互联网上，曾把孤独分等级，独自看病、独自就医，属于骨灰级。
秋蓝是一位宫颈癌患者，每21天就要独自从县城赶到朝阳市做化疗。一个冬日，她通过平安健康险找到陪诊张洪梅。一年多来，张洪梅陪她度过一次次化疗的脆弱时刻：帮忙排队、代问指标、记下医嘱再发给她。
在平安健康险，诸如这类陪诊、陪护被称为“医健服务”。她们不替代医生，但她们有专业的服务经验和能与患者共情的心，希望让冰冷的就医流程变得更省心、更暖心。
即使是春节，她们也依旧来到患者床头，告诉他们：“不要叹气。”
文 |JioJio
编辑 |Yang
运营 |步鸟
不要叹气
每隔21天，无论辽宁朝阳市下多厚的雪，刮多急的风，秋蓝和张洪梅都会雷打不动地见面，最近一次，是今年除夕。
60岁的秋蓝独自生活在辽宁某县城，两年前，她检测出宫颈癌早期，此后日子是以21天计算的，每隔21天就要赶到朝阳市的医院做化疗。这天她会在清晨6点起床，坐2小时大巴，8点抵达朝阳市，化疗结束，赶最晚一班车回去。独自异地就医，躺在床上打吊瓶的时间很难熬，后来，她通过平安健康险找到了当地的一位陪诊师张洪梅。
2024年的一个冬日，她们第一次见面。那时，秋蓝穿着一件白色的羽绒服，坐了两小时大巴，袖子一尘不染，因为化疗，她的头发剃得光光的，戴着帽子。如今，头上已经长出毛绒绒的头发，身体也逐步好转，今年年中，化疗就将结束了。
春节前，秋蓝算出除夕是化疗的日子，但她并不确定是否该打扰对方，试探性地发消息问： “过年回家吗？”像往常那样，张洪梅立刻回复，“有需要就留下来陪你。”
张洪梅记得，自己陪秋蓝去了20多次医院，这是她相处最久的客户，一次次往返医院，两人生出默契。除夕，她照例到车站等秋蓝，接过行李，到医院挂号、排队、取体检报告。打250毫升的化疗药物吊瓶时，由于反复输液，客户的血管变得模糊，张洪梅提醒护士慢一点，再轻一点。结束后，又把秋蓝送回车站。
上车前，她掏出一个黄色的福袋递给秋蓝，这是她过年特意给家人准备的，“孩子、婆婆的都有”，也算上了秋蓝一份，那个福袋上写着“平安”。
▲图 /《女神蒙上眼》
春节是中国人最盛大的节日，留在医院的病人都有各自的迫不得已。
“比想象的严重”，这是黄兴梅见到陈芬的第一反应。
春节前，60岁的陈芬髋关节拉伤住院。病情算不上复杂，髋关节位于大腿根部与骨盆交界处，连接躯干和下肢，受伤后要注意臀部不能动，每个小时给病人擦拭、翻身。但陈芬明显更为痛苦，她躺在被子里，整张脸像揉碎的纸，眉头紧锁，紧咬着牙关，触碰到身体任何部位，都会叫痛。
陈芬的女儿没有太多护理知识，又有自己的家庭要照顾，距离除夕两天前，女儿紧急找到平安健康险。黄兴梅接到电话，对面同事的声音已经有些无措，“阿姨你能去吗？”大多数陪护在当时已经返乡，和患者同城的护工只剩自己，下午，黄兴梅拎着包来到患者身边。
春节的医院比平日安静，多数病人陆续被家人接出院了，原本住满3个人的病房，只剩下两位，房间里，除了病床前挂着两只小红灯笼，一点年味也没有，陈芬躺在床上，“很糟糕。”
病情落在具体的人身上，往往不像纸面描述那样概略，黄兴梅是一点点认识全患者处境的。除了髋关节拉伤，陈芬慢性病缠身，患有高血压、高血糖、高血脂，以及糖尿病。血糖控制不好，平时容易口渴，不能断水，但肾脏对糖分吸收能力下降，就会出现多尿；这次外伤还诱发了关节炎症，疼痛范围扩散，“几乎每个部位都在疼。”
黄兴梅从事护理工作近10年，过去在上海养老院工作，她“看不得别人受苦”。陈芬去卫生间，会因为疼痛而紧张，黄兴梅一边扶着，一边轻声安慰，“姐，你别怕，慢慢来，什么事有我呢。”
两天后的除夕，陈芬情绪明显好了许多，一早醒来，就道新年祝福，“和第一天完全不一样了。”晚上，黄兴梅和陈芬女儿都买了年夜饭到病房，病房里热闹了许久。
黄兴梅注意到，偶尔陈芬会在房间里轻轻叹气。她告诉陈芬，“在我们家，习俗是新年不能叹气，想叹气，就做个深呼吸。“陈芬笑起来，学着她的样子慢慢深呼吸。
▲图 / 《机智住院医生生活》
即使在春节假期，收到患者发来的感谢和祝福，崔琪还是会不自觉地问起他们的恢复进度。
她是北大康复的一位康复师，接触患者多遭遇骨折、脑梗“四肢功有障碍”。崔琪的任务是让患者重新认识自己的身体，使失去控制的肢体重新听从指令。这种进步，是水滴石穿的过程，往往以月为单位。
春节放假，意味着患者会失联一两周，春节前的一周，她会细致和患者沟通，评估这个阶段的恢复情况。忙着叮嘱胫骨骨折的小孩，“走路仍不能弯曲。”告诉孩子父母，“监督他多做要踝泵，促进下肢血回流，防止静脉血栓。“一天里，她要和13到14位患者逐一进行类似沟通，每人至少半小时。
填补空隙，省心就医
家庭里没有多余精力照顾，身心郁闷的病人，平安健康险见过太多。调研发现，无论平日多光鲜，生病的焦虑几乎人人都经历过。
从人口结构看，如今的家庭规模越来越小，子女分散、劳动力有限，家里往往腾不出人来专职照顾病人。另一边，老龄化的脚步还在加快——第七次人口普查显示，60岁及以上人口占比已达18.7%，在部分大城市，空巢老人比例甚至超过七成。陪伴的缺失与繁琐的就医流程叠加，让生病这件事愈发艰难，平安健康险正在努力填补这些空隙。
平安健康险内部，把陪诊、陪护、康复管理称为“医健服务”。这些岗位不替代医生，也不介入医疗决策，她们的存在是让复杂、漫长、冰冷的就医流程变得省心。
医院里的“数字鸿沟”，每位踏入陌生医院的患者都结结实实地体验过， “现在医院看病很复杂的，会被搞懵。”
一线城市的三甲医院，往往是几栋庞大的玻璃大楼构成一个医疗区，入口不止一个，门诊楼、住院部、体检中心往往彼此分散。对初次到访的患者而言，找对正确的门、科室，不亚于迷宫。
▲三甲医院就像一个大型“迷宫”。图 / 视觉中国
更繁琐的是流程，并不是每个人都熟悉。多数医院缴费、取报告、拿发票等环节都在机器上完成，对勉强学会智能手机的老人，每一步推进得都艰难。报销窗口前，常能看到有老年人被工作人员大声提醒用电子医保，老人拿着手机一脸茫然，不知道怎么操作，只能默默移到旁边摸索。从外地来看病、身边无人陪伴的中老年人，神情里的局促与不安几乎掩饰不住。
即便是熟悉流程的中青年人，也需要在电梯口、叫号区、检查室外反复排队。流程走完，体力与耐心往往一并消耗殆尽。
陪诊的意义，正是在这些时刻显现，和患者一起穿过“迷宫”，代替虚弱的患者排队，减少无措。几乎每一个陪诊，都把自己变成了“医院活地图”。她们熟悉医院里各科室的作息时间，哪里拍片、哪里抽血、哪条动线更省时，什么时候坐电梯，什么时候走楼梯，她们都心里都有数。
▲图 /《苦尽柑来遇见你》
康复管理师的工作，也是在填补信息的空隙。
不少患者被家属推着轮椅送进康复室时，以为“不过是来按摩的”，对康复管理理解有偏差。
面对重复枯燥的腿部、手部练习，患者状态也各异，骨折病人往往目标明确，知道“练好就能走”，但脑梗患者却常常陷入低落与否认。医生把他们从急救室抢救回来，但他们不明白“我烟酒不沾，不吃油腻，怎么同事好好的，自己却腿动不了。”“为什么转瞬之间，翻身、穿衣、行走这些本能动作会变得艰难。”
康复管理师要努力把这些人从失控情绪里拉出来，用专业知识弥补信息差，让患者相信，一定程度，四肢是能重新“驯化”的。经过一段从易到难的训练，很多康复管理师见证了他们重新站起来的时刻。
▲图 /《致忘了诗的你》
陪护则填补了家人照护缺失。成年人的崩溃是从一个人看病开始，面对自己身体疼痛，连个商量的人都没有。有的患者不理解疾病风险，听不懂专业术语。陪护做的不止是陪伴，还有协助患者决策。
一位摔伤的女孩，膝盖骨碎了，嘴唇缝了好几针，饭都不能吃，只能一点点用勺子喂。做完手术第二天，护士说可以出院了，女孩想走，被黄兴梅劝住，“小姑娘，你疼成这样，要多观察几天啊。”当天夜里，女孩果然疼得叫，黄兴梅跑上跑下找护士，又在医院多照顾了她3天。
有时候，陪护是个体力活，能做到比家人更专业、更有耐心。
患者无法表述病症，黄兴梅需要充当患者和护士之间的“翻译”，甚至要通过读嘴形，“唇语都快练出来了。”患者吃不下饭，全靠打点滴补充营养，血管又细，“稍微动一下，吊瓶就不滴了。”黄兴梅只能24小时一直注意吊瓶，整整守了2个晚上。
需要这些医健服务的人，并没有固定模样。老人、异地就医者、带着孩子独自看病的年轻母亲、青年人，甚至是第一次面对重大诊断的中年人。许多人是独自走进医院的，在病床上面对身体变化，听医生说着不熟悉的医疗词汇。陪诊、陪护与康复管理，在病人最脆弱时候，成为他们临时家人。
走进一个病人
平安健康险是少数自建陪护、陪诊、康复管理团队的机构，这源于过往的教训。
平安健康险医疗服务部负责人孙本亮记得，早期平安健康险把这些岗位外包出去，服务很不稳定。“要求病人要提前24小时预约，但实际情况下，生病往往是很突然的，预约好的陪护也会临时来不了。”最关键的是，外包团队派来的员工，素质参差不齐，有人只是把陪诊、陪护当作跑腿。
3年前，平安健康险开始建立自营团队，理念很朴素，充当病人的临时家人，走进每一个病人。
真正走进一个病人，通常是陪患者度过诸多脆弱的时刻。
▲图 /《小圆26岁，在做实习医生！》
秋蓝已过了遭受疼痛会喊的阶段，对化疗也心平气和，唯独体检时容易情绪波动。每次化疗前，她要做十多项检查，查清身体里微量元素指标，有次尿检异常，看着报告上升的小箭头，音调都有些颤抖，张洪梅赶紧安慰，去问医生，结果是“多喝水就行”。
秋蓝年纪大了，面诊医生说话快，5分钟就把拍哪些片子、不能吃什么等注意事项说完，她根本记不住，是张洪梅拿出本子一条条记下来，再发给自己。
张洪梅视角里，治疗之外，她得时刻关注秋蓝的生活习惯。化疗期间，不能感冒，一阵风吹过，就要给对方披上外套。她给秋蓝准备的补给，通常是温水、坚果、水果，这是经过一段时间观察调试出来的，“秋蓝对吃东西很在意，没有营养的基本不吃。”
除了照顾身体，有时陪护们是通过照顾情绪走进病人的。
人一生病，情绪往往也被身体压得脆弱。为了转移陈芬注意力，黄兴梅想办法跟她聊天，会聊自己去上海做陪护的经历，不时给陈芬做按摩，对方喊疼，她开玩笑，“不能碰瓷，我还没碰到你。”两个人一起笑了。
黄兴梅到来之前，陈芬上厕所得用开塞露，这种方式，她一点都不喜欢。按照陪护经验，黄兴梅烫好毛巾，试好水温，小心擦拭、按摩陈芬的肚子，协助她顺利排便，能体面、干净地上次厕所，“患者心情都不一样。”
走进病人，需要懂TA是怎样具体地度过一天。
崔琪每次都会跟患者聊生活日常，康复训练不是枯燥的做动作，而是围绕生活需求展开。
一位乳腺癌康复者，后遗症是右侧淋巴水肿，左侧肩周炎，“正常人手臂可以抬到150度，她抬到90度都困难。”连一直梳的高马尾都扎不了。于是，梳头成了康复目标的一部分，从抬臂、拉伸到力量训练，一点点推进，她的马尾也越扎越高。
对于完全失去行动能力，难谈及生活质量的患者，崔琪要做的，则是减轻他们日常痛苦。长期卧床容易生褥疮，严重的甚至危及生命。崔琪做不到让他们站起来，但可以教他们借力翻身，“上肢交叉带动下肢，身体微微摆动，完成一个侧翻。”
作为医疗支持岗位，她们比医生更容易面对患者发脾气的时候，能坚持下来，是把患者当成家人一样照顾，理解病人的心情。
▲图 /《疗愈心中的伤口》
如今，越来越多的人找到了平安健康险，寻求就医支持。截至目前，平安健康险拥有1600+直管陪诊师、3000+严选陪护师，以及2000+北大医疗专家医师，就医服务覆盖全国200多个城市。
作为平安健康险自建的队伍，陪诊、陪护上岗前经过细致的培训，要学医疗基础知识和医护知识，通过考试，做人格测试…...“陪诊师要能用专业的词语形容翻译患者症状，让医生更好理解，陪护师需要通过不同疾病的专项护理认证才能上岗。”孙本亮说。
孙本亮与病患打交道多年，他明白，“独自看病、独自就医，这都是骨灰级的孤独。”医健服务存在的意义，正是病人在孤独与脆弱中，发现身边多站了一个人。
“走进”往往也是相互的，当医健服务员工们走进患者，患者也在走向她们。孙本亮发现，有客户每次就医会指定同一个陪诊师，有病人出院后希望陪护继续上门服务，这些都是认可、也是信任，她们与患者之间，早已超越了简单的雇佣关系。
曾经，张洪梅觉得，关心秋蓝是她职责所在，却不知道彼此之间早已生出了另一种牵挂。
去年夏天，有段时间天气不好，雨连夜下。某次化疗早上，张洪梅打电话问秋蓝在哪儿，准备披着雨衣过去找她，秋蓝急着制止。这是她们相处一年多来，秋蓝第一次替张洪梅担心。那一刻，她们更像是彼此的家人。
（为保护隐私，除孙本亮、崔琪、张洪梅、黄兴梅外，其余均为化名）
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