1月的一天，清晨玻璃窗上的霜雾尚未化尽，一位满头银发的老人焦急地来到客服中心，希望能尽快解决保单未到账的生存金问题。客户乔先生常年旅居海外，这次回国处理相关事务后又要出国，时间紧迫，他希望能在出国前把保险相关事宜办理清楚。
柜员小赵微笑着迎上前将老人搀扶到爱心专座，在耐心倾听老人需求后得知，30年前老人的姐姐为其投保了一份年金险，因原授权银行账户升级导致生存金转账失败，需要为老人重新授权一个当前可用的银行账户转账。同时，原保单投保人—他的姐姐已去世，希望将保单的投保人变更为自己。
经过详细了解，老人的姐姐无配偶、子女，第一顺位继承人已不存在。如今要变更投保人，需由第二顺位继承人共同确认。听到这个消息，老人面露难色。他表示，其姐姐共有兄弟姐妹五人，而其中两位已作古，健在的长兄常年卧床养老院，且听力严重衰退，无法配合办理。柜员小赵立即向主管汇报情况，申请“长者关怀上门服务”由柜员和服务顾问亲自前往养老院，协助办理相关手续。
三天后，小赵与服务顾问如约前往养老院。面对听力严重衰退、理解能力有限的老人，小赵没有急于讲解，而是拿出纸笔，将投保人变更的要点、流程、注意事项等，一笔一划地写在纸上，用大字清晰呈现。老人充分理解后，在相关材料上逐一签字确认。
最终，投保人变更顺利完成，老人的生存金问题也得以解决。他紧紧握住柜员的手，激动地说：“真的太感谢你们了！如果这几天不把事情处理掉，我月末就要出国了，这个事不知道要拖到什么时候。你们真是帮我解决了燃眉之急啊！”这不仅是一次业务办理，更是一场跨越三十年的情感托付。当保单遇见九旬继承人，当数字时代邂逅服务温度，这场温暖的旅程，终在笔尖绽放出春天的花。
结语
在服务中，我们面对的不仅是保单，更是一个个鲜活的人生故事。尤其是老年客户，他们或许听力不再敏锐，记忆不再清晰，但他们的需求更应被听见、被理解、被尊重。
我们始终相信：保险不是冰冷的契约，而是生命与生命的相互托付。在每一次上门服务、每一次耐心讲解、每一次用心倾听中，我们都在用行动诠释“以人为本，服务至上”的初心。
（平安人寿云南分公司 供稿）
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