出品｜中访网
审核｜李晓燕
2026年3月，国航、东航、南航联合发布旅客服务升级公告，围绕票价保障、短时退改等核心场景推出惠民举措，进一步完善民航服务体系，为广大出行旅客带来更安心的消费选择。此次航司政策优化，既是行业规范化发展的重要体现，也为在线旅游平台与航司的深度协同提供了新方向。作为国内头部在线旅游服务平台，飞猪始终以用户权益为核心，积极对接航司最新政策，持续迭代退改服务、客服响应与售后保障体系，在行业升级浪潮中不断提升服务品质，助力旅游消费市场健康有序发展。
近期，个别机票退改相关个案引发公众关注，也折射出国际机票票务规则的复杂性与信息同步的必要性。国际航线因航司政策、舱位类型、销售渠道差异，退改规则本身存在细分差异，部分特价舱位、折扣机票受供应链与定价机制限制，本身设有固定退改条款。飞猪作为连接航司与旅客的服务枢纽，一直严格遵循航司官方规则上架票务产品，针对不同舱位、航线的退改政策进行清晰标注，同时建立多层级客服培训机制，确保一线服务人员精准掌握航司政策，为用户提供专业、准确的退改指引。针对个案中出现的信息传递偏差，飞猪第一时间启动内部服务复盘，优化客服话术与政策传导流程，强化国际机票退改规则的前置告知，最大限度避免用户因信息不对称产生不必要的损失。
在用户服务与售后保障层面，飞猪始终践行合规经营理念，坚守行业通行的阶梯式退改服务准则，针对国内主流航线全面推行与航司同步的退改标准，根据退票时间与航班起飞间隔制定分级收费规则，兼顾运营成本与用户权益。平台持续完善售后兜底机制，建立先行赔付、差价补偿、航变免费退改等服务保障，针对航班取消、延误、天气等非自愿退改场景，全程协助用户办理全额退款，不额外收取任何代办费用。在消费投诉与用户反馈处理上，飞猪建立7×24小时快速响应通道，对机票退改纠纷、服务体验问题实行专人跟进、限时办结，持续压降投诉量，提升问题解决率与用户满意度。
依托阿里生态资源整合优势，飞猪在并入中国电商事业群后，进一步打通流量、技术与服务资源，致力于打造一站式便捷出行服务体系。平台持续深化与国内外航司的战略合作，实时对接国航、东航、南航等主流航司的票务系统与政策更新，实现票价信息、退改规则、会员权益的同步共享。同时，飞猪充分发挥技术优势，通过AI智能客服、订单自助退改、政策精准推送等数字化工具，提升服务效率与信息透明度，让用户在购票、退改、售后全流程中享受更便捷、更透明的服务体验。此次三大航司推出的短时免费退、买贵免费退等政策，与飞猪长期推行的用户保障理念高度契合，平台已快速启动系统适配与服务升级，将航司惠民政策全面融入平台服务流程。
从行业发展格局来看，航司与在线旅游平台并非对立竞争关系，而是相辅相成的服务共同体。航司通过优化自有渠道服务，提升品牌直连用户体验；OTA平台则凭借场景整合、价格优势与一站式服务能力，为用户提供多元化出行选择。飞猪始终坚持开放协同的合作理念，积极响应航司服务升级号召，主动规范票务销售行为，杜绝加价销售、违规收取退改费用等行业乱象，推动机票销售市场透明化、规范化发展。平台持续加强商家管理与产品审核，严格要求入驻商家严格执行航司官方退改标准，对违规操作、虚假宣传的商家实行严厉处罚，维护公平有序的市场环境。
在用户权益保障的实践中，飞猪不断拓展服务边界，推出多项行业领先的保障措施。针对出境游、国内长线游等场景，平台推出行程变更保障、酒店无损取消、航变衔接服务等增值权益，全方位守护用户出行安全。在应急保障场景中，飞猪快速对接航司特殊退改政策，针对自然灾害、地缘政治等突发情况，启动大规模订单免费退改服务，覆盖数十家国内外航司与上万条航线，切实保障用户财产安全。同时，平台持续优化会员服务体系，为用户提供票价优惠、优先退改、专属客服等增值权益，提升用户粘性与消费体验。
面对旅游市场持续复苏的行业机遇，用户对出行服务的便捷性、保障性与透明度提出更高要求。飞猪将以此次航司服务升级为契机，进一步深化与航司的协同合作，全面对标民航服务新标准，优化国际机票退改规则公示、客服专业培训、售后纠纷处理等核心环节。平台将持续加大技术投入，通过大数据、人工智能等技术手段，实现航司政策精准触达、退改流程智能简化，让用户购票更放心、退改更省心。同时，飞猪将坚守客户至上的服务初心，积极倾听用户反馈，持续改进服务短板，构建更完善的用户权益保障体系。
作为阿里大消费生态的重要组成部分，飞猪始终秉承以用户为中心的发展理念，致力于提供差异化、高品质的旅行服务。未来，飞猪将继续携手各大航空公司、酒店集团等产业链伙伴，共同推动民航服务与在线旅游行业的协同升级，在规范市场秩序、保障用户权益、提升服务品质等方面持续发力，为广大旅客打造更安全、便捷、舒心的出行体验，助力中国旅游消费市场高质量发展。
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