编者按：新春团圆之际，万家灯火映照归途，也有一些人选择把团圆让给他人，把责任扛在肩上，将归途化作坚守。即日起，掌上春城推出“春风十里 昆明有你——春节我在岗”系列报道，将目光投向这些熟悉的陌生人。他们没有豪言壮语，却在平凡中日复一日笃行，用行动告诉我们：平凡亦能铸就不凡。
除夕夜，万家灯火，阖家团圆。而在昆明12345政务服务便民热线的话务大厅里，电话铃声此起彼伏，电子显示屏上实时跳动着来电数据。这里是昆明这座城市的“总客服”，也是办件员王静连续第四年在这里度过除夕夜的地方。
“我们是7×24小时在岗，春节只是我们的一个平常工作日。”王静说。作为昆明12345热线的一名办件员，她主要负责工单受理登记后反映事项责任单位的研判及转办工作。从一线接线员做起，她深知每一通电话背后的分量。
电话线那头是鲜活的生命
“您好，这里是昆明12345热线，请问有什么可以帮您？”几年前，当王静还是一名一线接线员时，一个春节值班日的来电，让她至今记忆犹新。电话接通的瞬间，传来的不是咨询，不是投诉，而是一个年轻女士断断续续的哭泣声。
当时正值阖家团圆的时刻，来电人情绪波动极大，一直哽咽难言。凭借着职业敏感，王静立刻意识到这通电话的非同寻常。在耐心安抚和引导下，对方透露自己正身处楼顶。“那一刻我只有一个念头：不能挂电话，要让她感受到有人在听、有人在乎。”王静回忆道。在持续通话安抚来电者的同时，她迅速同步联动110指挥中心。她没有追问、没有评判，只是耐心倾听，温柔开解。
时间一分一秒流逝，直到电话那头隐约传来民警到场的声音，王静悬着的心才稍稍放下。随后，确认信息传来，市民被成功劝离，情绪逐渐平复。事后，这位女士再次致电12345，不是求助，而是感谢。她说，在最绝望的时刻，是电话那头那个素未谋面的声音，让她觉得自己还被这个世界需要着。
“拉回那个鲜活生命的瞬间，就是我这份工作的意义。”王静说。对于热线人而言，群众的事不分大事小事，每一通来电都需要感同身受，每一件工单都必须认真处置。
每一个电话100%都值得全力以赴
不是每一通电话都关乎生死，但在市民心中，每一件求助都重若千钧。王静至今记得另一通春节期间的来电。一位市民在外地出差，家中癌症晚期的病人需要持续吸氧，但氧气瓶与石化瓶连接的阀门突然打不开。家中只有老人，物业也已下班，情急之下，他拨通了12345热线。
“市民临时出差在外，担心晚上用不上氧气，电话里非常着急。”王静说。这不是传统意义上的“政府职能事项”，但面对市民的实际困难，热线没有推诿。通过12345热线的即时联动机制，相关工作人员迅速上门，帮助老人打开了阀门。病人的吸氧得到了保障，市民悬着的心也落了地。
“市民的一通来电，可能只是我们每天工作的1%，但却是市民生活的100%。”王静说。能为市民排忧解难的每一刻，哪怕再小的问题，都是让她感到开心和触动的事情。
守着电话，就是守着这座城市的温度
春节在岗，王静并不孤单。和她一起坚守的，是并肩作战的“热线战友”们。一起吃年夜饭，一起守岁，互道一声“辛苦了”，这成了他们特殊的“战友情”。“许多市民得知我们春节值班，会主动表达感谢。一句‘谢谢，辛苦了’，就会觉得我们的付出被看见了，心里暖暖的。”王静说。但有时，电话背景音里传来的团圆热闹声，也会让她想起自己的家人。
“说不思念家人是假的。但家人的充分支持和理解，是我们最大的后盾。”王静说。从选择成为热线人那天起，她就调整好了自己的心态，这份工作意味着责任与奉献。市民的急事、难事不会“放假”，电话必须时刻在线。
作为昆明12345热线的一员，王静说，最深的感触源于这份工作所连接的两个面：一面是处理突发危急事件时的紧张与责任，另一面是收获市民感谢时的温暖与价值感。正是这些瞬间，让节日的坚守变得意义非凡。“我们守着电话，就是守着这座城市的温度。”她说。
来源：掌上春城
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