▍来源：赛柏蓝药店 作者：梁红玉

近日有门店店员反馈，有顾客进店购买造口袋，说自己更换不专业，希望每天来店里更换，店员直接说没实际使用操作过，不会更换，让顾客按照产品说明书自己在家更换即可，顾客最后扭头就走，大概率是在去别处看下。

药店到底要靠什么把顾客留下来？靠便宜吗？价格没有最低，只有更低。归根到底，药店不能只停在“卖药”这一件事上了。

今年1月份，商务部等9部门联合发布了《关于促进药品零售行业高质量发展的意见》。文件里提到，要拓展和优化药学服务，鼓励药品零售企业配备执业药师团队和健康顾问，提升专业服务能力。

药店正在从药品销售终端向健康服务枢纽转型，要打造更好服务老百姓医药健康需求的健康驿站。

这意味着药店行业已经不再单纯是一个商业零售领域，而是被正式纳入了国家公共卫生体系和应急保障体系。国家把“健康驿站”这个定位赋予药店，实际上是希望药店变成国家基层医疗网络的一员。

这就要求药店店员不仅要会懂药、卖药，还要掌握一些基本的居家健康护理、健康常识、居家医疗器械的使用。

下面笔者聊一下做好顾客的健康顾问，店员应该掌握的主要居家医疗器械的使用。

一、电子血压计

市面上销售的家用电子血压计，虽然都有产品使用说明书，但是很多老年顾客反馈看不太懂，测量血压的注意事项也不仔细去看。

店员在销售电子血压计的时候，可以给顾客讲解演示下怎么操作，测量血压的注意事项、体位等，这样可以让顾客产生信任的感觉。

如果你的店员只会卖，不会实际操作，店员的服务竞争力肯定比别的药房要大打折扣。

二、肛肠及尿道造口系列产品

造口系列产品是院边店常备产品，使用者多为老年人，这类患者出院的时候，护士多会指导其如何使用更换造口袋、造口底盘。

造口产品有个特点，需要长期佩戴使用，老年人自己更换不太方便，操作繁琐。连锁药店可以借助院边店引流，让顾客下次到就近的门店预约购买，更换即可。

店员慢病管理培训，造口病人的护理及造口系列产品的使用，也是药店店员必备的技能。如果你的店员没卖过，甚至没听说过造口袋、造口底盘，那应该针对性的加强培训下。

三、医用静脉曲张袜

有些老年患者，在穿戴医用静脉曲张袜的过程中，体重、腿围是变化的，一般一双医用静脉曲张袜建议穿戴半年，下次更换的时候，就要重新测量下腿围、脚踝等，来选择合适尺码的医用静脉曲张袜。

药店店员要学会根据自己销售的医用静脉曲张袜品牌，来给顾客测量腿围、脚踝，以便选择合适的医用静脉曲张袜。医用静脉曲张袜的穿脱方法，也是店员应熟练掌握的技能，以便应对有需求的顾客。

四、电动轮椅

电动轮椅虽然是一款高毛产品，但是顾客买的不单单是一台轮椅，顾客需要的是安全性和操控性，顾客没有那么多时间去仔细研读说明书，店员现场对产品进行讲解和操控是顾客决定是否购买的关键。

你家店里的电动轮椅，首先要确保店员熟悉各项参数指标和操控，比起产品使用说明书，顾客更喜欢听简明扼要的讲解。

五、制氧机

家用制氧机近年来逐渐走入了一些慢性病老人的家庭，店员要熟悉销售过程中制氧机的出氧浓度、出氧流量调节、噪音等参数，提供完整销售凭证‌：向客户交付购机发票、保修卡，便于维权与售后。

指导顾客回家后正确放置制氧机（远离火源、留出20cm散热空间），强调‌严禁吸氧时吸烟或使用明火‌（氧气助燃），定期清洁湿化瓶、更换过滤棉（高原灰尘大，需更频繁）。

在使用过程中常见问题如浓度报警、不出氧等，教会顾客优先排查是否超流量使用、进气口堵塞或电压不稳等。

本篇受篇幅所限并未对每类医疗器械的使用进行展开讲解，连锁药店可以联合各类生产厂家对店员进行专业性的系统培训，使门店店员成为多边形战士，从销售员转型为健康顾问。

之前药店考核的是客单价、毛利率，以后应该探讨对慢病管理的建档率、随访率和顾客服务进行考核。未来的药店，必须拥有能帮顾客进行防病、管病的能力，而不是只会推销。

当你的药店能帮慢病顾客测血压、能帮慢病会员做健康饮食指导、帮肥胖者进行体重管理、能在店里帮顾客更换造口袋，你就成为了这个社区不可替代的基础设施。

未来，药店的方向不是卖药，是健康解决方案；赚的不是差价，是专业服务的价值。