如何在规则刚性与旅客体验之间找到更精细的平衡，依然值得平台有更多的探索
“12306候补半夜兑现，醒来车已开……”近日，据广东网络广播电视台立财经报道，有网友在购买厦门至宜兴返程票时，凌晨3点收到候补成功通知，因熟睡未及时查看，醒来时列车已发车，近1700元车票无法全额退款。
当事人表示，自己因抢票无果，便提交了多趟车次的候补订单，临近出发仍无票，无奈加价“多买几站”才成功购票，没想到凌晨系统突然兑现此前的候补订单。该网友表示，发现漏乘后立即前往高铁站咨询退票，工作人员告知列车已发车无法办理退票，并建议其联系12306客服。客服表示，车票仅支持改签，需收取40%的手续费，同时可能产生差价。
返程高峰，一些热门线路一票难求，候补多趟车次成为不少旅客的常规操作。但此次事件中，当事人在“多买几站”成功购票后，没及时取消候补订单，导致订单兑现后没能及时乘车、也无法全额退款，由此不得不承担相应损失，的确是个遗憾。
当事人坦言自身有疏忽，但也提出质疑：凌晨3点收到通知，距离发车仅剩5小时，未能及时查看信息情有可原；两张车票行程高度重叠，系统为何没进行有效拦截？基于此，近1700元的损失全部由个人承担，难以接受。应该说，这种心情不难理解，但在现行规则下，这一疏忽恐难以归责于购票系统。正如有网友指出，既然自己没取消候补车票，就应该密切关注相关车次的发车时间，确保能及时乘车或者处理订单。
至于系统未对高度重叠的行程进行拦截，或许也是出于对当事人利益最大化的考量。2月初，据新京报报道，有旅客购买春运火车票分段购买中转车票时，会遇到因“行程冲突”而导致其中一程车票无法购买的情况，给春运买票带来困难。当时，铁路12306表示，旅客可致电客服热线，申请进行“解锁”处理，恢复购票资格。由此可见，“多买几站”成功后，系统不自动取消后续候补，或许也是为了保障旅客在多张票中择优选择的权利，但这种“自由”也意味着需要购票人承担相应的后果。
当然，强调当事人自身的责任，并不等于这类风险在购票平台角度就可以完全无视。应思考，平台在预防此类情况上是否有优化的空间？比如，针对可能凌晨兑现、清晨发车的候补订单，能否在旅客提交候补时增加醒目提示，提醒注意兑现时间或建议设置更合理的候补截止时间？这类细节上的完善，可能就会帮助旅客在“疏忽”之外多一份保障，尽量少一些“意外”损失。
诚然，规则之下，当事人需自行承担疏忽的后果，此事对个人来说算花钱买了个教训。但每一个对旅客而言的“教训”，未尝不是平台不断完善服务的契机。事实上，12306系统运行至今，本就是不断优化、不断贴近旅客需求的过程。如何在规则刚性与旅客体验之间找到更精细的平衡，依然值得平台进行更多探索。
红星新闻特约评论员郑楚
编辑 赵瑜
审核 王光东
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