来源：拾遗地
文/十一弟
马年开工第一天，贝壳联合创始人、董事长兼首席执行官彭永东，给全体员工和平台上逾50万名经纪人写了一封信。
这封信值得一读，作为掌门人，他不仅对贝壳2026年、甚至是未来一段时期的商业战略，进行了复盘、反思和规划，对行业同样有借鉴意义。
在信中，彭永东再次强调，平台存在的唯一根基，那就是为消费者创造价值。
要实现这个愿景，就要坚持做难而正确的事。
但到底什么是“难”，什么又是“正确”？
彭永东在信中总结了正在重塑居住服务行业的五种力量，还给出了他的五个“难而正确”的解法——
1，消费者需求的根本性改变——解法：恪守中性市场观、创造价值；
2，AI对行业底层逻辑的重构——解法：以科技装备服务者，赢得消费者的信任；
3，协作生态的深刻重塑——解法：告别“不增值的管控”、生态必须走向信任与开放；
4，组织形态向价值创造回归——解法：以消费者为中心破解“大组织病”；
5，企业存在意义的叩问——解法：承担社会责任、守护好服务者、服务好千万家。
贝壳对于自己的定位，是要承担起这些责任，做好“服务者”的角色——
服务好消费者、服务好合作伙伴、服务好社会，也更应该服务好、守护好平台上的服务者。
这五个解法，也许外行看来，似乎并不难。
但如果结合贝壳身处的行业环境，以及最近备受瞩目的动作，就对贝壳选择的难而正确，形成了呼应和注脚。
一、重申“中性市场观”
上一次看到贝壳喊出“中性市场观”，还是在在房价飞速上涨的年代。
去年底，贝壳在内部再次强调了“中性市场观”。
平台提出“三必做六禁止”，对经纪人进行全面的宣导和倡议，让专业主义能够重新唤醒行业。
市场越是波动，消费者对交易的确定性，就有更高的要求。
正如彭永东在信中所说——
“把复杂的交易封装成具有确定性交付标准的安居服务产品，这要求平台和服务者都具备很高的专业能力。”
“这很难，但却是唯一正确的路。”
二、拥抱AI，系统提升对人的培训
这两年，各行各业的显著变化，是由人工智能等引发的技术革命。
效率确实提高了，但人会不会被AI替代？
彭永东在信中给出了很笃定的回答——
“其实，真正加速行业分化的，是消费者那只看不见的手。”
“平台的智能底座，是辅助服务者作业的副驾驶，繁琐的数据处理交给系统，服务者永远是交易链条上的绝对主角。”
他相信，消费者最终会选择的不是AI，而是能够熟练专业运用AI的人。
这将是一场艰难的进化——让平台经纪人有全面驾驭AI的能力。
房产交易的流程复杂、环节冗长、专业性很高，一直以来，贝壳都在培训上持续投入。
比如，为了提升经纪人的专业能力和知识储备，从2011年开始，贝壳就举办了搏学大考。
从去年开始，平台就着手对搏学大考进行底层改革，做更多的成本投入。
三、取消转会限制
今年三月份开始，贝壳正式取消经纪人转会限制。
这个消息一发布，在行业里引起了不小的关注和讨论。
房产中介是一个人员流动率很高的行业，从前为了扩张，经纪品牌和中介门店之间相互挖人，不择手段，行业生态混乱，消费者的服务体验很差。
为了规范和约束平台上的经纪人流动，贝壳在设立之初，从商业体育世界引入了转会费制度。
贝壳不收转会费，它建立了一种人才在门店和品牌之间流转的规则，以发展和保护人才培养的良性生态。
但随着时代变化，中介行业结束了上一轮的高速扩张，留下来的成熟经纪人，经过了系统的专业培训和职业教育，职业认同感提升，变得更加稳定。
于是，贝壳决定对平台人才流转相关规则进行调整，取消经纪人在时间、地域、品牌和费用等方面的相关条件。
在市场新周期下，靠制度留人的时代过去了。
无论是平台，还是店东，必须从约束思维转向服务思维，提升对经纪人的赋能和支持，通过文化、培训、分佣、资源、福利，来留住人。
这个变化，对应了彭永东的信中所说——
“我们必须推动行业走向一种全新的、和谐开放的现代商业生态。”
四、管理层每年淘汰5%
在内部信中，彭永东首次提到了这个数据，很是醒目。
企业发展到一定规模，都会患上大组织病，这是管理规律，无可避免。
若要真刀真枪地进行改革，确实很难。
但一个能够实时自省的企业，有向内动刀的魄力和勇气，将是它长期保持活力与业绩长虹的根本。
彭永东说了——
“贝壳的组织架构、考核激励、资源流向，都要围绕消费者重写一遍。”
“未来的组织，必须是围绕消费者为中心的，敏捷的、扁平的。”
“贝壳要把资源和武器真正交到一线伙伴手里，帮助一线提效，而不是添乱。”
五、再捐1000万股，新设“健康家贝守护金”项目
在深刻的行业变化中，服务者的价值，反而愈发凸显出来。
从始至终，贝壳都相信人的价值，是最重要的，它把平台上的几十万经纪人，视作最核心的竞争力。
贝壳创始人左晖就讲过，“客户第一，员工第二，股东第三”。
它把服务者尊严置于更靠前的位置，这是让行业生态实现良性正循环的逻辑——
平台对服务者好，服务者才能对客户好。
贝壳主张对经纪人进行兜底保障、长期运营与持续投入，只有当经纪人获得稳定收入、职业发展和尊严感，才能提升消费者服务体验，实现更美好的居住。
在内部信中，彭永东宣布了一个大消息——
它将与另一位贝壳联合创始人单一刚，共同捐赠1000万股贝壳A类股票，设立健康家贝守护金，为平台上50多万个家庭提供长期健康保障。
按照贝壳在港交所的股价计算，这1000万股A类股票市值超过4亿。
在过去一年里，联合创始人已经连续两次捐出自己名下的股票，合计捐赠的股票价值逾8亿。
贝壳从2020年在美股上市以来，作为联合创始人，彭永东从未出售套现过手上的股票。
去年底，他在公开市场上减持出售了上市公司900万股A类普通股，对应市值4.4亿，用于兑现自己的捐赠承诺。
出售股票换得的资金，其中一半用于应届毕业生等群体的租房帮扶，另一半用于提升居住行业服务者及其家庭成员的健康医疗。
这次再度捐赠的1000万股A类股票设立的健康家贝守护金项目，主要有三个专项用途——
生命急护金、家暖帮扶金、子女教育金。
其中，生命急护金用于突发重疾确诊的紧急情况；
家暖帮扶金和子女教育金，则是对特殊情况的保障和兜底。
只要是入职6个月以上的贝壳和链家员工、外包员工，以及入驻平台6个月以上的平台服务者，包括贝壳直营城市合作品牌主、店东、经纪人，贝壳惠居保洁员、维修员，贝壳整装项目经理、工人及保洁员，全部覆盖受益。
围绕突发重疾、家庭变故及子女教育三个关键节点，健康家贝守护金构建起了涵盖救急、帮扶、助学的全方位保障体系。
彭永东在内部信中说——
“平台存在的根本，是为客户提供更优质、更值得信任的的服务与价值。”
“而员工和服务者，是创造客户居住服务价值重要的专业承载者。”
“我们共同设立健康家贝守护金，就是希望能多做一点，多保障一点，让服务者既能守护好小家，也能服务好千千万万个家，在一起奋斗的路上，多一份踏实与安心。”
从这封内部信中，管中窥豹，可以看到一个常青25年的企业底色——
始终坚守初心和不断自我迭代。
它所坚持难而正确，难的是不变初心，正确的是不断求变。
也只有这样的组织，才能在变化中保持稳定和向前。
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