2026年3月2日上午10时许，客运值班员赵静护送一名腿脚不便的老人乘坐轮椅进站。江曲 摄
“您好!欢迎到福州旅行，您有需要帮忙吗?”春运期间，福州站候车厅内人声鼎沸，南来北往的旅客带着对团圆的热切期盼，在熙攘人流中奔赴家的方向。在“海峡情・王威服务台”，客运值班员赵静正忙得不可开交，这是她坚守的第21个春运，二十余载寒来暑往，她用细致入微的服务，为万千旅客的团圆路增添了暖意。
暖心便条：方寸间的精准指引
“傍晚7点多乘坐D6282次列车到福州，下车时把装着急需药品的手提袋落在车上了，这可怎么办！”3月2日，福州火车站迎来春运客流返程高峰，晚上8时许，旅客陈女士急匆匆赶到“海峡情・王威服务台”，语气中满是焦灼。“大姐您别急，我马上联系站台工作人员核实！”赵静迅速拨通该车次对应站台客运员的电话，得知遗失物品已被妥善寄存到失物招领处后，她随即撕下一张包含详细路线图便签指引条，协助陈女士顺利领取遗失物品。“没想到这服务这么贴心，太感谢你们了！”陈女士拿着失而复得的手提袋，连连向赵静道谢。
春运期间，福州站日均发送、到达旅客超15万人次，“物品丢失处理”“换乘路线查询”等高频问询每天要上演数百次。“很多老年旅客记性不好，务工人员带着行李和孩子易分心，单纯口头指引易记混遗漏。”赵静深知旅客出行的痛点，便与同事林嵘一同琢磨创新服务方式，推出“口头解答+书面提示”双保障服务。她梳理出12类常见问询问题，将办理流程、行走路线等关键信息打印成册，裁剪成纸条，分类悬挂在工作台立板上，方便旅客按需取用。针对春运期间新增的“务工团体票服务点”“快速进站通道”等信息，她第一时间更新补充，确保服务不脱节、指引无偏差。
2026年3月5日，客运值班员赵静回答旅客问询。何卫东 摄
“小妹妹，帮我看看这个车怎么换乘吗”，14时10分，正在三站台巡视的赵静遇到一个刚下车的老大爷，他指着手机上的购票信息满脸焦急。“大爷，您要换乘的D6229次在2号检票口，我给您画个图，跟着走准没错！”赵静接过手机看完，快速理清换乘路径，一边在便签上绘制简易路线图，一边耐心讲解：“您先下地道，往左手边走到12号站台的电梯，上楼后就能看到中转换乘通道，验票后再乘右手边的电梯上二楼，顺着候车大厅直走，就能看到通道左侧的2号检票口了。”老大爷拿着图文并茂的便条，紧锁的眉头舒展开来：“这便条好用，小姑娘太细心了！”
仅去年春运，赵静和同事发放的各类“暖心纸片”就超1万张，成为旅客旅途的“定心符”。
微信帮扶：云端间的线上守护
三年前，赵静在日常服务中发现，残障旅客通过电话预约重点服务时，常面临占线、信息传递不及时等困扰。为破解这一难题，她主动对接福建省残疾人联合会、福建省盲人协会等单位，牵头搭建“微信帮帮群”，为特殊旅客打造专属线上沟通平台。现如今，群成员已从最初的十几人增至两百余人，涵盖盲人、肢体残障、听力障碍等各类需要重点帮扶的旅客，中国肢残人协会副主席徐世元给予高度评价。赵静与同事主动担任“帮扶专员”，24小时在线响应旅客需求。
“赵姐，我明天还是坐G648次回泰宁。”“好嘞，我明天提前30分钟到老地方等你！”在福州从事按摩工作的盲人旅客邹端利，每月需往返福州与泰宁。以前，他总要提前几天通过12306预约重点服务，心里始终有些忐忑，自从加入“微信帮帮群”后，出行变得格外省心。
3月5日10时，赵静站在福州站南广场地铁口等候，却迟迟未见邹端利身影，微信也未得到回复。正当她焦急万分时，远远瞥见一个熟悉的身影快步走来。“赵姐，路上耽误了，只剩13分钟就开车了，我还能赶上吗？”邹端利气喘吁吁地问道。“没问题，搭着我的肩，咱们走绿色通道！”赵静搀扶着他稳稳通过安检、乘坐电梯、检票进站，直至将他安全交接给列车长，临走时还不忘叮嘱:“到泰宁后注意安全，回福州记得联系我！”
肢体残障的张师傅需赴杭州就医，赵静看到群内预约后，提前备好轮椅，全程护送他进站上车；听力障碍的李女士不懂购票流程，林嵘通过“文字+语音”的方式详细讲解操作步骤，手把手指导她完成购票。“微信帮帮群”的建立，省去了工单申请、派发、流转的等待时间，实现了“人对人”的无缝对接。此外，赵静还定期在群内推送铁路新规、便民举措、出行注意事项等信息，让服务更精准、更贴心。
2026年3月5日，客运值班员赵静指导旅客在自售机上购票。何卫东 摄
“就想通过实实在在的行动，让特殊旅客感受到铁路的温暖，让他们的旅途不再孤单。”如今，赵静的微信好友列表里存着两百多名重点旅客的联系方式。春运期间，服务台日均通过微信群承接30余起预约服务，代买票、站外接送、全程陪护，这份全天候的守护从未间断。
爱心一卡通：架起旅途“连心桥”
“老人第一次来福州，腿脚不便，还带着不少行李，我能进站接他吗？”3月2日16时，旅客郑先生来到服务台求助。“当然可以，您出示一下购票信息，我帮您登记办理！”赵静核实后，取出印有服务台标识的粉色“爱心一卡通”，详细备注旅客姓名、车次、车厢号及送站流程，告知郑先生可凭卡片走绿色通道直达车厢。“没想到车站有这么贴心的服务，真是解了我的燃眉之急！”郑先生紧锁的眉头终于舒展。
福州站“爱心一卡通”服务已推行13年，专为遭遇突发疾病或紧急需求无法提前在12306上预约工单的旅客量身打造。这张小小的粉色卡片上记录旅客姓名、车次、服务需求及值班站长联系方式，通过联动列车乘务员，实现进站、乘车、出站全流程“一条龙”服务。
“美女，我在新闻上看见福州发生内涝，你一定要注意安全！”“美女，中秋快乐！今天无意中看到你之前获得福建省‘最美退役军人’称号的报道，您人美，心更美!以前是人民的忠诚卫士，现在是旅客暖心的引路人！”每逢过年过节或福州发生重大事件，成都旅客黎传惠总会给赵静发来微信问候。这份跨越旅途的牵挂，源于2023年春运的一次紧急帮扶。
“美女，我要带患病的家人去成都就医，需要用担架抬上车，你能帮帮我吗？”那天早上7点，黎先生到服务台求助。从交谈中赵静得知，黎先生因事发仓促未提前在12306上预约重点旅客服务。“您别着急，我马上帮您协调！”赵静边在“爱心一卡通”上填写相关信息，边联系车站调配担架、开辟绿色通道。到现场后，赵静主动与黎先生一起抬着担架将老人护送上列车，并把“爱心一卡通”交给列车长叮嘱车上多加照料，这让黎先生感动得热泪盈眶。那年除夕，黎先生给赵静发了500元红包。“我特别感动，但我不能收旅客的钱，帮助旅客是我的职责。”回忆起当时的场景，赵静眼眶一热，“换成任何一位同事，遇到这样的情况都会伸出援手。”
“被旅客记挂着，是这份工作最大的价值，帮助别人，也温暖自己。”这是赵静经常说的话。二十一载春秋流转，二十一年初心如磐。赵静与同事们以一张张小纸条、一个个温暖约定、一次次贴心护送架起连心桥梁，将“人民铁路为人民”的宗旨融入每一次服务、每一个细节，让“海峡情”的温暖在春运路上生生不息、代代相传。
（来源：中国网 作者：何卫东 江曲）
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