更新知识库，确保快速精准解答常见咨询，从源头减少重复诉求；建立疑难问题“会商研判”机制，每周定期召开会议，对群众反映的疑难杂症、共性问题和苗头性趋势集中“会诊”，推动问题从源头得到化解；构建立体化“监督考核”体系，与市纪委监委联动开展回访核查，严格执行“热线+督查”制度，对反复投诉未解决的单位通报督办，形成有力问责链条；深化“热线与信访”联动，主动核实涉访线索，对已进入信访程序的事项不再重复受理，确保诉求分流规范高效；打好“技术+人力”组合拳，通过动态调配人力、增配人员、落实闲时回拨等举措，确保民声“打得进、接得通”。同时，创新开展“网络单位进热线”活动，邀请各承办单位分管领导走进话务间接听电话、现场协调督办，推动复杂问题现场“拍板”、加速解决，让群众切实感受到政府的效率与诚意。

下沉一线、主动服务

书写有温度的民生答卷

12345热线的服务温度，不仅在电话线一端，更延伸至基层治理“最后一公里”。12345热线持续开展以进学校、进社区、进农村、进机关、进工地和领导、群众、机关干部进热线为内容的“五进”“三进”活动，工作人员走进社区广场、田间地头、项目现场，面对面倾听心声、收集问题、宣传政策，精准捕捉民生痛点、治理盲点，推动服务从“被动响应”向“主动服务”转变，提前发现并化解矛盾。同时，12345热线携手主流媒体打造宣传监督阵地，筛选群众关切、具有典型性的民生诉求，在《开封日报》《汴梁晚报》等平台定期发布，以公开促整改、以透明提效能，推动民生问题从“化解”向“根治”转变。2025年，《开封日报》刊发《点将台・回音壁》栏目41期，《汴梁晚报》刊发《市长专线》栏目46期，累计公开报道370多个典型问题的处理过程和结果，内容涵盖市容管理、市政建设、环境卫生、交通管理等民生领域，及时回应社会关切，发挥舆论监督引导作用，以公开促落实，提升政府公信力，赢得了社会各界广泛赞誉。

2026年，12345热线将继续坚持以人民为中心的发展思想，深化数据赋能，推动“未诉先办”工作再升级；强化源头治理，实现从解决“一个诉求”到解决“一类问题”的转变；持续拓展服务维度，全力优化营商环境，进一步畅通企业诉求反映渠道，完善涉企问题快速响应和督办机制，将12345热线打造成为企业排忧解难的“总客服”，助力全市营商环境持续优化。“一条热线，连起千家万户；声声回应，承载初心使命。新的一年，12345热线将继续架稳‘连心桥’，开好‘直通车’，用心用情用力解决群众急难愁盼问题，在推进中国式现代化建设的开封实践中，书写更加温暖的民生答卷。”2月3日，12345热线相关负责人说。