近日，家住津南区的李女士拨打广播新闻部热线电话23601111反映， 前不久她从“58到家”寻找钟点工，共计支付了5530元，包括平台服务费和钟点工一个月工资，本想省心省力，结果却换来一肚子气，两位阿姨各干半天，平台要扣近1500元。
消费者质疑：这是服务，还是“套路”？
➢“看照片选人”签约：钱先交，人后见
家住本市津南区的李女士最近通过“58到家”小程序找钟点工。她填写需求后，很快接到58到家津湾广场店工作人员冯艳玲的电话，对方引导她下载58到家APP完成签约。李女士说，整个签约过程她没见过阿姨本人，只看了一张照片。
按照合同约定——
服务时间上午9点到12点，内容包括打扫卫生、洗衣服、做午饭，合同期一年。
签约当天，李女士就付清了包括平台服务费、钟点工第一个月工资在内共计5530元。
据了解，58到家钟点工服务在预约时通常会要求选择服务面积范围，但因为服务内容本身受到固定钟点时间的限制，合同协议中一般不会单独明确填写房屋具体面积。
“卫生怎么做，先做卫生还是先做饭，收拾多少，都是听客户的，反正时间就是3个小时，没事，不满意可以换人。” 冯艳玲说。
➢ 阿姨上门：一个说太累，一个说不会做饭
3月27日，第一位刘阿姨上门，干了半天就说做不了。
“干了半天，等于说也没有时间做饭了，我说别做了，回去之后她告诉58顾问说不行，太累，心脏受不了了。”
刘阿姨事后告诉记者：李女士家的具体情况和服务需求，58到家的工作人员根本没和她交代清楚。
“没跟我说她家住的是别墅，三层的。而且开始说光做饭，也没说做卫生。要提前说清楚，我都不接这活。”
由于对服务不满意，李女士第一次提出了退款。平台却只承诺再安排其他阿姨。3月31日，第二位阿姨上门，又是只干了半天——理由是：不会做饭。
李女士彻底失望，再次提出退费要求。
➢ 交钱容易退款难
在和58到家工作人员冯艳玲沟通无果的情况下，她联系了58到家津湾广场店一位姓高的负责人，这位负责人表示，按照58到家的相关规定，为客户提供服务不足7天产生退费，是要承担相应费用的，就李女士的实际情况而言，她选择退款除要承担两位员工各半天的工资外，还要承担平台的服务费共计1445.65元。
李女士在58到家小程序上申请退款后，系统显示可退金额为4084.35元，扣费金额跟高经理所言一致。李女士对退款金额有异议，于是尝试联系APP里的客服人员，还拨打了APP提交退款申请后手机短信上收到的电话号码4001530187，但都未找到人工服务。
“全是机器人，找不到真人，解决不了。”
“58到家”平台机器人客服回复
无奈之下，李女士继续找到58到家津湾广场店高姓负责人沟通，经多次协商，高姓负责人将扣款调整为阿姨工资200元加700元服务费，但对此，李女士仍无法接受：
“不是我的责任，他来人不行就扣我七百多。我感觉他是为了把服务费骗到手，后续就不管了。”
➢ 并非个例 两头糊弄两头骗？
半个月过去了，事情没有丝毫进展，李女士网上搜索发现，类似投诉并不少见。
“他们把服务费交完了，后续就不管了，跟我这个情况都一样，就是两头骗，两头糊弄。”
李女士网上搜索的类似投诉
记者联系这位高姓负责人时，对方表示他已经把客户诉求反馈给处理退款订单的部门了。目前，对于问题的解决，他个人也无能为力。“你还是找一下58客服吧” 。
记者随后拨打4001530187和全国客服热线10105858，均只有人工智能服务，无法解决实际问题。
目前，李女士已向12315消费者协会、市场监管部门反映情况，仍在等待明确的处理结果。
李女士与“58到家”签订的合同内容
结合李女士的遭遇、通用法律原则及市场上的普遍投诉，天津仁合律师事务所律师李忠林分析认为：58到家的扣费规则在多数情况下属于利用格式合同和信息不对称转嫁商业风险，其“无论服务时长、一律扣除高额首次匹配费”的做法在法律上存在被认定为无效的极大风险。
如果家政人员上户几天就因不专业、主动下户或根本无法匹配成功，平台并未促成稳定、合格的劳务关系，却依然扣除全额匹配费，属于明显加重消费者责任。具体司法实践中：多地法院及消协认为，在家政人员未上户或服务极短时间即终止的情况下，家政公司未实质促成合同成立或存在过错时，“中介费/匹配费一律不退”或“全额扣除”的条款应属无效。
服务可以收费，
但不能收了钱就“失联”。
消费者花钱买的是省心，
不是闹心。
李女士的烦心事还能解决吗？
相关进展天津广播（ID： audiotj）记者
将持续关注。
记者 | 管春蕾
编 辑 | 马媛
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