马年春节假期过后迎来首个工作日，郑州市各政务服务大厅是否能及时切换至“工作模式”？工作人员是否收心归位，以饱满状态服务群众？对此，河南日报社视觉全媒体中心·大河报派出多路记者进行暗访。
记者暗访发现，各单位服务水平呈现显著差异。大多数办事大厅秩序井然、服务贴心、高效便民。但也有部分大厅出现市民在寒风中久候不得入内、窗口空岗、人员闲聊等问题。
同样是节后返岗，同样是服务群众，政务服务水平为何差距如此明显？如何打通便民服务“最后一公里”，切实提升企业和群众的办事满意度与获得感 ？
免费停车，“高小新”主动“招揽”市民办事
◆暗访地点：郑州市高新区政务服务中心
2月24日上午9点，记者来到郑州高新区政务服务中心进行实地探访。该中心紧邻大型免费停车场，停车便利，刚到办公时间，停车场内已有近百辆车停放，市民停车后仅需5分钟即可进入大厅。
服务大厅功能分区清晰，一楼设有公安、人社医保、不动产、公积金、驾驶人体检等多个业务专区，中央纪委监督岗有两名工作人员在岗值守。节后首个工作日，前来办事的市民络绎不绝，一层西侧13个服务窗口除潮汐窗口外，工作人员均已到岗，着装规范、精神饱满，其中公安综合业务窗口等候市民相对集中，约20余名群众在休息区有序等候。
大厅内志愿服务贴心到位，红马甲志愿者主动引导市民取号排队，并根据业务类型推荐自助办理，有效提升办事效率。政务服务数智IP“高小新”身着蓝马甲，为市民提供拍照协助与线上业务指导，成为现场一大亮点。
在公安业务区，工作人员主动问询、热情服务，针对市民咨询的驾驶证换证问题，耐心细致讲解办理条件与全国通办政策，并贴心提醒逾期办理的相关规定，服务细致周到。
记者随后走访看到，一楼体检室秩序井然，医保社保窗口业务办理有序；二楼“高效办成一件事”综合窗口与企业办税区虽人流量不大，但均保留足量值班人员，岗位配置与群众需求匹配合理，整体服务高效规范、暖心便民。
不到规定时间，群众能否提前进入？
◆暗访地点：郑州市管城区政务服务中心
2月24日上午8点25分，记者来到郑州市商城路管城区政务服务中心，此时门前已有17名群众等候，其中还有多位老年人。尽管保安已到岗、工作人员陆续进入大厅，但市民仍被拦在门外，无法提前进入等候，有市民不禁焦急发问。直到8点30分，大门才准时开放，市民得以进入大厅。
据保安介绍，中心9点正式上班，市民需在8点30分之后才能进入。8点36分到44分，总服务台、高效办成一件事、人社综合业务、老年人绿色通道等多个岗位均无人到岗，工位空置。仅有公安综合业务窗口工作人员提前开展卫生清洁工作，随后人社窗口工作人员也陆续到岗整理物品，而此时取号机前已排起长队。
8点47分，公安窗口工作人员列队点名；8点48分，总服务台人员到岗；8点58分，医保社保8名工作人员同步到岗开展工作。记者巡查发现，除个别临时离岗窗口外，其余岗位均已正常值守。大厅内配备红马甲志愿者，可为市民提供引导咨询服务。
不少市民建议，在保安到岗后应允许市民提前入内等候，减少室外停留时间。中心工作人员解释，2021年曾实行提前入场制度，后因管理及物品安全问题调整为8点半入场、9点办公、8点50分取号，并建议市民错峰预约办理。工作人员同时表示，该规定并非硬性要求，遇恶劣天气等特殊情况，可灵活安排市民提前进入大厅等候。
紧临的四个窗口，仅一个正常值班办业务
◆暗访地点：郑州市二七区政务服务中心
当天上午，郑州市二七区政务服务中心一楼门厅，悬挂着四个大红灯笼，现场洋溢着喜庆的氛围。记者暗访发现，该政务服务中心大多工作人员都能够坚守岗位，但也有个别“不和谐”现象。
一楼西厅综合业务办事窗口前，大量市民正在排队等候叫号。据现场一名志愿者介绍，当日上午已发放30多个业务办理号，记者随机抽取一个号码查看，前方仍有30余名市民在排队等待。
二楼区域情况反差明显，婚姻登记处仅有几对市民在办理业务，现场十分冷清，而免费复印处却排起长队，市民扎堆等候。
10点20分，二楼东厅税务综合业务区南侧紧临的四个窗口中，仅一个窗口正常办理业务，其余三个窗口均显示“暂停服务”。现场，前来办理业务的市民比较少，其间，有两名工作人员隔着柜台闲聊，发票代开、税控发行窗口也有几名工作人员聚集站立交谈。
三楼驾驶员体检室人流量较大，门口有工作人员维持秩序、疏导人流，但“高效办成一件事”专窗却无人在岗。随后该工作人员返回岗位，解释称因外出送交备案资料，才出现临时离岗无人值班的情况。
◆街道办便民服务中心全部开门迎客，服务细节各有千秋
2月24日，春节长假后首个工作日，记者对郑东新区商都路、龙湖、龙子湖三个办事处以及中原区莲湖街道办事处便民服务中心进行暗访，查看各单位是否及时“收心归位”。暗访结果显示，四家单位均能在9点至11点正常开放，工作人员基本到岗，但服务状态与细节表现参差不齐。
上午9点，郑东新区商都路办事处群众接待大厅已开放，工作人员按时到岗，各窗口均有人值守，未出现空岗。因办事群众较少，部分工作人员聚在一起低声交谈。记者以市民身份咨询业务，工作人员虽予以答复，但全程未使用文明用语。
随后，郑东新区龙湖办事处便民服务中心内已有市民办理业务，呈现“开门即忙”状态。窗口工作人员均在岗，但部分工位电脑未开启，未进入满负荷工作状态，回答咨询时同样缺少礼貌用语。
10点左右，龙子湖办事处便民服务中心秩序良好，各窗口工作人员均在岗就位，电脑正常开启，能够及时为陆续到来的群众办理业务。
11点，记者来到中原区莲湖街道办事处服务大厅，这里群众较多、秩序井然，是四家中最为规范有序的一处。各窗口均有工作人员在岗，门口设有大学生志愿者主动引导服务，工作人员在接待咨询时全程使用“你好”“请”等文明用语，服务规范程度明显优于其他三处。
整体来看，四家基层政务单位均做到按时开门、人员在岗，保障了节后首日基本服务不断档。但在工作状态、服务细节和文明用语等方面仍存在明显差距，从“开门办公”到“优质服务”，仍有提升空间。
空缺工位工作人员开会去了
◆暗访地点：建中街街道党群服务中心
2月24日上午，二七区建中街街道党群服务中心尚未到上班时间，门口已有多位市民提前等候办理业务。8点58分，服务中心大门开启，市民依次进入办事大厅。
在公安户政窗口，两名工作人员正忙碌地为市民办理相关业务，现场不时传来指导市民办理手续的提示声。与该窗口的繁忙形成对比，大厅内多个服务窗口显得较为冷清。其中01综合业务窗口、05有诉即办窗口、08市场监管窗口共两个工位，仅有一人在岗值班，其余岗位均无工作人员值守。
针对窗口空岗问题，市场监管窗口一名工作人员表示，当日按周一工作日安排，单位正在楼上召开例会。另一名工作人员也提及，因是节后上班首日，相关人员均参加会议，导致部分窗口无人值班。
当日下午1点多，记者再次前往该服务中心暗访，工作人员却称个别岗位并未安排工位。此外，服务中心由于刚上班，记者还看到部分工作人员存在梳头、擦拭电脑、接打热水等整理个人物品的行为，还有的工作人员上班期间在微信聊天。
当天上午办了700余笔业务
◆暗访地点：郑州市公安局车辆管理所
2月24日是节后上班首日，记者实地探访郑州市公安局车辆管理所，现场秩序井然，各项业务正常开展。
上午10点多，车管所3号停车场内，两名辅警正在巡逻，对停车、咨询的群众进行引导。现场记者看到，院内多处张贴提示标语，提醒群众拒绝“黄牛”，有困难找民警，依法办理业务。
业务大厅内，一楼窗口有序办理业务，保洁人员不间断清洁，保持环境整洁。二楼除预留窗口外，全部窗口正常开放，高效受理各类车驾管业务。
“截至当天中午12点，已办理业务700余笔。”据一名值班民警介绍，车管所当天8点半上班，除生病、休假人员外，全体民辅警均在岗工作。
为维护办公秩序，车管所实行常态化巡逻，每天上下午各安排1名民警带领4名辅警在院内巡查，及时劝导、驱离非法中介。督察警力同步对院内及周边非法中介进行清理，发现违法线索立即联合辖区派出所开展打击，整治周边环境。
户政窗口排队市民人数较多
◆暗访地点：沟赵办事处便民服务中心
2月24日上午10时许，记者赶赴位于高新区红松路附近的沟赵办事处便民服务中心。该中心与办事处办公楼共处一院，内设免费内部停车场。经实测，市民驾车可在进门登记后免费入场，据登记记录显示，开工首日已有20余名市民完成登记，业务集中于身份证办理。
大厅内，一台自助取号机旁虽无志愿者引导，但市民自觉有序。大厅设有12个服务窗口，其中1个显示“暂停服务”，其余窗口工作人员均在岗，状态良好。虽然中心规模小于区级服务中心，但功能分区明确。
记者停留的15分钟内，现场人气爆棚。公安户政窗口人头攒动，社保医保窗口也有市民咨询。随着客流激增，1名工作人员主动上前引导市民取号并协助拍照。10时04分数据显示，身份证业务排队人数已达28人，户籍业务13人，系统随即停止放号。
一位男士因无号可领，上前求助，这一幕令记者印象深刻。面对无号市民，工作人员并未推诿，而是灵活回应：“先去拍照，我们先给有号的人办，办完如果还有时间，就会给你办。”这一话语瞬间彰显了政务服务的“温度”。
据该男士坦言，家住附近的他特意请假办事，本以为白跑一趟，没想到工作人员态度好且灵活服务，连连称赞。此举不仅解决了市民当下的燃眉之急，更拉近了政府与群众的距离。
记者手记：开门办公更要敞心服务，细节里见作风温度
2月24日，马年春节后首个工作日，我们以普通市民视角，穿梭于郑州多个政务服务大厅、街道办事处与便民中心，用脚步丈量作风，用镜头记录真实。一天走访，有暖意，也有遗憾；有规范，更有差距。
群众的期盼从来朴素：少跑一趟路、少等一分钟、少碰一次壁。我们看到，有人在寒风中提前等候却不得进门，有人面对空岗窗口无奈排队，有人咨询时缺少一句礼貌回应。这些看似微小的场景，恰恰是政务服务最直观的标尺。制度可以刚性，管理应当规范，但服务不能冰冷。以“怕物品丢失”为由让群众门外久等，本质上也是把管理便利置于群众需求之前。
暗访也看见令人欣慰的画面：车管所秩序井然、高效运转，半天办结700余笔业务；高新区政务中心免费停车、主动引导，“高小新”贴心相助；沟赵办事处灵活办理、不让群众白跑；莲湖街道文明用语、志愿者在岗，把服务做到群众心坎上。同样是节后返岗，同样是窗口岗位，有人慢热松懈，有人即刻入位，差距不在硬件，而在初心。
开门是起点，服务无止境。从“按时上班”到“高效办事”，从“门好进”到“事好办”，从“有人在岗”到“热情贴心”，考验的是责任，映照的是作风。政务窗口连着民心，每一个微笑、每一次引导、每一项及时办理，都是在为城市营商环境和公信力加分。
新春开局，作风建设没有“假期模式”。愿更多窗口单位把群众感受放在心上，于细微处补短板、在服务中显担当，让便民更便民、暖心更走心，用实实在在的行动，赢得群众真心点赞。
来 源：河南日报社视觉全媒体中心·大河报记者 宁田甜 李帅 宋炜雯 吕高见
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