极目新闻记者 刘冬莉

通讯员 胡翠兰 严天慧

江汉潮涌润荆楚，维权护航映担当。2025年，湖北省市场监管局、省消费者委员会联合全省消费者权益保护工作联席会议各成员单位，创新打造“一机制一平台”消费维权新模式，高效处置消费诉求122万件，为消费者挽回经济损失1.28亿元；12315热线投诉处理周期从13.4天压缩至11.6天。积极应用全国消协智慧315平台高效调解消费投诉，全年办结投诉19325件，投诉调解成功量和成功率位居全国第2、第4。

消费维权需要部门协同、区域联动、社会共治。湖北创新消费者权益保护“一三五”工作机制，联动27个部门充分发挥部门协作和内部协调机制作用，构建全链条维权防线，通过信息共享、联合执法、协同维权，有效遏制牟利性职业索赔、预付卡纠纷等跨领域顽疾；建立鄂湘赣跨省、澳门跨境消费维权调处机制，定期联合发布消费预警提示，打通异地维权堵点。全省设立4200个标准化消费维权服务站，发展ODR企业6889家，推动8.3万家企业入驻消费纠纷和解平台，组建2000余人的社会联调队伍，构建“线上自主和解+线下多元联调”体系。

激活数智新引擎，筑牢消保防火墙。湖北自主研发全省统一、四级联用的智慧消保平台，整合消费诉求、业务条线、新闻舆情全量数据，建成一体化大数据中枢，运用人工智能推动监管从“被动应对”转向“主动预防”。2025年，依托平台形成146份消费诉求分析报告，精准预警文旅娱乐、家政服务、装饰装修等27类消费风险，成功处置17起群体性消费纠纷；牵引市场精准监管执法，推动开展“守护消费”执法铁拳行动，搭建“一人多次”“一事多人”专项投诉分析模型，聚焦“一老一小”、宠物经济等热点领域开展整治，在全国率先开展育婴行业无理由退订活动，双月发布消费侵权黑榜单，节假日投诉量同比下降35%；智能甄别1.1万件疑似职业恶意投诉，为700余家企业定制“挑刺报告”，指导帮助企业提高产品和服务质量，减少侵害消费者权益行为发生，促使旅游、家装、通信等8大领域诉源治理大见成效。

优化环境兴消费，擦亮荆楚放心牌。2025年，湖北新增线下七天无理由退换货承诺单位1万家，动态培育放心消费单元2.27万家、放心消费聚集区180个。聚焦湖北特色产业，联动培育316个“湖北精品”、认定50件首批“荆楚放心礼”，推动特色产品溢价率平均提升15%。开展“3·15金秋购物节”公益活动，联合优质品牌推出便民举措，直接拉动消费53.5亿元。

（来源：极目新闻）