2026年4月24日，由北京中指信息技术研究院主办，北京中指信息技术研究院中国房地产TOP10研究组、中国物业服务指数系统承办的“2026中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第十九届中国物业服务百强企业家论坛”在北京召开。
各位领导、专家和行业同仁，大家好，非常荣幸今天站在这里与各位分享绿地泉服务对“好服务”的实践与思考。今天我分享的主题是“明方向、强抓手、增动力”，我将向大家汇报绿地泉服务如何在新时代背景下，深耕“好服务”，走出一条具有自身特色的高质量发展之路。
首先，请允许我简单介绍一下绿地泉服务。我们成立于1993年，是山东省本土最早注册成立的物业服务企业。经过三十多年的发展，我们已经从单一的住宅物业，成长为覆盖七大业态、五大产业的综合性服务集团。
屏幕展示的这些荣誉不仅是对我们过去工作的肯定，更是我们不断前行的动力。它们体现了我们在综合实力、服务创新、社区治理和品牌建设等多个维度的努力与成果。从中也能够看到绿地泉服务除了在基础服务上得到了行业权威认可，同时也为基层治理、社区康养等方面做出了一些贡献。2025年，绿地泉服务入选了由人民日报《民生周刊》主办的“2025城乡社区高质量发展发展典型案例”，我们也是上百家入选案例中唯一一个物业企业。
这些成绩源自于我们深刻认识到，企业的发展必须与国家的战略同频共振。“十五五”规划为我们指明了三大方向：提升服务质量、应对老龄化、完善社区治理。正是基于这些国家导向，绿地泉服务积极探索，构建了“党建+文化+康养 致敬美好生活”的特色服务模式，通过文化建设、康养服务和社区新零售等创新实践，将国家战略转化为具体的、有温度的社区服务行动，形成了我们独特的发展路径。
接下来，我的分享也将围绕这三个核心部分展开。
第一部分，我们将探讨如何通过文化建设，聚焦员工的职业自信，从而提升服务意识。第二部分，将重点介绍我们如何深耕社区康养，走出一条具有物业特色的康养服务之路。第三部分，我们会分享在推进社区新零售方面的探索，以及如何通过拓展便民服务来赋能美好生活。
首先，第一个部分：如何通过文化建设，聚焦员工的职业自信，从而提升服务意识，最终打造一个和谐的社区。
物业行业的一线员工，大多是城市里的最基层工作者，普遍面临收入不高、学历偏低、家庭负担较重的现实情况。他们在社会上、生活中、工作岗位上，常常容易被忽视，很难得到应有的理解与尊重。我们常说：没有满意的员工，就没有满意的客户。一线员工是直接面对业主的第一窗口，一言一行都代表着企业的服务形象。很多时候，业主拒绝缴纳物业费，表面理由是服务不到位、房屋问题、环境不佳等，但真实原因往往只是一次不愉快的接触、一个冷漠的态度、一句不恰当的回应。面对这种情况，单纯依靠严格制度、考核奖惩，往往治标不治本。还有最可怕的是，这些基层的一线员工自己都丧失了行业自信与自尊，有句话说：“上辈子作孽，这辈子干物业”，这样就陷入了丧失自信与服务质量差的恶性循环里。
而国家顶层设计早已为我们指明方向：文化自信、中华优秀传统文化、文化 “两创”、文化惠民，这些理念在企业落地践行，不仅能强化员工服务初心、提升主动服务意愿与创新意识，更能从根源上唤醒职业尊严、激发内在动力，进而营造邻里和睦、守望相助的和谐社区氛围。
为了解决员工职业自信不足的问题，我们的核心抓手是中华优秀传统文化弘扬和践行。我们相信“以文化人，以文聚心”。对内，我们构建了一套“内部赋能”体系。通过全员培训、每日晨读，我们将“孝悌、仁爱”这些传统美德，内化为员工的职业信仰。我们不只是要求员工做什么，更是引导他们理解为什么这么做。
同时，我们建立创新机制，鼓励一线员工从服务中发现问题、解决问题，将文化理念真正落到实处，最终形成一个“学习-实践-创新-再学习”的良性闭环。
文化建设不仅对内，更要对外。我们通过丰富多彩的社区文化活动，将传统文化浸润到每一个家庭。我们精心策划了传统节日和主题活动两大系列。无论是春节写春联，还是端午包粽子，亦或是各类邻里主题活动，我们的目的都是为了营造一个邻里和睦、守望相助的社区氛围。我们相信，文化是最好的黏合剂，能有效凝聚人心，助力社区治理。
现在，这些传统文化理念已经深刻融入到绿地泉服务的企业文化当中，也最终转化为日常服务的点点滴滴逐步温暖到小区的业主。更加让人欣喜的是，这不仅降低了管理难度，也形成了企业自下而上自主推动发展的动力。像“日行一善，从人过地净开始”，“7点半关爱工程”，“困难业主帮扶志愿者行动”等等这些已经在企业中成熟推广的好做法，最初都是由一线员工践行并取得成效后上报至公司的。
文化建设的成效是实实在在的。在企业内部，员工找回了职业自信，主动服务和创新成为常态，我们也因此获得了省级企业文化建设的多项荣誉。在社区外部，邻里关系更加和谐，投诉率连年下降，客户满意度持续领先，绿地泉服务2025年中指院评测住宅版块客户满意得分达到了97.8分。可以说，我们通过文化建设，成功实现了企业发展与社区和谐的双赢局面，让文化“两创”在基层社区真正落地生根。
第二部分，面对日益严峻的人口老龄化问题，我们将分享绿地泉服务对开展社区康养业务的一些思考，如何走出一条适合物业服务企业参与社区养老的发展之路，为社区的老人们描绘一幅幸福的“夕阳红”画卷。
在人口老龄化加速的大背景下，社区养老服务面临着诸多困境：服务碎片化、同质化，重照料轻精神，精准度和可及性都严重不足。然而，挑战背后是巨大的机遇。国家已经将“积极应对人口老龄化”提升到战略高度，并且明确鼓励物业服务企业参与其中。这为我们指明了方向，也提供了广阔的舞台。但是我今天更想分享的是，社区养老并不是简单的套上“养老外壳”就可以在社区平稳运行下去的，同时社区养老也并不是简单的统计一下床位，配置几个陪护就能满足需求的。
当前我国已进入深度老龄化社会，截至2025年末，全国60岁及以上老年人口达到3.23亿，占总人口23%。其中，60—69岁低龄活力老人约1.81亿，占老年人口的56%，他们身体状况良好、精神文化需求旺盛；而失能、半失能、失智老人约5000万，仅占15%左右。这意味着，超过85%的老年人是健康、半健康的活力老人，他们的核心需求不只是照料，更需要精神文化、健康养生、社交参与，这也正是我们打造包含基础关爱服务和特色温情服务在内的“物业+学院式”康养体系的现实依据与时代背景。
我们的核心举措，是打造了一套独特的“物业+学院式”居家社区康养服务体系。这个体系以“七点半关爱工程”为基础，确保对每一位老人的精准关爱。在此之上，我们构建了三大特色服务支柱：满足精神文化需求的“长者学堂”，提供日间托管的“日间照料中心”，以及拓展生活视野的“康养旅居”。通过这个体系，我们致力于实现让老年人“老有所养、老有所乐、老有所为”的最终目标。
在这里，我想着重给大家分享一下“七点半关爱工程”，这是一个几乎零成本，好复制的暖心做法。2018年，南京一位81岁独居老人在家中去世，两个多月后才被邻居发现，现场留下的老人的一封绝笔信《我于昨晚去世，走时心如止水》被网友发到了网上，并迅速引起热议。当时我们泰安的一个项目经理，也是在学习了中华优秀传统文化培训以后，有感于此，就在所管理的小区开展了“七点半拉窗帘行动”，也就是“七点半关爱工程”的雏形：物业每天早晨7：30左右巡查，提前与社区独居老人约定拉开窗帘报平安。这一做法迅速获得了业主的一致好评。后来公司对高层业态也做了适配，形成了包含“拉窗帘”、“电话/上门问候”、“一户三表健康档案”、“五人互助组”、“应急车辆绿色通道”、“志愿者行动”等在内的完善的服务体系。
我们的康养服务取得了显著成效。截至目前，累计惠及的老年群体已超过10万人。更让我们自豪的是，我们的海珀天沅项目成功入选“全国示范性老年友好型社区”，这是对我们服务模式的最高认可。同时，“七点半关爱工程”也得到了行业的广泛认可，目前已有超过30家行业同仁前来学习效仿。
现在我们进入第三部分。在做好基础服务的同时，我们如何拓展服务边界，实现可持续发展？接下来我将分享我们在社区新零售方面的探索，以及如何通过拓展便民服务，为业主的美好生活赋能。我想强调的是：在“服务+经营”的良性循环生态中，服务是基础，经营仅仅是手段。这一点已经不能本末倒置，如果把经营看成赢利目标，把服务当做实现经营的手段，那往往是做不成的。这里有一个本质定义：社区新零售不等于零售业。
虽然物业行业的可持续发展，一直面临一个核心困境：收入单一，而成本却不断高企。简单讲就是“百年不变的物业费，日益增长的成本贵”。这种情况下，企业既没有足够的资金去投入服务升级，员工的收入也难以得到保障，导致服务积极性不高，最终形成了一个“服务差-收费难-更没钱提升服务”的恶性循环。但我认为这并不能成为物业服务企业要做社区新零售或者多种经营的唯一理由。
我们应当看到，在国家层面，十五五规划纲要中明确提出了“促进生活性服务业高品质多样化便利化发展”和“发展社区嵌入式服务和一刻钟便民生活圈”的总体要求。在日常服务中，我们也切实感受到了业主对于社区便民、增值服务等多元化的需求日益增长，传统的基础服务模式已经很难满足业主需要。绿地泉服务的社区新零售版块是在这样的大背景下应运而生，精准对接业主居家场景中的多元需求和一刻钟便民服务圈，打通服务“最后一百米”，让业主感受到“好服务”的便捷性，实现“服务提质、业主受益、企业发展”的良性循环，推动高品质服务的进一步升级。
2020年，我们率先在多个社区布局了社区新零售。我们打造了24小时社区便利店，业主可以通过线上点单，物业管家和秩序、保洁、维修师傅们抢单送货。我们向业主承诺零配送费，并且在30分钟内，最快3分钟就能把商品送到家。这个模式真正打通了服务的“最后一百米”，让业主足不出户就能满足日常所需，极大地提升了生活便利性。
虽然向业主承诺零配送费，但是参与商品销售和抢单送货的员工们都可以获得相应报酬，甚至收入比例已经可以超过岗位薪资一半以上，极大的促进了一线职工的工作积极性，因为它的底层逻辑是：“只有服务好了才会获得业主信任，只有业主信任了才会有可能购买商品，购买（送货）过程中增加了客户触点，更多的客户触点带来了更好的服务体验”，这样的正向循环。所有我们经常会看到业主群里的点赞，夸奖秩序师傅在送货后帮扔垃圾，帮助业主处理家中紧急事件，还有的业主结婚，管家小姐姐会主动随份子，送去10包矿泉水等等诸多的小服务汇聚成了绿地泉服务社区新零售的特色销售阵地。
社区新零售的成效是多方面的，它构建了一个“服务+经营”的良性循环。首先，就是一线员工能通过参与经营增加收入，增加了员工满意度，还是开头那句话“没有满意的员工，就没有满意的客户”；其次，业主享受到了便捷的服务，幸福感大大提升，让“美好生活”成为业主看得见，摸得着的日常幸福感觉。第三，才是企业拓宽了收入来源，实现了可持续发展，经营收益反哺基础服务，实现服务进一步提质增效。这是一个员工增收、业主受益、服务提质、企业发展的多方共赢局面。
最后，我想用一段话来结束我今天的分享：“相知无远近，万里尚为邻”，绿地泉服务，深耕力行。复兴睦邻友好，共筑和谐中国，家是最小国，国是千万家，家庭和睦、社区和谐，是绿地泉服务最大的心愿。绿地泉服务 为了生活更美好。
中指产品！
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