4月21日7时30分，重庆市北碚区残联团体一行20人从重庆北站搭乘G330次列车，前往北京西站参加全国硬地滚球锦标赛。铁路部门提前对接需求，开通绿色通道、预留便利席位、安排专人全程引导，从进站到乘车实现无缝衔接，获得了残联团体的高度评价。这既是铁路服务重点旅客的一个日常片段，也是“无障碍出行”理念在日常服务中得到充分印证的生动写照。铁路部门正以主动对接、精细服务、制度保障为抓手，为全国数千万特殊重点旅客铺就一条温暖、便捷的出行坦途。
以服务和温度，铺就出行坦途。汪亮 摄
精准对接，将被动响应转变为主动保障。残疾旅客团体安全顺利出行的关键，在于铁路的服务能否精准满足其特殊重点需求。此次残联团体的顺利出行，归功于铁路部门提前预想、主动作为，与北碚区残联进行事前沟通，详细掌握团体人员构成、出行难点及注意事项，第一时间启动重点旅客专项服务预案。车站精心推出安检绿色通道、专属候车区域、检票专用通道、专人全程引导等“四专”暖心服务。这种“想在前、做在前”的工作思路，将被动响应转变为主动保障并非个例，而是铁路部门精准服务特殊重点旅客的常态实践。2025年全国铁路完成旅客发送量45.88亿人次，其中重点旅客服务量同步攀升，残障等特殊重点旅客占比显著提升；另据中国残疾人联合会数据显示，当前我国残疾人总数约8500万，残障旅客的出行需求成为不可忽视的重点保障工作。铁路部门持续完善的重点旅客预约服务机制，充分体现对这一庞大群体出行需求的有力回应，正是这种主动靠前、精准对接的意识，让特殊重点群体的出行之路更加平坦。
精细服务，在每一个细节中传递温度。铁路部门将对特殊重点旅客的温馨、暖心、便捷服务融入进站、乘车、出站的全过程中。在列车上，乘务人员主动协助旅客摆放行李、帮扶就座，耐心介绍无障碍设施使用方法和安全注意事项。从进站安检到车厢就座，从行李搬运到饮水问询，每一个环节都有明确的服务触点。正如残联团体领队所言：“从进站、安检、检票到乘车，每一个环节都有铁路工作人员跟随服务，全程安全又省心。”铁路服务的温度，正是在这些细致入微的安排中得以传递。目前，我国主要高铁站均已普遍设置无障碍通道、电梯及卫生间，动车组列车广泛设置无障碍席位和卫生间，12306平台“重点旅客预约”功能响应高效，让残疾旅客可便捷预约轮椅、进出站引导等服务，铁路部门这些暖心举措织就了特殊旅客出行保障网。
制度保障，让“特殊照顾”成为“标准配置”。一次次成功的团体保障，不仅是服务温度的体现，更是背后成熟、有效的制度体系在常态运行的有力证明。目前，全国铁路已形成“事前预约、事中保障、事后反馈”，涵盖“预约、购票、进站、乘车、出站”的全流程、全链条特殊重点旅客服务体系。同时，铁路部门明确表示将持续优化重点旅客服务举措，不断完善无障碍服务供给，细化服务流程、提升服务水平。“四专”服务从个案走向常态，从重庆北站的具体实践延伸至全国铁路网络，正是铁路暖心服务从“经验化”迈向“标准化”的生动缩影。
一趟列车的启程与抵达，承载的不仅是旅客，更是他们对生活的期待与热爱，此次重庆市北碚区残联团体顺利赴京参赛是铁路部门助残服务的一个缩影。目前我国现有残疾人约8500万，他们的出行需求同样需要被看见、被妥善回应。铁路部门以主动对接为基础，以精细服务为支撑，以制度保障为依托，将全程服务融入特殊重点旅客的每一次出行中，用温情与责任让“无障碍出行”真正成为日常，为千万特殊群体铺就一条实实在在、充满暖意的出行坦途。
（来源：中国网 作者：陈钰 蒋远智）
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