1户维权惠及700户居民消委会以个案调解撬动电力消费多方共赢|消委会|电力消费

日前，德阳市消委会推荐的《断电时刻，谁在“界”内？冰箱维权战，撬动从一户到一城的共赢》案例，在川渝两地消委会联合举办的“2025年度消费维权优秀案例评选”活动中荣获三等奖。

德阳市消委会工作人员分享消费维权案例

本案中，德阳消委组织聚焦供电设施维保责任分界点认定分歧，厘清权责、依法调解，成功化解消费者与供电企业的电力消费纠纷，促成企业赔偿并补签供用电合同，同时推动全区合同补漏排查，带动近700户居民完成合同补签，形成以个案调解撬动行业规范、以基层维权升级民生服务的可复制经验。

纠纷缘起

冰箱受损，权责分界成核心争议

2024年4月5日，德阳市罗江区消费者汤先生外出旅游回家后，发现家中无故断电，冰箱内食物腐烂发臭。经联系当地某供电企业检查，确认是入户配电箱中的空气开关损坏导致断电，进而造成冰箱损坏和内部物品变质，直接损失3700余元。汤先生要求供电企业承担赔偿责任被拒后，曾两次通过12345政务服务便民热线反映问题，但未得到有效解决。

2025年3月5日，汤先生向罗江区消委会求助。罗江区消委会受理投诉后，经实地走访调查发现，汤先生的房屋建于1999年，2011年完成户表工程改造。出现问题的空气开关位于汤先生家门外的入户配电箱内，处于电表与家门之间。

罗江区消委会发现，纠纷双方对空气开关损坏导致断电，进而造成冰箱及内部物品损坏的事实无异议，但在供电线路维保责任分界点的认定上各执一词。

汤先生认为，该配电箱及空气开关在室外，供电企业应负责整个室外电力设施的维护管理，其损失理应由对方全额赔偿。

而涉事供电企业则表示，该位置的空气开关不在公司维保范围内，前期已多次告知相关行业规定，应由汤先生自行承担相关损失。

明晰责任

不告知与未止损，双方都有过错

为明确责任划分，罗江区消委会查阅相关法规并咨询专业人士，厘清了消费者汤先生所在小区供电流程和维保责任边界：小区供电流程为供电企业—配电房—用户电能表—入户配电箱，按照2024年修订版《供电营业规则》第五十条规定，供电设施的运行维护管理范围按产权归属确定，公用低压线路供电的，以电能表前的供电接户线用户端最后支持物为分界点，供电企业负责电能表（含）前的设施维护，电能表后至入户配电箱及以后的设施，由消费者自行维护，物业承担巡查职责。

也就是说，入户配电箱及其中的空气开关，维保责任应由汤先生自行承担。

但罗江区消委会进一步调查发现，此次纠纷的产生，供电企业存在明显履职短板，即供电企业一直未与汤先生签订正式的供用电合同，也未履行责任分界点的明确告知义务，导致汤先生对自身的维保责任毫不知情。

罗江区消委会同时指出，汤先生对家中出现停电情况未及时进行处理，导致损失扩大。根据《民法典》第五百九十一条“防止损失扩大”的相关规定，汤先生自身也需承担相应责任。

调解成果

个案和解促整改，惠及更多居民

在厘清事实和明晰责任后，罗江区消委会组织双方开展多轮沟通协调，结合《消费者权益保护法》《电力法》《电力供应与使用条例》等相关规定，向双方阐明各自的法律责任与义务。

最终，供电企业认识到自身在合同签订和信息告知上的疏漏，汤先生也认可自己未及时止损的过错，双方达成一致调解协议——

由涉事供电企业向汤先生赔偿1860元（约为索赔金额的50%），并进行口头道歉；

供电企业与汤先生补签正式的供用电合同，明确双方的权利义务和设施维保责任。

此次调解并未止步于“解决个案问题”，罗江区消委会向供电企业指出，作为提供公共电力服务的企业，其在供用电合同签订、权责告知等方面的疏漏，极有可能是老旧小区电力服务中的共性问题，存在极大的纠纷隐患，建议企业立即排查整改。

供电企业高度重视该问题，立即启动全区范围内的供用电合同排查补漏工作，对因历史遗留问题未签订合同的居民户进行全面梳理。截至本案调解结束时，已与近700户居民补签了供用电合同，从源头上减少了此类消费纠纷发生的可能。

案例启示

以基层维权促民生服务提质升级

在德阳市消委会秘书长范晓芬看来，这起因冰箱断电引发的电力消费纠纷，其调解过程和后续成效，充分彰显了消委组织“解民忧、促规范、惠民生”的工作价值，实现了消费者维权有果、企业规范提质、民生权益保障增效的多方共赢。

本案的核心争议，在于电力供用双方对设施维保责任的认知分歧，而分歧的根源是供电企业未履行合同签订和信息告知的法定义务。对于“表前表后”的责任划分，属于专业性较强的行业规定，普通消费者难以准确知晓，供电企业作为专业机构和公共服务提供者，不仅要遵守行业规则，更要履行充分、清晰的告知义务，通过签订书面合同明确权责边界，这是保障消费者知情权、减少纠纷的基本前提。本案中，供电企业以“行业规定”为由规避赔偿，却无法举证已履行告知义务，其主张自然难以完全成立。

同时，本案也提醒广大消费者，在享受公共服务的同时，也应知晓自身对相关设施的维护责任，在遇到突发情况时，应及时采取措施防止损失扩大，否则将为自身的疏忽承担相应责任。

范晓芬认为，本案的关键价值在于罗江区消委会未止步于“一调了之”，而是以个案为契机，精准发现电力消费领域的共性问题，推动供电企业开展全域性整改规范，实现了从“解决一户问题”到“完善一城服务”的升级。这种以个案调解撬动行业规范、以基层维权推动民生服务提质的实践，为基层消委会化解公共服务领域消费纠纷提供了可复制、可推广的经验，更凸显了消费维权工作在基层社会治理中的重要支撑作用。

全媒体记者高杨曦

来源 | 消费质量报

编辑 | 李星彤

责编 | 眭实

审核 | 李晓龙

终审 | 罗婕