在日常生活中，遇到小区物业纠纷、噪音扰民、油烟污染等问题时，一些人选择拨打12345热线，把它当作求助政府、解决难题的主要渠道。

人们希望上级部门能够介入督办、公平处置，但多次投诉后却发现，无论民生问题多大或多复杂，最终接洽、上门、回复的始终只有街道办事处，区级、市级政府从头到尾几乎没有出现。
12345热线受理登记后，并不会直接转给区级主管部门，而是按照属地管理原则，逐级下派。市级接单，区级分流，区级政府只负责派单、统计和考核，不直接面对群众，不进行现场核查，也不牵头执法，而是把所有民生诉求全部转交给街道办理。

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街道作为区政府的派出机构，身处基层一线，离居民最近，按理说适合处理辖区内的事务。但现实中，街道的权责严重不对等。街道只有协调、劝导、沟通的职责，没有行政处罚、强制整改、跨区域统筹和专业监管的执法权限。面对顽固的违规商户、长期扰民问题、跨街道交界处的盲区、物业违规侵占公共利益等情况，街道只能反复劝说、上门沟通，效果往往有限，治标不治本。
本该承担监管、执法和统筹责任的区级职能部门，借着属地管理的名义层层推卸责任，只关注工单的办结率，而不实地解决实际矛盾。居民反复投诉没有结果，申请升级处理，工单仍然原路退回街道，陷入循环反复。
群众维权无果，诉求得不到回应，街道有心无力，上级部门避而不见。便民热线变成了层层向下压责任的手段，民生难题变成了基层反复拉锯的难题。属地管理不应成为区级部门隐身的理由，分级负责也不该让基层独自承受所有压力。
老百姓想要的并不是流程走完、工单结案，而是问题真正得到整改，权益得到保障。

热线畅通并不难，难的是各级政府部门能够各司其职、各负其责，不推诿、不甩锅、不回避问题，让群众求助有路、维权有人、难事有人管，而不是永远只有基层街道奔波，区级政府始终隐身幕后。