（来源：中华工商时报）

转自：中华工商时报

近日，天津市河西区一位住院老人因遗忘银行卡密码，无法支取医疗费用，家属前往银行求助。面对客户无法亲临柜台的实际情况，当地金融机构迅速启动特殊群体应急服务机制，通过“上门核验+柜面办理”方式，当日即为老人完成密码重置，保障了资金正常使用。

据了解，该老人因病长期卧床，账户内资金急需用于支付医疗费用，但因密码遗忘，业务按规定需本人到网点办理。接到家属求助后，兴业银行天津河西支行第一时间启动预案，在严格落实身份核验和风险防控要求的前提下，安排工作人员携带移动设备前往医院，现场确认客户意愿、采集信息、完成核验，随后返回网点办结业务，实现全流程闭环。

这一做法是当地金融服务无障碍建设的缩影。目前，以兴业银行天津分行为例，辖内72家网点均设有“兴公益”惠民驿站，建立了包括绿色通道、上门服务、应急响应在内的标准化特殊群体服务机制。针对老年人、重病患者、行动不便者等群体，通过灵活的服务方式打通金融服务的“最后一公里”。

近年来，随着人口老龄化程度加深，金融机构持续优化适老及无障碍服务。监管部门也多次要求提升特殊群体的金融服务便利性。天津此次落地的上门服务案例，体现了金融系统“为民办实事”的导向，通过制度创新和技术手段相结合，既守住风险底线，又提升服务温度。（刘阳）