政务咨询“一口清”，群众办事“一步成”（二）
重任在肩。 2026年4月10日，人民日报刊文《让群众少跑腿咋成了给群众添堵？》指出，部分政务服务手机应用（APP）虽然功能齐全，但使用体验仍有“卡壳”之处——流程绕、操作难、数据不通，本该“一键搞定”的事反而折腾人。所举案例中，郑州市民胡女士遭遇交通事故报警后，被要求下载“交管12123”APP通过“事故视频快处”线上申请事故鉴定。不料实名认证环节反复3次人脸识别均因现场光线不足而失败；上传事故照片因APP对取景要求严格，多次拍摄才通过后台审核；最后视频远程鉴定时一直占线或无人接听，半小时后才接通。结果，本为“人未伤、车能动、快拍照、自撤离”的轻微事故简化处理流程，反而导致更加堵车堵路又堵心。这虽是地方政务服务不畅的一例，但在国家层面，标准化工作助力提高政务服务质量、提升人民群众满意度的努力从未停歇。例如，围绕“高效办成一件事”，先后发布推行《“高效办成一件事”重点事项“集成办”工作指南》（GB/T 45836-2025）等6项标准；针对政务服务大厅与窗口，有《政务服务大厅集约化建设指南》（GB/T 46714-2025）等5项标准；针对线上平台与数据，有《政务服务平台集约互联工作规范》（GB/T 46861—2025）等4项标准；关于政务服务便民热线，有《政务服务便民热线运行指南》（GB/T 44189-2024）等6项标准。日前发布的新标准《规范》，聚焦的是政务咨询服务这一子领域。
一以贯之。 长期以来，企业人员或居民群众去政府机构办事，常遇到“门难进、脸难看、话难听”，其实还有令人头疼的“话难懂”——同一个政策，打不同电话询问，得到的答复相去甚远；去不同窗口办理，要求提供的材料五花八门。这种“各说各话”的现象，不仅增加了人民群众的办事成本，也在公众心中无形垒起了一道信任的“隔离墙”。《规范》的出台，无疑为解决“各说各话”的顽疾开出了一剂良方。它进一步完善政务服务办事引导功能，规范多渠道咨询与引导服务，标志着我国政务咨询服务工作从部门分隔、标准不一的“散装”传统模式，正式迈入标准化、规范化运行的“整装”新阶段。其实，早在2003年，山东新泰市等地方政府便借鉴企业标准化管理理念，率先探索政务服务标准化；2007年，原国家标准化管理委员会、国家发改委等六部门联合发布《关于推进服务标准化试点工作的意见》，并确认山东聊城市行政服务中心为首批国家级服务标准化试点单位；2015年，相关部门发布《政务服务中心运行规范》系列国家标准；2022年，国务院发布《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》；2024年，国务院发布《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》，市场监管总局等八部门发布《关于进一步优化政务服务提升行政效能推进“高效办成一件事”的实施意见》。本次即将正式施行的《规范》，正是深入贯彻落实上述“指导意见”“实施意见”的重要举措。
统一口径。 人民日报还披露，2026年1月，在上海务工的江苏盐城市民李先生在人民网“领导留言板”建议：“农机手申请换证如果能接入‘苏服办’或者‘我的盐城’APP就好了。”记者调查发现，李先生的父亲在乡务农，其拖拉机驾驶许可（K2证）近期申请期满换证时发现，该业务无法通过江苏省政务服务平台“苏服办”办理，也不能异地办理。李先生的父亲对电脑不熟悉，面对复杂的操作流程，事情一时卡了壳。相关部门回应称，江苏省农机安全监督管理信息系统尚未与“苏服办”等政务APP实现数据对接，无法直接在线办理拖拉机驾驶证期满换证业务，仍需通过网页端登录申请。这便是数据未整合、部门不共享、百姓办事难的冰山一角。同样，政务服务咨询的核心痛点也在于数据共享不充分、信息不对称和标准不统一。由于部门职能交叉、政策理解差异，线上线下、不同区域间的服务往往存在“政策温差”甚至“矛盾冲突”。为此，《规范》提出“答复同源”原则，堪称打破信息壁垒的“定盘星”。它要求建立线上线下统一的知识库，无论是通过12345热线、实体大厅窗口，还是政府网站、APP，为群众提供咨询服务时，均基于同一知识库，确保不同渠道对同一事项的答复口径一致，确保群众获得的答复始终是“一个声音、一个标准”。这不仅是技术层面的统一，更是行政理念的革新——政府应当以一个整体形象面对公众，而非一个个割裂的部门。这种“一口清”的服务模式，作为核心服务原则，将从根本上解决政府咨询服务的“各说各话”问题。
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