（来源：中国商报）
转自：中国商报
中国商报（记者 王彤旭）今年3月15日是第44个“3·15”国际消费者权益日。维护消费者合法权益，是保障民生、促进消费、稳定市场的重要一环。但近年来，消费维权领域出现了一些不容忽视的现象：少数人以“维权”为名，行牟利之实，把正常的投诉举报异化为恶意索赔、恶意投诉的工具，不仅困扰商家、扰乱秩序，也让真正需要维权的消费者受到影响。即将于今年4月15日正式实施的《市场监督管理投诉举报处理办法》（以下简称办法），为治理恶意索赔、保护正当维权提供了更加明确的制度遵循。
消费维权的初衷，是保护普通消费者在真实生活消费中免受损害。买到假冒伪劣产品、遇到虚假宣传、价格欺诈、售后推诿等情况，消费者依法投诉、合理索赔，天经地义。畅通维权渠道、加大监管力度，目的就是让每一名消费者都能放心消费、安心维权，也倒逼商家重视品质与服务，不断净化消费市场。
而维权一旦越过边界，就会走向反面。恶意索赔与正当维权有着本质区别，它不是为了解决消费纠纷，而是为了牟取不当利益；不是基于真实消费，而是通过虚构问题、伪造证据等方式要挟商家。例如，有人在餐馆吃饭时故意放入异物，以举报食品安全相要挟，索要赔偿；有人利用AI伪造就诊记录，谎称用餐后身体不适而恶意索赔；还有人在短时间内批量购买商品，以标签瑕疵为由索要高额赔偿。类似这些行为，既伤害诚信经营者，也损害维权公信力，最终破坏消费环境，损害市场健康发展。
恶意索赔者往往反复投诉、重复举报，大量挤占公共监管资源。当维权通道被恶意行为堵塞，真正遇到消费问题的普通消费者反而要等待更久，维权时间更长。一些所谓的“职业打假人”甚至专门针对中小商家、个体工商户下手，利用他们怕麻烦、怕影响声誉的心理进行敲诈勒索。商户面对此类行为进退两难：妥协赔付会助长歪风，坚持应对又耗费精力，正常经营深受干扰。
如今，相关制度的完善，正在为维权行为划出清晰红线。即将实施的办法，其核心就是厘清正当维权与恶意索赔的边界，让守法者更有底气，让越界者受到约束。办法明确：“向市场监督管理部门提出投诉举报，应当遵守法律、法规、规章和有关规定，不得滥用投诉举报权利、利用投诉举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序和市场监督管理秩序。”对于捏造事实、恶意碰瓷骗取赔偿的行为，办法明确将依法移送处理，传递出“维权受保护，违法必追责”的鲜明态度。
规制恶意索赔，绝非弱化维权，而是让维权更纯粹、更公平。保护消费者，不是纵容其“以闹牟利”；规范投诉行为，也绝不影响合理诉求的表达。只有把恶意索赔挡在门外，公共资源才能更多投向真正需要帮助的消费者；只有让恶意碰瓷者付出应有的代价，诚信商家才能安心经营，依法维权的消费者才能更顺畅地解决问题。
所以，对于消费者而言，理性维权、依法维权才是最有力的方式，遇到问题保留证据、合理主张，既不沉默吃亏，也不越界牟利。对于商家而言，诚信经营是立身之本，做好产品服务、履行售后责任，同时要敢于对恶意索赔者说不。对于监管部门而言，严格执行制度、精准识别行为，才能平衡好双方权益，维护良好市场秩序。
总之，要让公平正义贯穿消费全过程。只有让维权回归正道、经营守住诚信、监管更加精准，才能真正建成放心、安心、舒心的消费环境，让消费者更有底气、经营者更有信心、消费市场更有活力。
热门跟贴