齐鲁晚报·齐鲁壹点评论员 王学钧

一件小事，激起不小的波澜。

近日，有网友发视频爆料，在首都博物馆，发现当天的观众留言纸被丢弃在垃圾桶里。看着留言纸上那些诚意满满的观众字迹，不少人拍案而起，上网声讨。首都博物馆虽“高度重视”，第一时间认错道歉，并表示将严肃处理相关责任人，仍未能如愿平息相关舆情。

这不能怪人们小题大做，要怪就怪涉事单位的“操作”着实太气人了——伤害性不大，侮辱性极强。

观众留言，是公众与文化场馆之间最朴素的情感纽带，更是场馆优化服务的重要依据。这也是留言簿或意见箱成为图书馆、博物馆等公共文化场馆“标配”的主要原因所在。既然在展览现场放置了留言纸，那就应该认真对待——实行专人收集、分类整理、留存归档、及时回应的全流程管理，明确责任岗位与操作规范，严禁随意处置。无论如何，都不能把观众留言纸当垃圾扔。

留言纸满载着观众的诚意。他们能提笔留言，是基于对涉事单位的信任与期待。涉事单位把写着他们真心话的留言纸扔进垃圾桶，不仅让一项倾听民意、优化服务的亲民举措沦为一项有名无实的“面子工程”，更以“逗你玩”的轻慢伤害了留言观众的真情与尊严。高喊“以观众为中心”的口号，实操层面却把观众留言当垃圾扔，这样的撕裂与反差着实让人难以接受。

更具讽刺意味的是，在舆论发酵之前，观众留言似乎从未受到过如此高规格的“重视”。直到它们以垃圾的形式出现在爆料视频里，才终于被涉事单位管理层“看见”。

如果执行环节缺乏真正的“硬约束”，再响亮的服务理念也会沦为空谈，再“谦恭”的姿态也只是一种表演。在这个意义上，涉事单位的相关通报更像是一种急于求成的危机公关。这不仅是因为通报中“严肃处理”“相关责任人”等表述模糊，未明确处罚依据、处理结果与整改时限，容易让人产生甩锅个人、敷衍了事的观感，更是因为通报没能有的放矢，及时推出系统而明确的整改措施。

这些整改措施至少应该包括这样几项：建立留言管理全链条责任制，明确从收集、整理到归档、反馈的每个环节责任人，公开流程，接受监督；强化对工作人员的培训与考核，明确具体操作规范，谨防个人自作主张违规操作；加快数字化转型，借鉴故宫博物院“数字留言墙”等做法，实现留言的永久保存与实时互动。

值得警惕的是，这起事件并非个例。此前，多地场馆曾出现意见簿积灰、投诉回应超时、服务承诺不落地等问题，均与流程不细、监管不严、追责不实直接相关。

从这个角度看，各地公共文化场馆都应从这次舆情中汲取教训。

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