编者按：
“娘家人”的贴心关怀始终在线！12338妇女维权公益服务热线穿越纷繁生活，在您身边倾听、守护、解忧。热线背后，是无数妇联工作者和专业人士日复一日的坚守与付出。我们将陆续推出12338妇联维权服务中心建设提质升级的典型经验做法，诠释这一路跋涉、一路耕耘的生动缩影；展示化干戈为玉帛的调解智慧，拨云见日的法律帮助，为困境妇女撑起一片晴空的坚实力量。
家庭和睦是社会安定的基石，妇女儿童权益保障更是妇联工作的重中之重。2025年3月31日，锡林浩特市12338妇联维权服务中心在市法院“温馨驿站”调解室正式挂牌成立，这一重要时刻标志着当地“阵地融合、服务下沉”的维权新模式落地生根、初见成效。该中心以12338为统一服务标识，以12338妇女维权专家团为核心力量，将热线服务与“温馨驿站”深度绑定，创新性构建起“热线接诉、驿站解纷”的全链条维权服务体系，让妇联“娘家人”的守护直达矛盾一线，为妇女儿童撑起一片坚实的权益晴空。
标准化承接：打造热线诉求的“实体处置终端”
“温馨驿站”专门设立12338案件处置专区，案头整齐摆放着案件登记台账、调解流程指引等标准化工具，每一起12338转办案件的待处置状态、办理进度及责任人信息都一目了然，确保“件件有记录、事事有人管、闭环有落实”。
针对婚姻家庭矛盾、心理困扰、法律纠纷等不同类型诉求，驿站建立起精准分类处置机制：婚姻家庭矛盾类案件直连婚姻调解室，由经验丰富的调解员面对面化解；心理困扰类案件第一时间对接调解室专职心理咨询师，提供专业情绪疏导；涉及法律纠纷的案件则同步启动律师轮驻服务，让求助者在驿站内就能享受到“一站式”解决方案，无需多部门奔波。
2025年9月，一通来自80岁李大妈的求助电话通过12338热线传到“温馨驿站”。李大妈与老伴是重组家庭，育有共同的儿子，如今她因脑梗后遗症行动不便，却因家庭经济问题与老伴产生隔阂，无奈之下拨通了维权热线。驿站接诉后，立即通过内部联动系统完成案件分流，调解员考虑到李大妈行动不便，主动上门开展调解工作。经过两次耐心细致的沟通，老两口终于解开了心结，重归于好。后续回访得知，和睦的老两口已携手前往海南过冬，安享惬意时光。
专业化处置：构建案件化解的“全链条解决方案”
“温馨驿站”依托“妇联+法院+公共法律服务中心”三方联动资源，为12338妇女维权服务热线接线案件打造了专业化、精细化的处置体系。所有转办案件均严格遵循“接诉研判—分类分流—联合处置—跟踪回访”的标准化流程，确保维权服务无死角、不缺位，让每一位求助者都能感受到专业与温暖。
针对复杂疑难案件，驿站创新推行“多兵种联合作战”模式，整合多方力量形成维权合力。82岁的郭大妈早年丧夫，独自拉扯一儿一女长大，可孩子们成年后却渐渐疏于对母亲的照料，甚至时常表现出不敬之举，年迈的郭大妈伤心之下拨通了12338热线。驿站接案后，立即启动多部门联动机制，联合司法所、社区工作人员组成调解小组上门联调。调解员一方面向子女宣讲赡养老人的法律责任与伦理道德，另一方面耐心倾听他们的顾虑与诉求，在情理法的多重引导下，子女终于认识到自身错误，儿子更是承诺每天中午回家为母亲做饭，用实际行动弥补对母亲的亏欠。
在此基础上，驿站总结提炼出“四理三同步”工作法，让案件处置既有依法维权的力度，更有人文关怀的温度。在一起未成年人抚养权纠纷调解中，双方当事人情绪激动、互不相让，孩子的生活与学习也受到严重影响。调解员并未急于评判是非，而是先通过专业心理疏导安抚双方焦虑情绪，待气氛缓和后，细致宣讲民法典中未成年人权益保护的相关规定，再结合家庭实际情况提出折中可行的方案，同步推进普法宣传、情绪疏导和权益维护工作。经过三次面对面调解，原本剑拔弩张的双方最终达成一致，孩子重新回归安稳的生活与学习环境。
长效化延伸：筑牢权益保障的“源头治理防线”
在高效处置12338妇联维权服务中心案件的同时，“温馨驿站”更注重从个案中挖掘共性问题，推动维权服务从“事后化解”向“事前预防”延伸，从根源上减少妇女儿童权益受侵害事件的发生。依托12338热线诉求数据，驿站精准梳理出婚姻家庭矛盾、家暴、未成年人心理问题等高频痛点，开展形式多样的普法宣传与公益服务活动，让法律知识与维权意识走进千家万户。
针对接访案件中凸显的婚前沟通不畅、家庭责任意识薄弱等问题，驿站在婚姻登记处设立延伸服务点，为即将步入婚姻殿堂的新人提供婚前教育课程。通过真实案例分析、互动交流、情景模拟等生动形式，向新人传授婚姻经营技巧、家庭责任认知与婚姻相关法律常识，帮助他们提前规避婚姻风险，从源头减少婚姻纠纷的发生。
此外，驿站针对接案涉及的困境妇女儿童群体，建立起长效帮扶机制，持续传递“娘家人”的温暖。对遭受家暴的妇女，除提供临时庇护、法律援助外，联动相关部门为其提供就业帮扶，助力她们重获独立生活的能力；对因家庭变故陷入心理困境的未成年人，安排心理咨询师进行长期跟踪辅导，帮助他们走出阴霾。初二女生小敏因父母离异出现严重心理问题，成绩一落千丈，甚至产生厌学情绪，其母无奈之下拨打了12338求助热线。驿站接诉后，立即为小敏对接专业心理咨询师，提供长达半年多的免费心理疏导。在咨询师的耐心陪伴与引导下，小敏逐渐走出家庭变故的阴影，重拾学习信心，回归到学校。
如今，锡林浩特市“温馨驿站”调解室已成为12338妇联维权服务中心最坚实的“实体支撑”，每一起案件的妥善处置，都在不断擦亮“温馨驿站，调和万家”的巾帼品牌。未来，12338妇联维权服务中心将持续深化与“温馨驿站”调解室的联动机制，进一步提升案件处置的专业化、规范化水平，让每一通求助电话都得到及时回应，每一位权益受侵害者都能在驿站获得温暖与力量，为建设平安锡盟、和谐北疆注入源源不断的巾帼动能。
锡林郭勒盟锡林浩特市
12338妇联维权服务中心服务地址
联系电话
0479-8112975
来源：内蒙古自治区妇联权益部
供稿：李璟仙
编辑：张裹裹
审核：赵琳
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